只进一扇门 只到一扇窗

常德市地处洞庭湖滨，是长江经济带的重要节点城市和洞庭湖生态经济区的重要组成部分。近年来，常德市委市政府把优化营商环境作为贯彻开放强市产业立市战略，推动高质量发展的重中之重，以深化行政审批制度改革为突破口和切入点，简政放权、放管结合，优化服务，推进“一件事一次办”，让企业和群众只进一扇门，只到一扇窗，就能办好事。目前，首批120个“一件事一次办”事项全部落地实施，办件总量突破60万件，服务效能和水平大幅提升，着力打造一流营商发展环境，企业和群众获得感、满意度显著增强。

构建“一件事一次办”的四梁八柱

坚持标准引领，把标准化理念和方法融入“一件事一次办”改革，推进政务管理服务标准化。重点研究编制了六大标准分体系：一是“一件事一次办”管理与运行标准分体系，包括运行标准、支撑标准、事项梳理与运行标准;二是基础通用标准分体系，包括标准化工作导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、信息编码规则;三是平台建设与管理标准分体系，包括线上平台建设与管理标准、热线管理、四级大厅建设与管理;四是事项标准分体系，包括事项清单与目录标准、事项服务指南标准、事项审查细则标准;五是政务管理与服务标准分体系，包括服务管理标准、公开管理标准、环境能源管理标准等;六是监督与评价标准分体系，包括监督考核标准、舆情管理标准、评价改进标准。

在线上线下服务平台、市县乡村四级服务阵地，统一设立“一件事一次办”服务窗口，集中受理“一件事一次办”事项。在常德市民之家政务服务大厅，全面落实综合窗口改革举措，按照“受审分离”总要求，统一实行“前台综合受理、后台并联审批、综合窗口出件”服务模式。按照“无差别受理、同标准办理”的要求，引入标准化理念，针对“一件事一次办”事项，统一编制《综合窗口受理规范》、《容缺受理规范》、《一次告知规范》、《一次送达规范》、《并联审批规范》等工作规范，确保业务运行规范高效。推进政务中心窗口人员去部门化人事制度改革，由常德市政务中心统一招考、优薪聘用“一件事一次办”窗口工作人员，实现“受办分离、高效服务”，首批50名“特招”窗口工作人员已经上岗。

“一件事一次办”激发市场主体活力

在常德市丹阳路的益丰大药房，100多平方米的经营场所明亮舒适，药品陈列整齐有序。这是一家沪市主板上市连锁药房——益丰大药房在常德市城区的第69家门店，也是益丰大药房开业速度最快的一家门店。“以前开药店，我们马不停蹄办手续，流程复杂，资料也多，现在流程、资料和审批时限都压减了，办事很轻松，一个月就办完，为药店开业节省了时间。”益丰大药房的工作人员说，对于企业而言，速度与效率就是最好的营商环境。

天下大事必作于细。常德市在深化“放管服”改革过程中，针对服务事项要素不一致、流程不优化的问题，探索建立“一件事一次办”综合窗口，推进机构职能集中化、事项流程标准化，力促服务体系更强、服务指南更简，让企业和群众看得懂、用得上、能办事。推进流程再造、减事项、减时间、减材料、减环节，做到一次告知、一次表单、一次联办、一次办结。类似益丰大药房开办药店，改革前需发起7次申请，提交44份资料，办理时长达50个工作日;改革后只需到综合窗口发起1次申请，提交25份材料，38个工作日即可办结。

有关数据显示，常德市梳理形成了“一件事一次办”事项办理情形382个，编制服务指南203份。提交材料平均减少6.77份，办理环节平均减少2.29个，办理时间平均减少5.76天，跑腿次數平均减少4.48次。简政放权优化了营商环境，激发了市场主体活力。截至2019年11月底，常德市市场主体新增6万多家。

打造政务服务一体化平台

通过政务服务一体化平台，实现市县乡村四级业务全城通办，在市内任意一家线下大厅可受理全市业务。登录政务服务一体化平台，选择“一件事一次办”功能模块，选择主体性质，进行情形筛选，在选择事项辖区时可钩选全市区域内任何机构，实现全城通办，让“数据多跑路，群众少跑腿”。同时，平台对套餐关联事项数据进行整理，实现“一次表单”功能。结合电子证照应用，实现秒批秒办，业务申报时通过填写身份证号码自动获取其证照信息，系统自动完成证照审批，实现自动办结。目前，常德市在湖南省率先与不动产业务系统进行了对接，实现不动产业务一网通办。综合窗口受理不动产业务后，直接扫码缴费，实时推送到不动产登记系统进行审批，不动产登记证还可以免费邮寄给申请人。

民之所望，施政所向。在常德市澧县构建了“办事不求人”的政务服务环境。39个部门786项政务服务事项“应进尽进”进驻政务大厅，办事流程优化再造，群众办事不用求人。建成24小时自助政务服务区、澧县微政务，推动政务服务一件事一次办，群众办事不须求人。开展“三抓三优”活动，提升政务大厅服务能力和水平，群众办事不必求人。

此外，常德市以创建政务服务“好差评”试点为契机，依托政务服务一体化平台开通“好差评”系统，办事群众可通评价器现场评价，也可通过微信公众号、APP等路径评价，建立健全跟踪问效机制，制定印发“好差评”管理办法，着力构建集成化、智能化、闭环化、持续化政务服务“好差评”体系，实行“一事一评”、“大众点评”、“积分管理”、“绩效考评”，将评价结果作为评先树优的参考，设立“红蓝榜”周公示、月通报，实现政务服务好不好群众说了算，倒逼政务服务水平不断提高。全市“好差评”还实现了平台统一、方式统一、标准统一，市级统建系统，预留县区接口，实现市县两级“好差评”数据统一归集。通过“好差评”数据分析，系统梳理政务服务存在问题，随时改进提升服务水平。

