产教融合视角下基于胜任素质模型的跨境电商人才培养研究

倪名扬

（温州职业技术学院，浙江 温州 325035）

一、跨境电商人才紧缺

（一）行业快速发展

“一带一路”倡议提出后，国家推出了系列政策支持跨境电商发展，这也为中国商品出口国外开辟了新渠道。根据阿里公布的数据显示，2020 年中国跨境电商的交易额达到12 万亿，三年复合增长率为16.44%，由此可见跨境电商潜力巨大。跨境电商的发展为外贸注入了新的活力，将中国制造通过互联网推向全球，形成了“互联网+国际贸易”，加速对外贸易和经济发展。

（二）人才紧缺现状

《中国电子商务报告（2018）》报告中指出，我国跨境电商的人才缺口比较大，数据为450 万人，并且还以每年30%的增速在继续扩大，严重制约“跨境电商”行业的发展。行业的快速发展也倒逼着人才需求的上升，同时也面临着人才流失严重，流动性大等特点。

（三）人才紧缺原因

跨境电商人才紧缺存在的诸多因素，主要有以下几点：一是人才培养速度跟不上行业发展。教学内容更新迟于行业前沿内容，且目前高职院校跨境电商人才培养体系尚不成熟，存在着诸多问题，导致培养的人才与企业需求存在着差距。二是跨境电商需要复合型人才，要求学生具有一定的英语基础，且了解国际贸易、电子商务、计算机等相关知识，对于人才的知识储备要求较高，由此可以看出跨境电商人才门槛相对高一些。三是跨境电商很注重实践能力，要求学生掌握平台的运营技能，根据实际情况调整店铺运营。高校的教学大都停留在理论层面，尚不能完全解决实践能力的问题，需要引入产教融合，校企合作的方式才能有效解决此困境。

二、校企合作构建跨境电商人才胜任素质模型

（一）确定跨境电商主要岗位类别

为了更好地了解跨境电商主要岗位，我们采用校企合作方式进行，与浙江跨渡网络科技有限公司，温州昱祥电子商务有限公司、瑞安市青马创业服务股份有限公司，乐清恒恩电子商务有限公司等企业进行合作，调研跨境电商企业的主要岗位类别。其中浙江跨渡网络科技有限公司是本人访工挂职的企业，它是阿里巴巴全球速卖通官方运营服务机构，企业具有丰富的跨境店铺运营和行业培训经验，对跨境电商各岗位和能力要求非常熟悉。通过合作，深入分析跨境电商企业的岗位分类及岗位能力要求，我们发现每个企业岗位设置会有些不同，但基本都大同小异，如有些跨境公司设的主要岗位是运营、店长、美工、客服，有些则是运营主管、运营助理、美工、客服等。运营主管（运营），统筹各店铺的运营与管理；运营助理（店长），负责店铺具体运营的实施与推广；美工岗位，负责各店铺的视觉任务；客服岗位，回复解决客户问题，维护客户关系。各主要岗位之间紧密合作，就售前、售中、售后时出现的问题保持沟通，分工明确，但又协同合作，共同运营店铺。

除了与企业合作外，我们还通过招聘网站的途径来了解更多企业的岗位设置。浏览了赶集网、前程无忧、58 同城等招聘网站，搜索“跨境”查看与跨境电商相关的招聘岗位信息，发现跨境电商招聘的主要岗位为运营、推广、美工、客服、仓管或物流、数据分析、小语种客服、不同平台的运营专员等，根据发布的招聘信息数来统计主要岗位为运营、美工、推广、客服、其他等5 大类。结合企业走访和网络岗位调研，我们可以得出跨境电商主要岗位类别为运营、美工、推广、客服。

（二）分析主要岗位胜任力

在企业走访过程中我们记录了各岗位所需技能，然后结合网络招聘信息的岗位要求，对跨境电商主要岗位的胜任力整理如下。

1.运营岗位：熟练操作主要跨境电商平台，如速卖通、亚马逊、EBAY、阿里巴巴国际站等；熟悉海外社交平台推广，如Facebook，VK，Instagram，Twitter，what's app 等；熟悉海外搜索工具及相关软件，如Google，Google Trend，Google Adwords 等；熟练掌握网络信息收集，如百度，1 688 平台，店查查，爬虫软件等，搜集货源信息，分析平台数据；英语能力较好，具备良好听说能力，英语四级以上、掌握日常常用的客户沟通写作。能回复跟进客户的询盘，提高优质客户的转换率。

2.美工岗位：会进行产品拍摄，掌握基本的拍摄技巧；掌握图片处理技术，如美化、抠图、编辑等，熟悉Photoshop、dreamweaver、coreldraw 等；掌握视频制作的基本方法，如剪辑，配音，文字特效等，熟悉Adobe Premiere、快剪辑、爱剪辑、会声会影等；熟悉跨境电商主流平台的店铺装修，把握店铺的整体风格；熟悉主图和详情页制作，了解排版，会策划和设计，能挖掘商品的卖点；会制作店铺促销海报、直通车及其它平台推广的图片设计或专题页面。

