基于模糊理论评价的企业绩效模型研究——以美团外卖为例

(湖北工程学院新技术学院 湖北 孝感 432100)

一、美团外卖营销绩效评价分析

(一)美团外卖评价体系构建。本研究的评价指标体系构建秉承目的性、可操作性、系统性、客观性原则，并以外卖企业营销绩效评价的相关理论为基础，加之借鉴和吸收前人构建指标体系的经验的前提下，初步构建了由一个目标层、三个一级评价指标、八个二级评价指标和三十一个三级评价指标体系。如表1.1所示：

表1.1 美团外卖网络营销绩效评价指标体系

二、实证分析—以美团外卖为例

(一)美团外卖营销绩效评价。通过发放问卷星问卷回收到近200份有效问卷，用SPSS17.0软件进行频率统计，进而得到该指标的隶属度。结合根据美团外卖官方发布的相关数据以及相关网络的资料得到的定量指标的评价结果，汇总后可以得下表：

表2.1 美团外卖营销绩效评价指标的评价等级表

(二)评价矩阵权重合成

1.app绩效评价

根据上述的评价矩阵和权重的合成原理对美团外卖营销绩效评价指标进行权重合成：

app设计评价：B11=(0.114，0.504，0.263，0.006，0.114)

app性能评价：B12=(0.299,0.321,0.324,0.05,0.0036)

app流量评价：B13=(0.839，0.16，0，0，0)

综合以上三点，可以得到美团外卖的app绩效评价向量：

B1=(0.516,0.297,0,139,0.003,0.037)

通过上述的评价向量的计算结果，可以得出美团外卖app绩效的评价等级为较好。

2.企业绩效评价

财务绩效评价：B21=(1,0,0,0,0)

竞争绩效评价：B22=(0.782,0.183,0.006,0,0)

综合以上两点，可以得到美团外卖的企业绩效评价向量：

B2=(0.948,0.043,0.001,0,0)

基于上式可以得出，可以看到美团外卖的企业绩效的评价等级为好。

3.用户关系评价

用户服务评价：B31=(0.147,0.676,0.143,0.021,0.013)

顾客忠诚度评价：B32=(0.31,0.311,0.258,0.106,0.015)

物流配送评价：B33=(0.147,0.185,0.65,0.029,0)

综合以上三点，可以得到美团外卖的用户关系评价向量：

B1=(0.219，0.342，0.373，0.061，0.009)

通过上述的评价向量的计算结果，可以看到美团外卖的用户关系评价等级为较好，且偏向一般。主要是运送速度这一块还需要有大的提升。

四、美团外卖营销绩效评价

存在问题：

(一)销售收入高，但利润转化率不足

根据美团外卖网公布的2018年财务报表可以看到，2018年美团的总收入较去年同期增长92.3%；2018年毛利同比增长23.6%；2018年经调整的亏损净额同比增长37.1%。这说明美团外卖在2018年的利润转化率并不高。这一现象主要是因为美团于2018年年初收购摩拜单车消耗了巨额资金，以及中期摩拜单车的亏损，再加上美团迅速扩张所带来的人力资源成本的提高，使得美团出现了巨额亏损。

(二)物流配送速度有待提高，用户关系还可以进一步加强

通过收集到的问卷得到的反馈，群众对于美团外卖物流配送速度的评价等级多一般。对于外卖行业而言，物流配送就是外卖企业是生命线，应当尽可能的提高配送速度以满足大多数用户的需求。

针对上述美团外卖存在的问题，给出以下建议：

(1)提高效率，规避风险，减少亏损，提高企业利润转化率

面对逐渐激烈的竞争，美团外卖有两个方向可以开拓:一是运用现代化的科学技术与先进的管理经验，提高企业效率，降低企业运营成本，树立良好的品牌形象，发挥其在外卖市场上的主导优势。二是开辟新的发展方向，拓宽业务范围。美团外卖应进一步地发挥旗下其他子公司的作用，为自己的发展提供帮助。

(2)提高物流配送速度，培训相关人员的技能

物流速度很大程度上绝定了外卖企业在用户中的口碑。美团外卖可以建立智能的外卖派单系统，为配送人员显示最为合理高效的线路和商家出餐时间，避免由于信息不对称带来的时间成本，提高配送效率。