高校图书馆读者服务价值共创模式探索

摘要：图书馆和用户之间实现价值共创一直是图书学术界探索的热点问题，经典情报学理论并没有对这一问题进行深入研究。基于此，论文在结合服务主导逻辑的价值共创理论的基础上，构建由用户主导逻辑的价值共创过程模型，分析高校图书馆和用户以及用户和用户之间的价值共创的发生机制，最终实现高校图书馆和用户价值双赢。论文研究不仅进一步拓宽了高校图书馆读者服务的职能，也对于推动高校图书馆快速发展具有重要意义。

Abstract： The realization of value co-creation between library and readers has always been a hot issue in the academic field， and the classical theory does not study this problem deeply. Based on the theory of value co-creation of service-oriented logic， this paper constructs a model of value co-creation process of reader-oriented logic， analyzes the occurrence mechanism of value co-creation between university library and readers and between readers and readers， and finally realizes the win-win of university library and readers. The paper research not only broadens the university library reader service function further， but also has the vital significance for the university library fast development.

关键词：图书馆;读者服务;价值共创

Key words： library;reader services;value co-creation

中图分类号：G251                                       文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2020）15-0113-03

0  引言

从图书资源主导逻辑到服务主导逻辑的转换，是现代图书馆服务的核心理念。传统的图书馆价值创造观点认为，图书馆创造价值通过交换传递给用户，用户仅是价值的使用者。然而，随着大数据、物联网、云计算及移动互联网等信息技术迅猛发展，图书馆与用户之间通道是双向的，完全摆脱先前传统模式的单一路径影响，整个服务过程是完全动态可以调整的，图书馆与用户之间信息不对称程度降低，用户多样化的需求进一步加强。用户角色定位不只是停留在传统图书资源的使用，充当消极的使用者角色，而是逐步转化为积极的参与者。因此，图书馆与用户如何适应当前图书馆发展形势，利用图书馆服务平台进行交互和资源整合实现价值共创，既是当前图书馆亟待解决，也是值得进一步研究的重大课题。

价值共创作为一种新型的价值创造模式，近年来已成为国内外学术界研究的热点之一，众多学者从各自角度对价值共创进行研究，取得非常丰硕的成果，概括国外关于价值共创领域的研究成果，可归纳为：最初的价值共创研究主要分析共同生产过程中的价值共创过程（Elinor Ostrom，1970;Ostrom，E，1978）;其后研究探讨客户参与行为和外部环境变化对共创价值的影响（Prahalad和Ramaswamy，2004;Stephen L，2008）;目前价值共创的研究重点逐步转向生态系统和价值共创以及共创价值概念网络（Torvinen & Haukipuro，2017;Eriksson，2019）。国内方面，赵发珍（2018）结合价值共创理论，研究了用户与图书馆价值共创过程，并提出构建一种混合型图书馆组织结构。张辉（2016）等运用价值共创理论，构建用户参与下的信息资源建设的价值共创模型，探索图书馆信息资源建设中价值共创可能实现条件。任瑞荣等（2015）在结合我国高校图书馆服务实践的基础上，运用价值共创理论，提出构建我国高校图书馆知识服务的价值共创体系;石艳霞等（2014）结合图书馆知识服务，研究了用户与图书馆协作共同创造和提供知识服务，进而构建图书馆与用户价值共创知识服务模型。

纵观目前已有部分学者研究了价值共创的理论与实践，并产生了大量有意义的研究成果，但从现有研究文献来看，价值共创的概念还比较模糊，研究内容庞杂，界定不清，在影响因素、产生结果以及形成机制方面尚未形成普遍共识，以高校图书馆知识服务为研究对象，探讨高校图书服务价值共创模式的文献较少，且基于用户主导逻辑视角，研究高校图书馆知识服务的文献缺乏。基于此，论文拟从高校图书馆和用户两个不同的主导逻辑角度出发，构建價值共创模式，并进行比较分析，以期阐明高校图书馆不同的主导逻辑视角价值共创形成路径。

