残疾人旅游市场开发阻碍因子研究

2020-06-10洪鹏鹏

江苏商论 2020年6期

洪帅，洪鹏鹏

（1.河北经贸大学京津冀一体化发展协同创新中心，河北石家庄050061；2.天津中德应用技术大学经贸管理学院，天津300350）

一、前言

近年来，我国致力于教育、社会保障、就业、文化体育、康复和无障碍环境等方面的建设，大幅增加对这些方面的投入力度，客观上推动了残疾人小康建设的进程，促使更多的残疾人获得更加丰厚的福祉。残疾人同健康人一样，拥有参与旅游的权利，它是残疾人权利一个不可或缺的部分①，也是我国建设和谐社会的重要内容②，更是倡导以人为本的重要表现形式。残疾人旅游已经受到相关省市政府、旅游企业的高度关注与重视，不仅在江苏③、浙江④等交通便利的景区实现了无障碍化基础设施的建设和使用，极大地方便了诸如残疾人等特殊弱势群体的出行与游览，更是在交通相对不便的四川⑤、西藏⑥采取措施促进残疾人无障碍旅游。这说明无障碍旅游理念在信源、传播媒介与传播者合一的“自媒体”时代⑦已经在全国范围内得到有效传播⑧，对于促进残疾人旅游将产生非常重大的作用。

随着我国旅游市场发展越来越趋于细分化，残疾人旅游市场是我国旅游市场发展不可或缺的一部分⑨，更是旅游市场可供开发的一个重要分支。残疾人旅游市场开发对我国旅游业整体发展以及全面构建和谐社会有着极其深刻的现实意义⑩。但从全国范围来看，对残疾人旅游市场的关注与重视程度还不够，还有待进一步提高残疾人旅游市场开发的深度。

2006 年第二次全国残疾人抽样调查结果显示，我国的残疾人口数量为8296 万，占全国总人口比重的6.34%。截至2018 年，我国约有8500 万残疾人，贫困残疾人口数量约170 万，主要因视力、听力、言语和肢体障碍而产生残疾的人数占8500 万残疾人中的绝大部分。依据残疾等级的构成划分，三级残疾人（中度残疾人）和四级残疾人（轻度残疾人）占了残疾总人口数量的极大比重。这就决定了我国相当数量的残疾人不仅在一定程度上具有实际旅游的身体能力，更具有较大程度的旅游消费需求⑪，因此这部分残疾人可以成为一支实现旅游的强大潜在力量。正如我国许多学者所认同的，我国残疾人旅游市场具有巨大潜力。残疾人中潜在旅游者数量基数较大，但现实中存在许多阻碍因素抑制了残疾人出行，这就在一定程度上影响了对残疾人旅游市场的开发。鉴于此，将对我国残疾人旅游市场开发阻碍因子进行系统分析，以期为开展后续工作提供思考方向。

二、残疾人旅游市场开发阻碍因子分析

切实推进残疾人旅游市场开发就需要逐个分析残疾人自身、其他社会成员、政府部门和旅游企业等方面存在的阻碍因子，在此基础上提出有针对性的建议性措施，以克服重重障碍，做到有的放矢。

（一）残疾人自身

1.心理制约。残疾人由于生理上的缺陷而更容易导致心理上出现问题，表现为残疾人要承受生理缺陷折磨和自卑心理打击的双重考验，不愿与周围的人接触、交流与沟通，不愿融入社会大家庭之中。残疾人对于他人的态度异常敏感，不愿意他人用异样的眼光审视自己，这种畏惧常使自尊心受到伤害。残疾人会下意识地去预期旅游行程中所能遇到的种种障碍与困难，这也在很大程度上制约了其正常旅游动机的产生。事实上，残疾人与健全人一样也拥有外出旅游的渴望与追求。对于残疾人而言，旅游同传统的医学康复、教育康复和职业康复一样，具有有利于残疾人身心健康的功效，是一种残疾人康复治疗的有效手段⑫。

2.身体局限。依据残疾类型，视力和肢体残疾的人相对听力和言语残疾的人在面对外出旅游上有更大的局限性。占残疾人数量最多的肢体残疾人更顾虑身体状况，残疾人在抓握或行动上有更大困难，即便参加了旅游，残疾人经过较长时间参与旅游活动后会比较疲劳。出游的目的是为了愉悦放松、享受快乐体验，劳累身心则容易导致残疾人情绪上波动，引发情感阻碍，产生无助感。残疾人第一次出行经历是非常重要的，将决定着残疾旅游者是否能继续出行旅游。

3.经济困扰。第二次全国残疾人抽样调查结果显示，我国残疾人中的一些人只能维持基本生活。事实上，近年来残疾人家庭的人均收入已经有了明显提高，但是食品支出在消费性支出上依然居于首位，表现为恩格尔系数高达48.5%左右，而医疗保健支出和居住支出排在二、三位，但在旅游方面的支出仍然较少。西方社会学的冲突理论认为，这是一种较高的旅游费用与残疾人低收入之间的冲突。

