城市文化旅游与公共服务设计研究

摘 要 产品经济的时代渐行渐远，以服务为主导的新经济时代悄然来临，给社会和产业带来了结构性的变化。城市文化旅游与公共服务设计之间日益融合，在旅游业中发挥着至关重要的作用。通过对城市文化旅游与公共服务体系及方法进行讨论与分析，提出基于创造性问题解决理论（TRIZ）的公共服务设计，阐述城市文化旅游公共服务体系中的服务蓝图，旨为城市文化旅游的发展带来新的思路。

关键词 文化旅游;城市;服务设计;服务蓝图

Abstract The era of product economy is gradually fading away， and the new economy era dominated by service is quietly coming， which brings structural changes to the society and industry. The integration of urban cultural tourism and public service design is playing a crucial role in tourism. This paper discusses and analyzes the urban cultural tourism and public service system and methods， puts forward the public service design based on theory of inventive problem solving （TRIZ）， expounds the service blueprint in the public service system of urban cultural tourism， and aims to bring new ideas for the development of urban cultural tourism.

Key Words cultural tourism;city;service design;service blueprint

引言

20世纪60年代以来，全球产业结构因服务业的发展而产生巨大的变革，产业结构呈现出由“工业型”向“服务型”逐渐转型的情形，这也是全球性趋势的发展。产品经济的时代渐行渐远，以服务为主导的新经济时代悄然来临，给社会和产业带来了结构性的变化。近年来，大众化、社会化、经济化的国民旅游消费体系逐渐完善，旅游消费群体对公共服务设计层次需求不断提升，需求公共服务设计的多元化。城市文化旅游的公共服务体系对于消费者来说，不仅可以提供“有形产品”或硬性产品服务，也可以让消费者得到“无形产品”或软性的规划服务，并通过消费者体验来满足感官需求。服务设计作为一个用设计的方法来研发服务的领域，能够把构成服务的实体、非实体元素进行综合策划和开发，提升消费者的体验感，创造服务价值。在此背景下，本文对城市文化旅游与公共服务体系及方法进行讨论与分析，旨在为城市文化旅游的发展带来新的思路。

一、城市文化旅游

在城市旅游业中，文化旅游并非是解决每一个城市经济问题的灵丹妙药，但它肯定对城市发展有着复杂的影响因素。城市旅游的创造性发展也源于旅游业本身的性质。与许多其他服务行业一样，日益激烈的竞争迫使城市旅游向价值链上游移动，需求不断发展新的价值来源，这一过程在城市文化旅游中极为明显。Russo （2002年）[1]指出，文化旅游已经经历了过度开发、减少回报和缺乏投资的恶性循环，破坏了许多城市文化旅游的价值。这是需求文化旅游转向创意旅游和创意发展战略。因此可以说创造出更灵活和创新的旅游体验形式，比单纯的服务更加有效。Turok （2009年）[2]认为城市需要在经济市场中更快地调整自己的形象，更少依赖于职业或产业结构的变化，更多地依赖于城市文化品牌的独特性。Evans （2003年）[3]还强调基于文化和创意资源的品牌形式对于城市和地区的竞争地位是至关重要的。因此，文化旅游作为城市发展战略的一个切入点，应该与文化创意紧密相联，通过创意的发生来增强城市的吸引力。

在城市环境中，文化旅游的持续增长标志着它正在趋于成熟。文化旅游的成熟方法具有制定具体发展战略的特点。一些学者（例如Richards & Raymond， 2000年[4]）提出文化旅游的优势，他们倾向于指出一些区分文化旅游与传统旅游的特征，例如避免连续复制，为游客提供更多自由和更有意义的体验潜力，以及发展旅游者和旅游场所之间更平等的关系。城市文化旅游也有可能为城市的品牌、名片或身份的发展提供潜力。目前，文化创意旅游越来越成为人们关注的焦点。尽管文化创意的概念仍难以定义，但它已通过文化服务、产品、流程和场所等各种形式融入旅游业。这种城市文化创意浪潮受到生产和消费相关力量的驱动，包括体验经济的增长、文化价值的需求和后现代需求的分散[5]。文化创意旅游意味着游客需要创造性地参与，而且城市本身需要在设计“特色”体验时变得更具创造性。这意味着城市需要仔细思考与地方相关的创造性服务，并为游客提供特定的参观动机。

正如经济合作与发展组织关于文化对旅游业影响的报告（2009年）中指出地区竞争力的标准。该报告强调，比较优势主要来自城市文化遗产等赋予的资源，而竞争优势更多地依赖于资源部署（换言之，即管理和营销的创造力）。因此，旅游城市的竞争能力取决于它将基本的继承因素转化为具有更高象征性或符号价值的创造资产的能力及组织能力，促使一些地区能够更好地利用其继承和创造的资产，使城市对旅游者具有吸引力。创意城市战略也倾向于围绕特定的“创意集群”而展开，创意集群在建设城市创意经济、吸引游客和增加城市吸引力方面发挥着重要作用。例如，北京798艺术区（见图1）经由当代艺术、建筑空间、文化产业与历史文脉及城市生活环境的有机结合，逐漸演化为一个文化概念，已成为北京都市文化的新地标。台湾高雄驳二艺术特区，（见图2）它是经过改造、转型成为以创新、实验、前卫为理念打造的艺术展示区。