创建中介服务“网购”模式

为加强对中介服务机构的监管，方便企业群众购买中介服务，常德市以政务服务一体化平台为支撑，打造常德市中介服务平台。该平台是常德市各类中介服务网上交易的信息服务和信用管理平台，入驻中介服务机构遵循信息公开、公平竞争的原则，业务自愿约定，执行规范守信，自觉接受主管部门和业主监督。平台实行中介服务全程网上办理，企业、办事群众可通过随机选取、淘宝式选取、公开竞价三种方式，网上选取中介服务机构，真正让企业、办事群众办事像网购一样方便。中介机构的成果经业主确认后，上传至政务服务一体化平台，作为行政审批事项的申报材料。目前，平台已有147家中介服务机构入驻，可办理14个行政主管部门的25个事项主题、73项事项。

拓展中介置业新形式。常德市中介服务平台是一个开放的平台，无论是本地还是异地的中介机构，只要是符合资质要求的都可以在平台上置业，实现中介机构置业模式新变化，由实体店转到了线上店。以前中介机构置业首先要考虑租一个门面，再开展业务，现在只要网上注册，便可以免费开一个“网店”，坐在家里都可以置业，大大减少了中介机构的财务支出，方便了中介机构。

促进中介服务的标准化。常德网上中介服务平台的建设，有效促进了中介清单管理的标准化、服务指南的标准化、时限管理的标准化、收费管理的标准化、信用监管的标准化。通过标准化服务，服务完成后客户还可以进行标准化的“好差评”，在服务、评价、业务三者之间打造成了一个良性闭环，不断提升平台服务品质，目前中介服务评价满意率100%，办事对象获得感、幸福感稳步提升。

强化工作举措，破解中介服务“痼疾”。通过完善制度机制、加强明查暗访等有力措施，努力破解指定中介、“红顶”中介、明脱暗不脱等企业和群众反映比较突出的中介服务“痼疾”。明文要求各部门不得以任何形式指定或变相指定中介服務机构，对各类中介服务机构提供的服务应一视同仁、同等对待。严禁公职人员在办理行政许可、证照登记等过程中，帮助社会中介人员揽业务、办快件，暗箱操作、弄虚作假，滥用职权、谋取利益。此外，为防止国有企业随意确定中介服务机构搞利益输送，出台了《常德市国资委中介机构选聘管理暂行办法》，对其监管企业选聘中介机构行为进行了规范。

“下沉办”为群众提供更大便利

“在群众刷脸办事，20多个事项实现‘秒批的基础上，下沉服务，探索一枚公章管审批，为76个村居配发审批服务章，为51个村居配发政务服务代办员，老年优待证、就业创业证、生育服务证等在村居即办即走，把办事大厅‘搬到了群众家门口。”常德津市市行政审批服务局相关负责人表示，常德市津市全力打造无证明城市，争创全省领先、全国一流的政务环境，给群众办事增添了便利。

常德市打造一体化发展实体服务大厅，在市县乡村四级政务大厅（站点），统一设置专窗，集中受理“一件事一次办”事项，将城乡居民身份证、社保卡等38个高频事项下沉乡村受办，实现家门口“就近办”。同时，为所有村和社区统一配备政务代办员，保障运行经费，配备网络设备，实现服务下沉，提升服务品质量。

另一方面，针对群众最关切、办证量大的不动产登记服务，常德市更是着力推动“下沉办”，把服务延伸到政务大厅窗口之外，向更贴近群众的街道社区延伸，方便群众就近申请和办理。2019年5月，首个不动产登记街道办证点在常德市城区芙蓉街道正式启动。办证点设置了自助查询机，受办房屋按揭、夫妻加名、名字变更、抵押贷款、商品房办证（已交契税）等业务，为市民就近办理不动产登记带来更多便捷。目前，常德市不动产登记中心通过已经在市城区四个街道设立办证点，下一步将总结完善、全面推广。通过综合采取服务下沉、信息共享等服务模式，市不动产登记业务流程全面优化，服务效率全面提升。新购置房屋登记并转抵押手续，以往要到多个部门排13次队，现在在政务中心“一窗通办”，不到10分钟，就可以完成。

“兜底办”打通服务“最后一百米”

为深化“一件事一次办”改革实效，针对服务对象办事过程中的难事、急事无所适从而往返跑、多次跑的现象，常德市津市率先在政务服务大厅专门设立了“兜底办”专窗，通过协调整合窗口力量为办事企业和群众提供解决问题的途径，取得了实实在在的成效。

常德市津市率先在政务服务大厅专门设立了“兜底办”专窗

围绕群众需求发力，牢固树立以人民为中心的思想，把群众的需求作为努力的方向，在以思想解放、观念突破推动“以政府部门为中心的管理型政府”向“以行政相对人为中心的服务型政府”转变的政务服务改革基础上，创新推出“兜底办”举措，把原来“你按我的要求办”转变为“我按你的需求做”，实行“一趟不用跑，有事我来跑”，真正实现办事方便快捷、群众愉悦满意。以大厅办为依托，设立2个受理窗口，专门受理群众、企业在政务中心窗口跑一次无法办理的事项，包括历史遗留问题、相关审批资料缺件，但又合法合理合情的事项和涉及多部门政策不一致等原因导致无法办理的复杂事项，以及需要政府帮助协调解决的审批服务方面的急事难事等。

“兜底办”作为政务服务改革的衍生产物，是为真正实现“一件事一次办”而探索的又一便民利民服务模式，更是打通服务群众“最后一公里”甚至“最后一百米”的重要手段。