1  高校图书馆价值共创模式分析

价值共创是图书馆与用户以及用户和用户之间一种双赢或多赢的价值创造方式，追溯其渊源最初出现在服务经济学的有关研究文献中，其核心是强调在服务过程中生产者与消费者之间共同参与设计产品，实现共赢的价值创造过程。这表明服务结果和价值创造由生产者和消费者共同决定。论文在价值共创理论的指导下，分析图书馆知识服务价值创造过程，由用户与图书馆共同创造并提供知识服务，用户和图书馆在共同提供知识服务的过程中都发挥着关键作用。

要研究图书馆知识服务的价值共创过程，必须了解图书馆创造知识服务的双方，即图书馆与用户所拥有的资源。图书馆所拥有的资源是其进行知识服务的坚实基础。图书馆拥有的资源大体可分为四类：①传统馆藏，即图书馆购买的图书、期刊、报纸、学位论文等纸质文献和光盘、磁盘等载体的资源;②电子馆藏，即图书馆加工或直接购买的各种以电子形式存在的资源，如各种数据库资源等;③智力资源，即图书馆工作人员所拥有的专业知识、技能经验和能力等;④硬件设施，即图书馆为提供服务所建设和购买的各种设备。而用户除了拥有有关他们自己需求的信息外，往往还掌握着其他用户的信息、竞争对手的信息、行业有关的知识以及其他可能对图书馆有用的信息和知识。

图书馆与用户价值共创的过程包括五个主要活动：需求诊断、设计和制定解决方案、组织过程和资源、管理价值冲突及实施解决方案等。这一过程中不一定以线性方式进行，可能会是并行和迭代的方式相互跟随。如果分歧出现，一些活动可能会重新启动，整体协作的过程也可能会停止。在服务主导逻辑下的图书馆价值服务是双向的，更加强调图书馆和用户双方的价值最大化。当然，由于用户和图书馆在价值共创过程中所承担的作用和责任不同，论文把价值共创模式分为：图书馆主导逻辑下的价值共创模式、用户主导逻辑下价值共创模式和用户和图书馆共同主导下的价值共创模式。下面就这些模式进行分析。

1.1 图书馆主导逻辑下的价值共创模式

图书馆主导逻辑下的价值共创模式，即在根据图书馆现有资源，并结合图书馆用户数据库，分析用户行为和偏好的基础上，图书馆提出知识服务创新设计，同时邀请重点用户参与产品设计开发，最终实现用户和图书馆价值共创，这种价值共创的具体模式如图1。

从图1可以看出，在图书馆主导逻辑下的价值共创模式下，整个价值共创过程中的主体是图书馆，图书馆首先根据图书馆资源和用户大数据库统计分析，提出知识服务产品设计的初步设想，然后通过邀请用户参与产品设计，共同开发知识服务产品，再通过网络交互平对产品进行评价和分析，根据用户意见最后确定知识服务产品创新，进而实现知识服务创新过程中图书馆和用户价值共创。在这个价值共创模式中，最终服务产品不仅体现了用户自身价值、能力展示与认可等需求，更加体现了图书服务的精神价值属性而不是功能属性。这种模式的优点是：不存在知识产权冲突，提升图书馆馆员的业务能力和分析水平，降低图书馆与用户之间的信息不对称。其缺点为：用户可参与产品开发的程度有限，新开发的产品不一定完全满足用户需求，且用户之间的信息不对称很难解决。

1.2 用户主导逻辑下的价值共创模式

用户主导逻辑下的价值共创模式，即用户根据自己的偏好、个性和价值和专业标准等，提出自己的知识需求，并通过交互平台与其他类似的用户进行讨论和分析，设计知识服务产品，并提供给图书馆，图书馆根据用户数据库、图书资源和目前技术的可行性，推出用户设计的知识服务，进而提升自己的知识服务能力，最终实现用户和图书馆价值共创，这种价值共创的具体模式如图2。