二、基于创造性问题解决理论（TRIZ）的公共服务设计

TRIZ对应的英文缩写为TIPS（Theory of Inventive Problem Solving），而它本身是俄文的缩写，意为创造性问题解决理论。TRIZ是一种解决问题的分析和预测工具，广泛应用于研发、有形商品设计的工程和技术领域[6]50。然而，近年来有更多的研究人员将TRIZ研究重点应用于非技术领域，例如管理和服务创新。服务创新在严峻的竞争环境中为公共服务业的消费需求带来竞争优势。城市旅游业如何开发新服务是服务创新和服务设计的重要研究课题。从服务角度来看，信息和通信技术提供了重新安排服务流程的可能性，使得在面对不确定性因素时更加灵活和高效，特别是在无形服务方面。基于TRIZ的方法提倡设计创新和创造性的服务，重点是使用服务创新解决城市文化旅游面临的问题。公共服务设计中的服务蓝图可用于分析详细过程，以处理服务流程的承接关系，并确保生成足够的TRIZ参数。此外，服务蓝图有助于建立完整的公共服务模型，并在公共服务系统中规定个体的服务职责。通过完整的服务蓝图，每个服务阶段或个体可以了解每项服务的过程，并实现其职责部分与服务系统其他部分之间的相关性。通过完整的服务蓝图，管理层可以通过整个蓝图检查流程中可能出现的错误，并改进或进行新服务设计。另外，在城市文化旅游的创新阶段，尝试改进旅游服务特性时遇到的问题，TRIZ采用消除方法来解决这样的问题。例如，本文假设采用Chai[6]48基于TRIZ 的解决问题的程序如下：

1.问题定义：情境分析，发现问题以及分析根本原因是解决问题和公共服务系统需求的三种方法。这一阶段阐明了为什么需要进行城市文化旅游服务设计并提供理由。

2.问题解决：为了满足旅游相关部门和消费者的要求，矛盾分析和矛盾消除是必要的方法。此阶段定义了新服务的目标，采用TRIZ原则。

3.解决方案评估：此阶段定义城市文化创意旅游服务的服务蓝图，具体的详细信息和操作框架。

从程序的角度来看，Chai[6]66的方法包括弹性和循环的概念。在解决方案评估阶段，如果出现新问题，问题可以回到定义阶段。具有弹性和循环的程序可能会通过添加新元素来加强公共服务设计的不足之处。面向问题的解决方案可以完善新的公共服务设计系统。城市文化旅游的公共服务系统不仅要新颖，还必须满足消费者及旅游相关领域的需求，以提高竞争力[7]。在公共服务设计过程中，问题定义是一项非常耗时的任务。然而，除了基于TRIZ的服务设计之外，该程序还将问题定义阶段之前的服务蓝图分析与服务评估阶段相结合。服务蓝图方法描述了先前服务模型和新服务模型的细节，并从创意旅游和创意发展战略角度解释了新服务系统的操作流程。当服务模型与城市文化创意旅游结合的情况下，基于特定资源开发的旧工业建筑结构提供了开展新创意活动所需的空间。从城市文化创意旅游的整体来看，例如，伦敦、鹿特丹或上海之类的城市曾经一度处于旧工业经济的最前沿，现在也处于创意经济的最前沿，至少部分原因是因为它们提供了经过修复的“创意空间”，由先前的服务模型向新的服务模型转变。另外，从城市文化创意旅游的局部来看，创造性问题解决理论可以解决城市公共交通服务的问题。一个成功的旅游城市必须为游客提供良好的交通环境[8]。例如，信义区是台北的中央商务区（见图3），被称为“台北曼哈顿”，是台北市最国际化的区域，被众多商场、酒店、豪华住宅区和企业总部所占据。其中，世界著名的地标台北101每天吸引成千上万的外国游客。台北101购物中心自2003年开业以来，已成为台湾最受欢迎的旅游景点之一，也是台北城市景观中最引人注目的地标。通过创造性问题解决理论的公共服务设计来重组停车服务的运作，将解决先前停车难、付费过程繁琐，以及难以找到商场或景点的正确出口等问题。

首先，问题定义：台北101购物中心希望为客户和游客建立智能停车环境，体验高效便捷的停车服务。在提出问题之后，应该使用专业知识来解决这些“问题系列”。通常可以通过分析问题陈述来获得一些可能的解决方案。同时，对问题陈述的原因分析为后续方向提供了一些指导和见解，再通过这些指导和见解来寻求一些可能的解决方案。

