门诊患者行人性化护患沟通技巧护理的临床效果分析

王洪芳

（中国人民解放军海军第九七一医院门诊部 山东 青岛 266000）

门诊大厅是医院整体形象的窗口，门诊护理工作质量十分重要。护理人员日常接待的患者流量大、工作繁琐、压力较大，加之门诊护理已不再是简单的为患者提供叫号、打针、输液等服务，患者对护理服务的要求越来越高，迫切需要更新、优化现有护理模式[1]。人性化护理模式是一种新型护理模式，遵循以人为本的护理理念，重视护患沟通，充分尊重患者的权利，关注患者的情感变化，有助于拓展护理服务的内含和外延，提升整体护理质量。在门诊护理中引入人性化护患沟通技巧，能使患者获得周到、细致的护理服务，提高护理满意度[2]。本研究进一步分析对门诊患者行人性化护患沟通技巧的临床效果，现具体汇报如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

将2018 年10 月—2019 年10 月在我院门诊治疗的300 例患者随机分为两组。观察组150 例，男78 例，女72 例，年龄18～82 岁，平均年龄（40.9±14.3）岁；对照组150 例，男76 例，女74 例，年龄18 ～85 岁，平均年龄（41.3±14.6）岁；所有患者均在门诊就诊，具备良好沟通交流能力，能够独立完成问卷调查；根据不同就诊门诊分类，内科106 例、外科83 例、骨科65 例、妇科46 例；排除精神异常、护理依从性差者；对比两组的年龄、性别等一般资料无明显差异，具有可比性。

1.2 方法

对照组使用常规护理，进行分诊、叫号等常规护理服务。观察组使用人性化护患沟通技巧护理：①明确护理职责。树立以患者为中心的护理思想，在护理工作中牢记关心、关怀患者的护理理念，明确每个护理人员的岗位职责，积极了解患者的需求，主动帮助患者并提供相应的护理服务。②营造良好就医环境。患者入院时对就诊环境较为陌生，甚至会有恐惧、排斥感，护理人员可在门诊大厅内张贴色彩丰富的健康教育宣传栏，配合播放视频，既能达到科普教育的效果，又能给就医提供一个轻松、舒缓的环境，缓解患者紧张、焦虑情绪[3]。③微笑服务。导医接诊时需热情、主动的询问患者病情，做到微笑服务，主动引导患者进行挂号、取号、付费、检验等流程，减轻患者的心理压力，使患者的身心感到舒适，加快诊治进程。④热情护患沟通。门诊护士热情积极的接待患者，耐心解答患者的疑问，在导诊时给予适当健康教育，讲解疾病知识、用药注意事项等，使患者感受到护理人员的善意，为建立良好护患关系打下良好基础；在沟通的过程中注意细节，面带微笑、精神饱满，容易拉近与患者之间的距离，增进患者的信任感。

1.3 观察指标

采用自制问卷，由院内护理职能部门评估门诊护理质量，内容包括服务意识、沟通能力、责任心、与医生配合度等，每项10 分，得分越高，则护理质量越好；采用自制调查问卷表，对患者进行问卷调查，评估仪容仪表、行为举止、服务态度、治疗指引、沟通协调等护理满意度；统计护理纠纷发生率。

1.4 统计学方法

应用SPSS19.0 统计学软件，计数资料用率（%）表示，采用χ2检验，计量资料用均数±标准差（±s）表示，采用t 检验，P ＜0.05 为差异具有统计学意义。

2.结果

2.1 两组间护理满意度比较，见表1。

表1 两组间护理满意度比较[n（%）]

2.2 两组间护理纠纷发生率比较，见表2。

表2 两组间护理纠纷发生率比较

3.讨论

门诊护理是患者就医时的首个护理场所，担负患者导医、分诊、指引等工作，护理工作涉及的患者数量大、疾病种类复杂、应急事件多，对门诊护理服务质量提出了很高的要求。人性化护理属于现代人文护理范畴，以人文关怀理念为护理核心，以患者为中心，在护理的过程中注重人性化护理沟通技巧，加强与患者的沟通交流，耐心倾听患者的诉求，为患者提供主动、优质、高效的护理服务。人性化护患沟通技巧的实施，一方面能够增进护患间的相互信任，取得患者的理解和配合，促进诊疗活动的有序进展。另一方面能介绍疾病知识，营造良好就医氛围，减轻患者的心理负担，提升对医院的整体印象。

综上所述，对门诊患者行人性化护患沟通技巧的临床效果确切，明显提高了护理满意度和护理质量，降低了护理纠纷发生率，值得在临床使用。