（二）其他社会成员

1.残疾人亲友。残疾人外出旅游的实现需要得到家人、朋友的认同与支持。亲友们有时认为外出旅游是危险的事，唯恐残疾人在旅行过程中得不到他人的理解与帮助。残疾人不想看到亲友们为此焦虑，不想成为亲友精神上的负担，最终还是选择留在家中。这使得残疾旅游者队伍如何壮大成为旅游经营者面临的难点。

2.旅游同伴。在较多情况下，限于经济等原因，家人朋友并不能与其结伴同行。当前我国许多旅行社并不考虑完全由残疾人组团，或因团队成本太高，或因导游的服务工作复杂而繁重，为此残疾旅游者将希望寄托于与其同行的健全旅游者。残疾旅游者无论是否有亲友陪伴都可能对自己节奏缓慢以耽误整个团队的行程进度感到不适。因此，旅游同伴的有效获得似乎是激励残疾人参与旅游活动的一种催化剂。

3.旅游目的地居民。残疾人期望自己能在旅游目的地受到尊重与善待，免受歧视。旅游目的地居民对残疾旅游者持有怎样的态度客观地成为残疾人特殊旅游经历的构成要素。当地居民的积极态度，如友好、好客、热情等将有助于提升残疾旅游者的出游率，而消极态度将会抑制残疾人选择再次出游。现实情况是部分旅游目的地居民除了因当地环境承载力饱和、各种资源共享、当地文化被冲击等问题，还可能因无障碍旅游设施的建设占据其活动空间，表现出消极的态度。相关调查显示：被调查残疾者往往无奈回答“一些人对残疾人的蔑视使我们总是感觉我们是二等公民”。在所有阻碍因素中，他人的消极态度是残疾人面临的最大阻碍。

（三）相关职能部门

1.无障碍旅游含义认知。各级政府及职能部门大力倡导发展无障碍旅游，但在发展过程中却忽略了无障碍旅游的双重含义，既指大众旅游的无障碍化，也指残疾人旅游的无障碍化。残疾人旅游的无障碍化建设蕴含双重含义，即需要建设物质环境，也需要建设人文环境。建设人文环境就是要为残疾人营造一种消除种种排斥、平等参与旅游活动以实现人与人之间和谐交往的无障碍旅游环境。研究表明：无障碍的硬件设施设备和旅游软环境因素与残疾游客无障碍旅游环境感知的相关程度较高⑬。这说明只有物质环境与人文环境共同铸造，才有利于推进实现残疾人无障碍旅游的进程。北京残奥会的举办成功，不仅源于在创造便利、安全的物质环境上下足了真功夫，而且在创造其乐融融的人文环境上也做到了深耕细耘。

2.无障碍旅游设施建设。旅游目的地可进入性影响旅游决策。残疾人对目的地可进入性要求更高，不仅指目的地交通的通达性，更指利用目的地空间内资源的便利性。无障碍旅游设施的完善建设为实现残疾人畅通无阻的旅游奠定了基石。实践中，有些部门并未进行有效的工作以帮助残疾旅游者。与发达国家相比，旅游环境障碍阻碍了残疾人旅游的发展是我国目前制约残疾人旅游最突出的问题，即无障碍设施建设不完善⑭，现有高端住宿产业无障碍设施高昂的价格和低端产业无障碍设施的不完善都严重制约着残疾人旅游市场的壮大⑪。部分城市无障碍旅游设施在规划、设计、改造、管理及宣传等方面存在不到位情况。

3.残疾人旅游法律法规建设。美国颁布了残疾人法案和残疾旅客的民事权利两部法律法规以切实保障残疾人旅游的权利。英国制定了助残方案，并对残疾人的旅游接待设施予以评审，旨在为残疾人解决实际困难。日本以政府名义依照法规推行无障碍旅游设施建设，受到民众尤其是残疾人士的普遍欢迎⑮。中国在残疾人旅游法律法规建设方面与美欧日等国家相比还有不小的差距，缺少针对残疾人旅游安全的法律规定，但近年来逐渐借鉴国外相关立法经验取得了长足进步，以一般立法、专项立法和相关立法为基础⑯，不断完善中国残疾人旅游法律体系，推动残疾人旅游事业的健康发展。