其次，问题解决：1.将原始TRIZ工程参数转换为服务参数，基于TRIZ的服务参数，使用创新原理的TRIZ矛盾矩阵来找到解决方案原理;2.提出解决问题的原则。从矛盾分析的角度来看，以前停车服务存在两个主要矛盾：积极的方面是在台北101购物中心为顾客提供私人停车位;消极的方面是顾客对方便停车的需求，并希望获得更简单的购物停车折扣服务。根据两个主要矛盾来寻求新的服务设计方案。

最后，解决方案评估：重新制定服务蓝图，形成新的服务系统。

三、城市文化旅游公共服務体系中的服务蓝图

优质服务是当今旅游业面临的关键因素。服务蓝图对于旅游业务的发展起到至关重要的作用。体验经济时代，全世界的旅游业务正在以显著的方式增长。消费者为何到这个城市旅游？这可能有很多原因，但最好的理由肯定是获得积极的旅游体验，因此旅游服务提供商需要确保为消费者提供高品质的旅游服务体验。消费者与之前的预期相比，评估服务的满意度。因此，旅游服务提供商应在服务执行时识别消费者的服务期望。服务蓝图可能是实现消费者服务期望的重要工具之一。

服务蓝图是用于设计新服务或重新设计现有服务的关键工具，它在一些细节中指定了应如何构建服务流程，它体现出服务是人、产品和流程之间的复杂关系[9]。通过流程图可以看出，将服务流程与服务人员、消费者的角色相结合，形成可视化显示。旅游服务提供商可以客观地理解和处理过程中涉及的服务、任务和方法。更重要的是，在服务蓝图中明确标识出消费者和服务人员的接触点，目的是用来分析服务性能。另外，服务蓝图有助于旅游相关部门建立和完善运营服务模式，并可以制定服务系统的个性化服务职责。完整的服务蓝图使服务人员能够清楚地了解每项任务的过程，以及他们负责的任务与服务系统其它部分之间的联系。服务蓝图还可以帮助服务提供商了解到旅游服务过程中的痛点，而痛点是提高旅游服务质量的关键因素。

通过构建城市文化旅游公共服务体系中的服务蓝图，对其服务流程、接触点和整体优化等方面进行分析，运用TRIZ方法进一步发现服务流程中的问题，提出改进措施与方法。同时为旅游相关部门在消费者服务的流程研究中提供了一种新的视角，促使旅游服务提供商去分析在城市文化环境中的服务流程，从中把握消费者需求和服务中的关键点，优化服务流程，提升消费者的满意度与服务体验。城市文化旅游业的竞争优势不仅是文化策略和商业模式，更是消费者对旅游服务的体验感受与认知[10]。消费者的服务体验是未来旅游业需求重视的关键点，满足消费者的服务体验将会是旅游业未来获得长期发展的基础。

结语

城市文化旅游与公共服务设计之间日益融合，在城市文化旅游中发挥着至关重要的作用。公共服务设计被用来改变城市传统文化旅游，从有形的遗产转向无形的文化，并更多地参与城市的日常生活。城市文化旅游的出现反映了旅游业与不同场所策略之间日益融合的局面，包括促进该地区的文化创意产业和创意城市。城市文化旅游也可以说是从大规模文化创意产业的连续再现中脱离出来的途径，提供更多灵活和真实的体验，可以在景区和游客之间共同创造。

参考文献

[1]Russo， A. P. The“vicious circle”of tourism development in heritage cities. Annals of tourism research， 2002，29（1）：165-182.

[2]Turok， I. The distinctive city： pitfalls in the pursuit of differential advantage. Environment and planning A， 2009，41（1）：13-30.

[3]Evans， G. Hard‐branding the cultural city–from Prado to Prada. International journal of urban and regional research， 2003，27（2）：417-440.

[4]Richards， G.， & Raymond， C. Creative tourism. ATLAS news， 2000，23（8）：16-20.

[5]Richards， G. Creativity and tourism： The state of the art. Annals of tourism research，2011， 38（4）：1225-1253.

[6]Chai， K. H.， Zhang， J.， & Tan， K. C. A TRIZ-based method for new service design. Journal of Service Research，2005， 8（1）：48-66.

[7]Fusco Girard， L. （2008）. Cultural tourism： from culture fruition to culture communication and production. International Journal of Services Technology and Management， 10（1）， 15-28.

[8]Lee， C. H.， Wang， Y. H.， & Trappey， A. J. （2015）. Service design for intelligent parking based on theory of inventive problem solving and service blueprint. Advanced Engineering Informatics， 29（3）， 295-306.

[9]王國顺，胡国武.网络零售企业服务蓝图的构建与流程优化[J].北京工商大学学报（社会科学版），2014，29（6）：1-7.

[10]王健.关于视觉传达设计与文化创意产业发展的断想[J].包装工程，2017，38（16）：63-66.

王健 南京航空航天大学金城学院