疫情防控期推进不动产登记服务的实践与思考

摘要：作为窗口型、服务型单位，如何在毫不放松做好疫情防控工作的前提下，最大程度满足企业群众办事需求，成为当前不动产登记部门面临的重要课题。

关键词：疫情防控;不动产登记;服务;预约;复工复产

中图分类号：F293

文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2020）05-0035-37

收稿日期：2020-03-15

不动产登记涉及企业、群众切身利益，在疫情防控取得阶段性成果的今天，作为窗口型、服务型单位，如何做到战胜疫情和不动产登记服务“两手抓”“两不误”，在毫不放松做好疫情防控工作的前提下，最大程度满足企业、群众办事需求，对不动产登记部门而言无疑是一次考验。

1 主要做法与经验

1.1 加大线上服务力度

充分利用“我的南京”APP、南京市不动产登记网站、银行版定制系统等，实现高频办理的商品房交易登记、抵押权登记及不动产登记信息查询等7类业务线上办。依托与银行机构构建的“不动产登记+金融”不见面服务体系，在已设立“互联网+不动产登记”服务点的7家银行，实现抵押登记全程网办。在疫情防控、不宜出门的情况下，力争能线上办、不见面的均不出门、不进厅，降低感染风险，为群众提供更加安全便捷的不动产登记服务，同时，加大保障力度，确保“不见面”业务快速高效办结。依托“南京不动产”微信公众号的网上预约办理功能，实现人员疏导、业务分流等作用，最大力度支持大厅疫情防控。

1.2 有序恢复现场服务

精准研判防控形势，时刻聚焦群众需求，逐步、有序恢复不动产登记窗口现场服务。在前期已分批设立应急服务窗口的基础上，3月2日主城区6个大厅除非公证继承特殊业务外，其他业务均恢复现场服务，3月28日起业务量较大的两个大厅恢复周6对外值班服务，3月30日含非公證继承、受遗赠不动产登记在内的全部业务均恢复办理，公证、水、电、气、数字电视（网络）等业务同步恢复，实现不动产登记与上下游民生关联事项的一站式办理。同时，加强业务运行监测，安排专人统计预约量、业务量及接待人数等专项数据，为合理配置窗口、调配人员、做好应急处置提供有力支撑，及时保障群众办事需求。

1.3 持续优化预约模式

疫情防控一级响应期间，构建预约确认工作模式，安排专人对网上及电话预约情况进行在线复核，逐一沟通确认办事需求，提前掌握情况，强化服务引导，非紧急的建议延期办，确需现场紧急办理的，确保到窗口一次办结。响应级别调整后，通过采取实名分时预约，延长提前预约时间，适当增加预约号，实时展示预约情况等方式，进一步规范和优化预约工作。对登记部门而言，可有效控制大厅人流，提前掌握办事情况，合理配置窗口和人员，确保业务办理有序开展，向群众提供更高质量的服务;对群众而言，预约情况更加公开透明，可充分知晓、提前安排、自主选择，错开高峰时段，提高预约成功率，从而享受优质高效的不动产登记服务。

1.4 不断升级防控举措

强化对大厅环境的清洁消毒，工作人员上岗前均接受体温检测，配备口罩、手套、洗手液等防疫物品，窗口柜台针对人脸识别环节注意事项贴出暖心提示，鼓励采用线上缴费、证书邮寄等方式，减少逗留时间，安排专人引导，确保进出单向流动，有力维护大厅工作秩序。同时，不断升级进厅管控举措，利用短信、二维码、“宁归来”健康码、“苏康码”等互联网大数据手段查验出行轨迹，精准判断不同风险人员，进行分类管理服务，核验通过的引导其进厅办事，暂未通过的做好解释工作，引导其延期办理，以科学的防控和有效的落实降低潜在感染风险，为群众营造安全放心的登}己服务环境。

1.5 重点支持企业发展

面向企业推出“马上办”服务，针对复工复产企业办证的重点保障，通过开辟绿色通道、成立服务专班、加强岗位衔接、专人全程督办、压缩办理时限等措施帮助企业解决办理不动产登记过程中遇到的困难和问题，防疫相关企业、复工复产的实体经济企业无需预约，即来即办，只要企业一提交申请材料，就立即进行审核，做到特事特办，分秒必争，既保证高质量，又办出加速度，做好企业的“服务管家”，为企业融资、复工复产按下“快捷键”。在此基础上，还将无需预约的业务范围，进一步扩大到用个人房产为企业借款进行担保办理抵押业务，最大力度便民利企，帮助企业渡过难关。