由图2可知，在用户主导逻辑价值共创模式下，整个价值共创模式的主体是用户，产品设计全程由用户把控，图书馆只是知识服务资源的提供者，当然图书馆在提供交互平台和协调用户之间的沟通起到很大的作用。这种模式最大的优点提升用户的积极性，是知识服务更能满足用户需求，更能提升用户的忠诚度，而且用户设计产品最大的特点是消除用户和用户之间的信息不对称。其不足之处就是知识产权方面可能会存在冲突，用户之间也可能存在角色冲突，沟通的代价较大，由于图书馆资源和信息技术手段有限，用户提出的产品设计不一定能实现，且图书馆和用户之间的信息不对称很难消除。

1.3 用户和图书馆共同主导下的值共创模式

用户和图书馆共同主导下的价值共创模式，即由图书馆和用户共同主导，这种模式结合了以上两种模式的缺点而进行开发。图书馆和用户根据图书馆资源约束和信息技术手段限制，双向共同设计知识服务产品，进而使图书馆和用户共同实现价值增值。这种价值共创模式具体如图3。

由图3可以看出，在用户和图书馆共同主导价值共创模式下，图书馆和用户共同设计知识服务产品，在产品开发过程中，图书馆和用户采取全面合作模式，整个价值共创过程信息是对称的，不存在以上两种模式中的信息不对称情况。因此这种模式最大的优点是图书馆和用户，用户之间信息完全对称，信息基本共享，信息反馈过程完全通畅，创新的效率更高，更能节省人力和物力成本。这种价值共创模式唯一的不足的地方可能是图书馆和用户角色冲突。

纵观以上三种不同的价值共创模式，每种模式都有自己的优点和缺点，高校图书馆究竟采用那种模式，要看高校图书馆的基本功能定位以及目标。从产品设计效率和信息对称的角度看用户和图书馆共同主导价值共创模式优点突出，它不仅考虑了图书馆具体实际，且充分利用了用户的智慧和资源共同开发知识服务产品，进而实现图书馆和用户以及用户和用户之间价值共创。对于高校而言，由于用户的特殊性，大都为教师和学生，用户相对集中，专业特色明显，用户之间沟通相对容易，因此，用户和图书馆共同主导价值共创模式更能贴近高校图书馆实际。

2  结论

论文在结合服务主导逻辑的价值共创理论的基础上，分别提出从图书馆、用户以及用户和图书馆三方主导逻辑方面构建知识服务价值共创过程模式，分析高校图书馆和用户以及用户和用户之间的价值共创的发生机制，并进行比较研究，分析了三種价值共创模式的优缺点，最终提出用户和图书馆共同主导逻辑下的价值共创模式和用户价值共创更适合高校图书馆。论文研究不仅进一步拓宽了高校图书馆读者服务的职能，也对于推动高校图书馆和用户之间价值共创提供理论参考。

参考文献：

[1]Eriksson. Representative co-production： broadening the scope of the public service logic[J]. Public Management Review. 2019 （2）： 291-314.

[2]Prahalad， C.K. and Ramaswamy， V. （2004） Co-Creation Experiences： The Next Practice in Value Creation. Journal of Interactive Marketing， 18： 5-14.

[3]Stephen L. Vargo， Robert F. Lusch. From goods to service（s）： Divergences and convergences of logics[J]. Industrial Marketing Management. 2008 （3） 37（3）：254-259.

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[6]任瑞荣，尹雪，陈惠兰.面向用户需求构建基于价值共创的高校图书馆知识服务体系[J].现代情报，2015，35（08）：7-11.

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[8]石艳霞，刘丹丹.基于服务蓝图理论的图书馆知识服务价值共创平台探究[J].图书馆学研究，2014（09）：49-53.

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作者简介：胡小君（1976-），女，湖南洞口人，本科，贵州财经大学图书馆员，研究方向为知识服务。