重大公共危机事件中的政府形象塑造

2020-06-19邢宇诗

时代人物 2020年2期

邢宇诗

一、及时回应社会关切：塑造高效政府形象

“真理来不及穿鞋，谣言已行千里”，这是网络时代信息传播常有的现象。在重大突发公共危机事件发生后，第一时间作出反应，及时回应社会关切，将真相公之于众，不仅仅有利于减少事件本身的可炒作性、防止谣言流行，还有利于危机事件的控制与消除，在群众心中塑造一个高效的政府形象。

2019年12月31日武汉市卫生健康委员会及时向社会发布关于武汉肺炎疫情的通报称：“近期部分医疗机构发现接诊的多例肺炎病例与华南海鲜城有关联，市卫健委接到报告后，立即在全市医疗卫生机构开展与华南海鲜城有关联的病例搜索和回顾性调查……”在该消息发布的同时，《人民日报》微信客户端在网络上发布《武汉不明原因肺炎不能断定是SARS 7例病情危重》一文，内容除了发布疫情外，增加了“目前病因尚未明确，不能断定是网上传言的SARS病毒，其他重症肺炎的可能性更大。而且即便是SARS病毒，此前也已有成熟的防控救治体系，市民也不用恐慌。”

第二天，即2020年1月1日，《人民日报》微信客户端又发布了名为《刚刚，武汉华南海鲜批发市场休市整治》一文，对群众关心的华南海鲜市场具体情况进行调查并积极回应，文章称，记者收到华南海鲜市场休市整治的消息，迅速前往一线调查真相，在现场记者见到了正在配合管理部门整治撤离的商贩，并在新闻中配上了撤离商贩及休市整治公告的图片。在当天的新闻评论区，群众纷纷回应道：“雷厉风行，够瞬速，点个赞。”“支持政府决定，做好商户工作，有补偿更好。”“全方位整改消毒，是对群众的负责也是对承租户的负责”。从群众的回应中可以看出，在疫情爆发之初，群众对政府的应急能力、应急措施十分关心，对于新闻中报道的政府行为，也持肯定态度。

这次新冠肺炎疫情报道，汲取了以往公共危机事件报道中的经验与教训，根据《突发公共卫生事件应急条例》、《中华人民共和国政府信息公开条例》等法规要求，完善了应急管理的信息公开和媒体报道机制。官方媒体公开、透明、高效地向公众报道疫情情况，遏制了谣言的滋生、蔓延，保证了新闻的时效性。众所周知，“第一时间”是新闻报道的生命，能够从源头上阻隔不实消息，最大限度地减少对政府形象的损害。对于突发事件的报道是一件政治性、政策性、专业性都很强的工作，及时、准确、全面報道突发事件，有利于推动突发事件本身的应对，取信于民，让真相跑在谣言前面，更有利于塑造政府的良好形象。

二、科学引导舆论：塑造权威政府形象

突发公共卫生事件直接威胁人民群众的生命安全和身体健康，特别是传染性疫情还涉及比较复杂的专业知识，疫情发展的不确定性很强，常常出现各种谣言和舆情，给民众造成很大的恐慌以及思想混乱。这就需要政府部门快速公布真相、发布权威信息、引导舆论，政府部门的任何言论和行为都会影响民众对事件本身的判断和对政府的看法。在这次新冠肺炎疫情初期，民众对政府是否及时、客观、公开地报道疫情十分关注，屡屡有人质疑是否有“瞒报”的行为发生。如果不能及时提供充足、明确、权威的信息，谣言会继续泛滥，舆情会更加复杂，将会给应急管理工作带来巨大的阻力和挑战，甚至对政府形象产生负面影响。

1月20日，《人民日报》微信客户端分别发布《北京、广东出现新型冠状病毒肺炎病例》、《武汉两天新增136例新型冠状病毒肺炎患者》，对于新增病例人数、发生地点和时间都在第一时间予以报道。在这些新闻报道的下方收获最多赞的网友的留言是：“希望有关部门及时通报疫情，消除公众的恐慌”，这说明民众对疫情发展十分关心，也希望官方能够发布准确、权威消息，知晓关于疫情的客观真相，对政府和权威媒体抱有极高的期待和信任，观望着政府是否能够及时、客观、公开的对疫情进行持续报道，将事实客观地告知民众，及时消除疑惑。为消除民众对新冠病毒的恐惧，《人民日报》微信客户端继续发文《新型冠状病毒，你还不了解它吧》、《新型冠状病毒感染的肺炎有哪些症状？你想知道的全在这里》，向大众科普新冠病毒知识，介绍相关卫生防护知识，用专业的信息对社会舆论和民众行为进行正确引导，消除负面信息和谣言。