（四）旅游企业

1.开发动力不足。残疾人旅游不比大众旅游，在组织接待上难度大，又需要针对残疾类型提供特殊服务，还需要餐饮、旅游景区无障碍旅游配套设施的建设，付出的成本较高，这与大多数残疾人的旅游消费能力不强形成了鲜明的对比。这在一定程度上可能会使旅游企业“因利小而不为”，避免面临巨大的成本风险，或在组织残疾人完成旅游活动后，不再考虑组建残疾人旅游团，因为一个“轮骑”团让其感觉劳心劳力，毕竟旅游企业是营利性组织，确保利润才有动力。保障残疾人的安全是旅游活动能否顺利开展面临的一个重要课题。当前我国许多保险公司的保险业务还未涉及残疾人旅游，不能提供有关方面的险种，加之旅游企业无法预知残疾人在旅游过程中可能会遇到的危及生命和损伤身体的不确定性因素，则加剧了旅游企业所要承担的风险。为此，规避风险的考虑也阻碍了残疾人旅游市场的开发，在很长时间内无法实现其规模化发展。

2.旅游服务设施非个性化。目前，我国许多餐饮酒店、旅游景区都在规划、开发与建设等服务链条上相对缺少对残疾旅游者特殊需求的关注，有意识地建设有针对性、彰显个性化的旅游服务设施以满足残疾旅游者的无障碍旅游需求还有待加强。据悉，在我国有些五星级旅游饭店、5A 级旅游景区也并不具备齐全的无障碍旅游服务设施。个性化旅游服务设施能为残疾人提供便捷，消除安全隐患，使其畅通无阻地享受旅游带来的种种快乐体验，反之可能将残疾旅游者“拒以千里之外”。

3.旅游产品非差异化。有的旅游企业在产品开发上仍采取大众化的设计思路组织接待残疾旅游者，在为残疾人设计和开发专门的独特的旅游路线和安全旅游产品等方面严重匮乏⑰，同时旅游企业很少组织全部由残疾人组成的团队，而适合大众化的旅游线路一般不适合残疾人身心状况。因此，旅游企业在产品开发上要有所区分，应为残疾旅游者设计非大众化的旅游产品以满足其差异化需求。不同类型的残疾人有迥异的旅游需求，而较为同质化的旅游产品实际上并没有根据残疾类型差异进行市场细分以满足其特殊旅游需求。事实上，残疾人旅游市场并不意味是同一个市场，而是象征一系列不同的亚市场。因此，旅游企业应对残疾类型加以区分，依此市场分析以设计差异化旅游产品来迎合亚市场的需求，促使不同类型的残疾人参与旅游活动。

4.旅游信息非有效性。残疾人需预先收集旅游信息以帮助制定决策。反之，信息缺失使残疾人无法获知目的地无障碍旅游的具体情况，易导致放弃选择该目的地。这对于拥有较为完善无障碍旅游设施、却未进行较好宣传的旅游景点来说是一个损失⑱。基于此，有完善设施设备的旅游景点应将旅游信息作为提高残疾人旅游参与程度的重要工具，这着重体现了旅游景点对残疾人旅游的人文关怀⑲，只有这样才能让更多的残疾人全身心地投入到旅游活动的整个过程中。现阶段，借助互联网等技术传播旅游信息的方式可以说是多种多样的，残疾人旅游出行前获取旅游信息主要表现为口碑宣传、互联网和旅行指南手册等。旅游企业既要在互联网和旅游指南上加大有效信息的宣传力度，也要在“口碑”建设中做出更大努力。

三、残疾人旅游市场开发关系分析

残疾人旅游市场开发绝不是一件简单事情，而是一个庞大、复杂的系统工程，需要我们政府、旅游企业、旅游景区、全社会包括公益组织及残疾人的多方协作与努力才能⑳克服重重阻碍来开拓市场，开发新思路。任何一方不给予积极配合，都将导致市场开发工作无法顺利有序地开展。它们间的密切关系好比一个天然的物理串联电路图，如图1 所示。

图1 残疾人旅游市场开发“串联电路图”

顺着电流涌动方向（箭头所示），政府部门、旅游企业与其他社会成员“三盏灯”中任何一盏未能“发光发热”都将导致残疾旅游者这盏灯亮“红灯”。正如研究结果表明，在不具备补偿性的条件下，任何一个重要因素缺失都可能使残疾人做出不参与旅游活动的决定，此时根本不会考虑其他因素存在的可能；即便不考虑经济因素，即使残疾人能克服身体上障碍，也会被一些社会上的障碍所阻隔。为此，政府部门、旅游企业与其他社会成员须首先检查自身，采取相应措施为残疾人扫清阻碍，点亮“绿灯”。

