广州市某三甲医院护士护患沟通能力的现状调查

沈秀英 刘灵芝

广州市第一人民医院(广州 510180)

良好的护患沟通是密切护患关系、构建和谐医患关系的重要途径[1]，2015年卫计委在《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》[2]中指出，护士要加强与患者沟通，强化人文关怀意识。沟通能力是护士必须具备的重要能力之一，在护士工作中发挥着日益重要的作用。本研究以结合临床现状分析影响护士护患沟通能力的相关因素为目的，探究能够改善护患沟通情况的有效措施，特选取近年来在我院就职的护理人员的资料进行研究分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

调查的方法为网络问卷，对全院在职护士进行调查，共调查护士941例，其中男42例，女899例，年龄18～55岁，平均年龄(28.42±6.42)岁,其他一般资料见表1。

1.2 方法

1.2.1 研究工具 使用由曾凯[3]编制的《临床护士沟通能力量表》对护士进行调查，进行问卷调查，了解护理人员的基础资料，包括平均每年在医院内接受护患沟通相关培训的次数、第一学历及最高学历、职务、职称、工作年限、工作所在区域、婚姻状况、年龄、性别等。表内共分为6大项，58小项。包括困难情景沟通能力(19小项)、情感支持能力(6小项)、情感感知能 (9小项)、护患基本非语言沟通能力(7小项)、护患基本语言沟通能力(11小项)、团队沟通能力(6小项)。其中护士与医疗团队沟通的能力以团队沟通能力维度进行评定。

1.2.2 资料收集方法 调查问卷为电子版问卷，护士通过网络形式填写。将调查问卷的意义以及目的在网上说明，问卷填写时采用匿名制，调查对象需独立完成，保障问卷真实性。本研究共回收941份有效问卷。

1.3 统计学方法

数据分析应用SPSS 22.0 进行，不同特征护士的护患沟通能力采用方差和t检验比较分析，检验水准为a=0.05。

2 结 果

2.1 一般特征资料 见表1

表1 一般特征资料(n=941)

2.2 护士临床沟通能力现状

护士沟通能力评分为(4.19±0.43)分，其中最低分为情感支持能力项目，最高分为团队沟通能力项目，各项目排序以及得分见表2。

2.3 护士护患沟通能力得分与不同特征的关系分析

分析调查结果可见，在沟通能力得分中，女性护理人员得分高于男性(由于女性护理人员较男性护理人员多很多(P﹥0.01)，差异无统计学意义)，在婚姻状态得分中，已婚者得分高于未婚者，接受护患沟通相关培训次数不同的护士以及不同职务、职称，其护患沟通能力得分均有差异，差异有统计学意义(P﹤0.01)，见表3。

表2 各项目排序以及得分情况

表3 护士护患沟通能力得分与不同特征的关系分析

3 讨 论

3.1 护士临床沟通能力现状

本研究结果显示，全院护士沟通能力得分为4.19±0.43(评分范围为1～5分)，得分最低的是情感支持能力(4.05±0.37)，护士自我评价最高的维度是团队沟通能力(4.40±0.50)。各维度及总分均高于学者曾凯等[3]在2011年对长沙市护士的调查结果，可能是近几年随着护患沟通问题的逐渐凸显以及优质护理服务的推行，管理者和临床一线护士均愈加重视护患沟通能力的培养，护士的沟通能力有所提升。其中团队沟通能力是临床工作中护士与其他医护人员进行信息传递与交流的能力，其得分高于其他5个维度的得分，说明护士认为与患者沟通的难度大于与同事沟通[4]。在护患沟通的过程中，需要以情感作为支撑，患者入院后会产生一种陌生感，此时如能通过沟通使患者产生被理解的感觉，可有效辅助其平复情绪，其得分最低提示这是护士沟通能力中较为欠缺的部分。Hojat认为在情感交流的时候，应秉持共情心理，医护人员能通过换位思考等方式，将患者的想法、感受更佳的了解，给予足够的体谅、关心和理解[5]，并将此种理解通过合理的方式向患者传达。共情不仅是一种态度，也是一种能力，通过关切、接受、理解、珍惜以及尊重去面对他人的心事[6]。经相关研究发现,在护患沟通过程中，合理的利用共情，可通过主诉、言语、举止等多方式体验患者的情感以及内心世界[7]。护理人员只有将共情的运用技巧以及相关理论知识熟练掌握并运用，才能更好地提高护患沟通能力，深入理解患者，是护患关系的发展更加稳定、长远[8]。所以护士只有掌握了共情能力，才能真正地理解患者，从而提高情感支持能力。江薇[9]、刘灵芝[10]等学者大量文献可以看出，巴林特小组培训模式能有效提高护士的共情能力，管理者可尝试运用巴林特小组培训模式提高临床护士的共情能力，从而提高护士的情感支持技巧。