紧接着在1月21日，继续发布《多地最新情况》、《支持请转！关于武汉新型肺炎，我们倡议！》在评论区网友们纷纷留言道：“不造谣，不信谣，不传谣，共克时艰。”、“支持武汉，支持卫生部门！我们一定能够打赢这场战役，保卫人民群众生命健康安全～”、“中国人民有信心打赢这场没有硝烟的战争！”从这些高赞的回复中，我们看到了民众由最初对疫情的恐慌、茫然无措到现在对疫情的了解和对政府信心的增强。官方媒体通过一系列及时、权威、透明的报道，紧紧抓住了舆论的引导权，成为疫情报道的舆论领袖，主导着舆论风向。

而且就在同一天，还发布《习近平对新型冠状病毒感染肺炎疫情作出重要指示》、《习近平：坚决遏制疫情蔓延势头》等文章，通过国家最高领导人对本次新冠肺炎疫情高度重视的态度，表明政府对于遏制本次疫情的决心。1月25日，习近平总书记主持中央政治局常委会会议并做重要讲话，对疫情防控工作进行再研究、再部署、再动员。会议决定成立中央应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组，在中央政治局常委会领导下开展工作，加强对全国疫情防控的统一领导，统一指挥。这表明党和政府对人民群众安危的高度关心和负责，极大地安抚了群众情绪，增加了群众对打赢这场疫情防控阻击战的信心。

网络从诞生之日起就告别了科层制度的等级制，不存在权力中心，由全体参与者共同分享权力，但这并不意味着话语权的平等分布，它同样存在着领导权，舆论领袖同样能够左右舆论的发展动向。在这次新冠疫情舆论中，政府通过主流媒体成为网络舆论领袖，主导着疫情舆论的走向，掌握了网络话语的领导权，通过对疫情防控工作及时、权威的报道，在群众心中塑造了一个权威、负责的形象。

三、坦诚应对：塑造责任政府形象

在这次新冠疫情防控初期，也出现了一些不同的声音甚至批评声。如网友对“李文亮医生”事件的关注，尤其在李文亮医生因病去世后，网上有许多声音为其报不平。由于“李文亮医生事件”涉及到公安系统，也对政府自身形象产生了一定负面影响。

面对这种情况，2月7日发布《人民网：坚决拥护中央派出调查组调查涉及李文亮的有关问题》，同时国家卫健委网站发表《国家卫健委向李文亮医生表示深痛哀悼》，高度肯定了李文亮医生在此次抗疫中的贡献。3月19日，人民网又发布《关于群众反映的涉及李文亮医生有关情况调查的通报》，将具体事件予以还原、交代李文亮去世后抚恤善后情况，并提出工作建议，督促公安机关撤销训诫书、追究有关人员责任。网友评论“还原真相，就能稳定人心;呵护正义，就能凝心聚力;捍卫法治尊严，更能凝聚起团结一心的强大力量。为李文亮点赞，相信国家，气不可泄，劲不可松，人心不可散。”

在李文亮医生事件的处理中，我们看到了公共危机管理从权力本位向责任本位转变的价值观念。政治文明目标导向下的责任政府有充分保障人权及为社会公众提供公共危机状态下的安全保护和灾难救助的责任。承担责任是政府的第一要义，行政机关行使权力的过程，也就是履行职责的过程，权力与责任是统一的。处理危机过程中出现的失职、渎职等行为，严肃追究相关人员的责任，表明了党中央、国务院对人民群众生命安全和身体健康高度负责的态度和从严治政、依法行政的决心，并通过媒体的合理报道，传递出政府积极、妥善应对的态度，从而转危为安，在危机中重塑了责任政府形象，提高了政府的美誉度。

政府在公共危机事件应对中担负着重要使命，能否有效应对是对各级政府执行能力和政府形象的考验。在互联网时代，政府应对公共危机事件的言行会受到前所未有的全民性关注，危机中蕴含着机遇，当聚光灯打到政府身上，也是政府塑造自身形象的绝佳机会。媒体是政府的梳妆台，良好的政府形象需要通过媒体进行构建。这次《人民日报》微信客户端对新冠疫情的报道给我们一个有益的启示：在各种公共危机事件多发的风险社会，各级政府要善待媒体、善用媒体，加强舆论引导，积极开展危机公关，这对塑造良好形象具有重要意义。