四、残疾人旅游市场开发对策选择

（一）观念引导

北京残奥会成功举办以来，社会各界对残疾人旅游的关注越来越高。但从当前形势来看，仍需要政府部门继续引导全社会转变观念。首先要认清几层关系：残疾人与旅游的关系，残疾人也有外出旅游的愿望。残疾人与无障碍旅游的关系，残疾人实现旅游需要特殊化服务，无障碍旅游建设是行之有效途径。残疾旅游者与人文环境的关系，由残疾人转变为残疾旅游者，除物质支持外，还需要给予心理慰藉，因而相关政府部门宣传与动员全社会掀起关爱残疾人旅游需求、形成体现人文关怀的氛围至关重要。在正确积极的引导下，旅游企业要多视角、多渠道地加强对目的地无障碍设施服务与可进入性情况等信息的宣传，最大限度地降低残疾人及家人对旅游阻碍的心理负担，激发其出游欲望。在旅游活动过程中，从业人员要帮助残疾旅游者树立自信心，激发积极乐观态度，使其认知自己具备享受旅游体验的主客观条件。只有观念转变，全社会才能凝聚智慧和力量共同致力于此市场的开发。

（二）政策促进

对持证的残疾人实行免收门票是很多国内A级以上旅游景区通常采用的普遍做法，已经获得了良好的社会反响。相关政府部门需继续发挥这一政策的示范效应，扩大推广范围，使国内更多景区加入免收残疾人门票的行列。同时，要对残疾人陪同人员实施享受门票半价的优惠政策，以减轻残疾人经济负担，有利于残疾人获得亲友陪伴。为了贯彻落实这些优惠政策，为了建设无障碍旅游环境，政府还需要对旅游企业实行扶持政策，通过减税等财政政策及其他奖励措施降低旅游企业开发残疾人旅游市场的成本和风险。相关政府部门要加快建立健全保障残疾旅游者权益的法律法规，鼓励其走出家门，充分享受旅游权利。

（三）产品拉动

有需求才有市场。旅游企业要从拉动需求入手促进残疾人旅游市场形成，而促使残疾人产生旅游需求并满足其特殊需求的一个重要砝码就是设计能够吸引残疾人参与旅游的旅游产品。这决定了旅游企业应深入调查研究细分市场，分析残疾人身心特征，在了解残疾人需求心理的基础上秉持个性化、差异化原则设计、研发以观光度假、休闲娱乐、康体医疗为主题的节奏较为舒缓、可进入性较强、行短较程的旅游产品。可考虑设计残疾人与老年人共享的旅游产品，他们在身体条件上存在一定共性。在旅游产品设计过程中，人的要素发挥了不可替代的重要作用，因此应注重积极推行无障碍化建设与运用，并设置明显标识以方便残疾人使用。旅游企业应尽大力培养一支能为残疾旅游者提供特殊需求服务的专业队伍，通过服务技能培训的强化，培养从业人员服务残疾人的爱心、耐心与责任心，训练洞察残疾人心理的能力与辅助其完成旅游体验的专业能力。旅游企业只有学习经验，加强合作，才能充分整合旅游信息资源。依赖自己已有的资源结合和驾驭能力形成特色产品-满足需求-扩大市场的良性循环，实现残疾人旅游市场的有序开发。

我国残疾人旅游市场既是一个崭新的市场，更是一个不太成熟的市场，因此在开发过程中必然面临着诸多阻碍和制约。这就需要残疾人自身、其他社会成员、政府部门和旅游企业共同努力，全面分析影响市场开发阻碍因子，通过观念引导、政策促进和产品拉动有针对性地克服残疾人旅游市场开发过程中的阻碍和制约，实现残疾人旅游市场有序开发、深入开发、良性开发，促使残疾旅游者成为旅游的真正受益者。

注释：

①印伟.残疾人的旅游权利及其保护[J].社会科学家,2018,(09):76-81.

②王德刚.旅游权利论[J].旅游科学,2009,23(04):1-5.

③叶仁杰.乡村旅游点厕所的无障碍设施研究现状——以苏州市和盐城市为例[J].戏剧之家,2019,(21):221+223.

④黄宝辉.浙江省残疾人无障碍旅游市场开发探讨[J].长江大学学报(社会科学版),2018,41(04):80-82.

⑤周亚.四川省政府推动无障碍旅游发展对策[J].内江师范学院学报,2017,32(06):67-70.

⑥王炼.社会支持网络理论视角下G318 川藏段残疾人无障碍旅游探析[J].现代商贸工业,2019,40(28):25-26.

⑦欧阳鸣.“自媒体”在公益出版中的作用——以中国残疾人杂志社对“自媒体”的利用为例[J].青年记者,2013,(17):68-69.

⑧高霞蓉.无障碍旅游理念传播的新趋势[J].中华文化论坛,2016,(02):174-176.

⑨张正杰,李庆雯,陈倩.浅析我国残疾人旅游市场开发现状[J].中国市场,2017,(36):242-243.

⑩王雨田,郑郁凰.国内残疾人旅游市场发展的制约因素及开发对策[J].旅游纵览(下半月),2016,(07):210.

⑪刘伏英.残疾人旅游消费需求研究[J].云南财经大学学报(社会科学版),2010,(3):78-80.