1.6 强化部门工作联动

加强与市政务办、房产、税务等部门密切配合，实现房产交易与不动产登记综合受理窗口联防联控、运转顺畅，与水、电、气、有线电视和公证等部门实时沟通，确保相关业务同步开展、快速高效办结。面向37家联网银行、中介机构等及时传递不动产登记服务信息，与银行机构密切合作，强化抵押登记全程网办业务的服务保障，为企业融资贷款、复工复产提供高效服务。考虑到多个商品房项目上市销售，群众开具购房证明需求量大，3月21-22日周末两天临时加开服务窗口期间，为确保服务信息及时传达，定点通知开发商及中介机构，提醒意向客户重点关注，让群众切实感受不动产登记贴心周到的服务。

江苏省自然资源厅党组书记、副厅长孑L海燕节后检查指导疫情防控工作情况时，对于南京市不动产登记中心推出的加大线上办理、开展预约服务等举措给予了高度肯定，省厅专门发文推广南京市不动产登记现场业务办理预约制度，肯定该制度起到了人员疏导、业务咨询、提前问询等作用，有效支持了窗口现场疫情防控。

2 存在问题

2.1 线上办业务有限

受信息共享不充分等多重因素影响，目前仅支持7类符合条件的业务线上办，范围有限。此外，尽管前期在推广“不动产登记+金融”不见面服务模式方面已经下了很大力气，但37家联网银行中设立“互联网+不动产登记”服务点、开展抵押登记全程网办业务的仍只有7家，其他银行仍需跑腿到不动产登记大厅现场办理。

2.2 信息传递不对称

宣传载体覆盖面不够广泛，群众接收信息渠道有限，便民举措存在无法及时传递，或者传递不够精准的情况，比如目前采取的预约办理模式，部分群众不了解预约渠道或者对预约操作不熟悉，引发群众不满情绪。

2.3 业务量可能激增

中心承担着主城区范围内的不动产登记相关工作，目前6个大厅均恢复业务办理，业务量已呈明显增加趋势。随着疫情防控积极态势明显，复工复产力度加大，部分管控举措逐步解除，可以预见，大厅人流还将进一步显著增加，业务量存在激增可能。

3 对策思考

3.1 拓展“不见面服务”

一是持续深化信息共享，增进部门工作协同，在现有基础上，探索将更多业务类型纳入“不见面”范围，进一步提升登记信息查询、商品房交易登记现等业务线上办理的推广应用水平。二是将本次疫情防控期间“不动产登记+金融服务”工作开展作为重要契机，加紧推进银行抵押登记便民点建设，拓展抵押权登记“不见面服务”范围。三是在已建成银行版定制系统的基础上，加紧建设、推广面向房地产开发企业、房产经纪机构的不动产登记信息共享服务平台，扩大信息共享服务覆盖面。四是积极推进不动产登记电子证照系统建设，进一步拓展电子证照共享应用，持续优化企业、群众不动产登记办事体验。

3.2 强化对外宣传

一是立足965 10咨询热线及大厅服务窗口，主动告知群众便民服务举措，增进群众了解。二是建立实时沟通机制，通过银行、中介等的专门微信群，及时传递新情况、新举措，加强服务引导。三是依托自有微信公众号和网站，通过卡通图片、视频动画等多种形式，增强趣味性和可读性，改变政府部门新闻千篇一律、单调乏味的印象，增加吸引力，提高关注度。四是拓宽宣传渠道，加强与纸媒、网媒、电视等外部媒体的合作，增进工作协同，最大限度提高不动产登记服务信息的影响力，将相关信息及时准确传递到群众面前。

3.3 做好应急预案

一是精准研判。实时关注大厅业務办理、接待群众及预约办理等情况，加强形势研判，及时调整应对。二是加强引导。利用媒体多渠道宣传，大厅加强咨询引导，对于能网上办、自助办的业务，鼓励不进厅、不到窗口，做好人员分流。三是科学调度。继续实行预约制度，根据各大厅业务量，适时增加预约号，合理增设窗口、调配人员，做好超前服务、延时服务准备，加班加点，确保疫情防控不放松的同时，不动产登记服务“不打折”。四是强化支持。必要时可在其他部门选派政治素质高、业务能力好、服务意识强的业务骨干，积极支持窗口工作，确保群众办事需求及时得到满足。

4 结语

不动产登记部门要充分认识疫情防控工作的重要性、复杂性和严峻性，有效应对疫情对不动产登记T作带来的影响，建立与疫情防控相适应的不动产登记服务模式，持续推进不动产登记便民利企，在打赢疫情防控阻击战的同时，打响不动产登记惠民利企服务战。作者简介：张婷婷，南京市不动产登记中心。