3.2 护士护患沟通能力得分与不同特征的关系分析

3.2.1 性别 在沟通能力得分中，女性护理人员得分高于男性。分析其原因可能与男女性生理属性不同有关，在大脑半球间连接中，女性显著强于男性，使右半球处理直觉信息以及空间的能力与左半球逻辑推理能力以及分析能力得以有效整合，使女性在语言情感描述方面更加有利[11]，更懂得善解人意，女性的共情能力高于男性[12]，在沟通方面更能使患者觉得有舒服、亲切的感觉。随着参与临床一线工作的男护士越来越多以及优质护理服务的推行，管理者应该根据男护士特点提供支持与培训，提升男护士的护患沟通能力。

3.2.2 婚姻状况 本调查结果显示，已婚的护士比未婚(单身、有恋人)的护士护患沟通能力分数高。已婚护士的年龄及年资较未婚护士长，临床经验较为丰富，沟通能力也较未婚护士强。另一方面，已婚护士需要更多地参与并经营家庭或社会活动，与不同特点人员沟通的经验更丰富；再者，已婚护士可能由于有后代需要与后代沟通交流，沟通经验丰富，更富有耐心，共情能力更强等。有研究认为，共情是人类先天的本能，但共情又可通过后天学习获得，年龄越大，共情水平越高[13]。周莉莉等[14]的研究亦显示已婚护士在健康教育、灌输信念和希望、帮助解决困难等方面的能力高于未婚护士。

3.2.3 职称及职务 本调查结果显示，职称越高，护患沟通能力得分越高。追究其可能的原因：随着职称的提升，临床护士无论在护理理论、临床实践、教学和科研方面都有了比较丰富的经验，所学知识和技能能够得到充分的发挥，角色任务清晰，任务不适和任务模糊感逐渐减轻，并训练了较强的应变能力[15]，因此沟通技巧也随之提高。副主任护师及以上者护患沟通能力明显高于主管护师及以下的护士，通常在临床中承担护长或护理组长职位的护士，职称多为主管护师及以上者，其护患沟通能力高于普通护士。反映出临床经验对护士的护患沟通能力有重要的影响，护理人员工作时间短，缺乏工作经验，加之其在学校学习期间是以理论知识为主，实践操作时间段，需长时间的历练才能将理论和实践更好的转化，提高沟通技巧，并在出现矛盾时能及时做出有效的对应方案[16]；在工作中遇到无法解决的问题往往会向上一级护士请示，特别是出现一些护患纠纷而他们又无法解决时，更需要有临床经验的护长或组长(高年资护士)来帮忙解决问题。而临床经验丰富的护士，在工作中接触过形形色色的患者，对可能出现的问题有一定的预判能力，更能运用语言或非语言的沟通技巧获取患者的信任及认可，相对而言也能更好地解决问题。这也说明了我国将工作年限设定为职业晋升的条件之一的合理性。

3.2.4 每年接受护患沟通相关培训次数 本调查结果显示，在沟通能力得分中，参加护患沟通相关培训次数与得分成正比。李臣[17]等的相关研究表明，护理人员对护患冲突方法的学习途径主要包括学校学习、查阅资料、电视媒体以及网络学习，所占比例分别为18%、22%、26%以及30%，即网络是目前最主要的学习途径。Park[18]等的相关研究表明，是否接受过沟通相关教育是护士沟通能力的独立影响因素，接受过沟通相关教育护士的沟通能力明显高于未接受过相关教育的护士。近年来，随着人们生活水平的提高，对医疗质量要求也逐渐增加，护理服务质量直接影响患者对医院的满意度。而Claramita[19]等人的研究结论为，想要提高患者对护理过程的满意度，需要提高护理人员的沟通能力，即需对护理人员进行专门的沟通培训。优质护理服务不仅需要护理人员专业知识扎实，还应在与患者交流过程中，注意方式方法。保护和尊重患者的知情权、需求以及人格，进而提高护理人员的自身价值[20]。这就需要护士不断学习新的知识，将护患沟通技巧详细掌握，才能更好的应用于临床工作中。培训过程中，应采取形式多样的培训方法，如案例分析、情景演练、巴林特小组[21]、AIDET沟通模式[22]的学习及运用等，都能有效提高护士护患沟通的能力，增强护患沟通效果和提高患者满意度；另一方面，也提示在学校教育中应注重对护生沟通能力的教育。本研究中仍有13.1%的护士每年接受的培训次数在1次以下，提示我院对护士沟通能力的培训还亟需加强。

综上所述，护理管理者重视提高护士的护患沟通能力，尤其是护士提供情感支持的能力；加强对护士护患沟通能力的培训，鼓励护士参与到相关活动中。同时，根据护士的性别、婚姻状况、职务及职称等，采用形式多样及有效的教学方法，尤其注重对男护士、低年资和未婚护士的培训，全面提高护士的护患沟通能力。