3.推广专员：熟悉SEO 优化，对关键词、标题、详情页等进行优化，提升商品排名，提高转化率；熟悉SEM 推广，能掌握各种付费搜索引擎营销的账户搭建和优化，制定相应推广计划，评估和改进方案；能统筹策划店铺活动整体方案，保持店铺的持续性推广，新品的促销和节假日活动等；熟悉各种社交平台的网络推广，具有一定的文案编辑能力。

4.客服岗位：掌握主流跨境电商平台的客服流程和操作，会应用在线翻译软件，熟悉客服沟通中常用的回复模板；熟悉售前咨询，如了解店铺商品，熟悉客户常遇到的问题，积极解答沟通，提高商品的转化率；熟悉售中问题，如了解平台的发货规则，耐心解答生产、发货、物流等问题，及时跟进订单；熟悉售后服务，如了解售后常见投诉，及时有效处理客户的问题，提高顾客的满意度，降低纠纷率。

（三）形成跨境电商人才胜任素质模型

我们对主要岗位的胜任力进行了整理分析，按照通用能力素质和专业能力素质划分，通用能力素质是跨境电商人才普遍需具备的能力素质，专业能力素质是按主要岗位来罗列各岗位应具备的专业素质。通用能力部分是参考了相关文献和企业调研总结出的，专业能力素质主要是依据相关文献和访谈表得出的。制作了《跨境电子商务人才胜任素质调查问卷》调查问卷，内容中引导不同岗位做不同题目，确保获得比较准确的调查结果。主要发放的对象是几家合作的跨境电商企业，我们对回收的问卷结果进行了分析整理，统计每个能力素质里占比较大的因素，得出了跨境电商人才胜任素质模型，如表1 所示。

表1 跨境电商人才胜任素质模型

三、产教融合视角下基于模型重建人才培养模式

在产教融合的指导思想下，基于跨境电商人才胜任素质模型，围绕各岗位应具有的胜任素质特征，重建高职院校跨境电商人才培养模式。

（一）课程体系重建

根据通用能力素质来设置通识类课程体系；根据各岗位的专业能力素质来设置专业课程体系；此外，根据不同地区的产业优势可以增开与产业相关课程，让学生对当地产业有所了解，以便将优势产品推向海外。图1 为跨境电商人才胜任素质模型对应的课程设置。

图1 模型对应课程

专业能力素质按不同的岗位有不同的要求。设置专业基础课程和专业核心课程，让学生对专业知识有基础认知，并掌握专业核心内容；再根据不同岗位方向设置专业拓展课程，进行深入培养；在产教融合的指导下，我们与地方特色产业相结合，设置相关课程，如表2 所示。

表2 专业课程设置

（二）注重职业素养，引导职业生涯规划

跨境电商人才的培养不仅仅停留在专业技能，职业素质的培养也很重要，学生毕业后的发展更多与他的职业素养、成就导向、行业敏感性都有关。我们在与企业的调研和问卷中发现，企业很看重员工是否有责任心和进取心，以及团队合作、协调沟通、工作适应性等能力。

通过通识课程，如思想政治，健康与安全，文化基础，公共选修等课程，培养学生的责任意识，形成勤劳、认真、诚实等良好品质，提升学生的职业素养。其它专业课程也可把思政内容融入到课程，使职业素养教育贯穿整个教学。再通过职业发展与就业指导教育课程，引导学生提前做好自己的职业生涯规划，以成就为导向，工作中关注行业前沿发展，注重信息分析，形成一个稳步上升的职业生涯。

（三）提升“运营”能力，孵化学生项目

运营能力是企业人才需求中非常看重的一项核心能力，它是跨境电商专业技能的整合运用。针对运营能力，我们采用一体化实践教学。对于薄弱的实践教学环节，采用产教融合方式解决。课内，综合实训项目强调实践能力的应用，由高职院校教师和企业导师共同授课，实践薄弱环节由企业导师完成，最后共同评估学习效果；课外，以工作室为依托，选拔优秀学生，把企业项目引入到学校，在真实项目中提升学生的实践能力；校外，采用校企合作虚拟订单的形式，企业来学校宣讲，面试选拔学生，进入企业岗位实习，实习结束后优秀学生可以直接转正留在企业工作。同时也鼓励学生在工作室中进行创业实践，有好的项目，学校有专项基金支持孵化项目。

（四）强调“推广”能力，课证融合

店铺是“基础”，推广是“关键”，定期对店铺进行优化，基础打好后，接下来就是对店铺进行大力推广。推广能力中，不仅仅会应用平台免费推广和付费推广工具，更强调站外新媒体推广能力的应用。随着新媒体推广方式的逐渐增加，一线教师要不断学习新技能，在课堂中传授核心新媒体推广方法。面对不断涌现的新媒介，最终要解决的问题是如何使学生能够掌握这种学习技能。我认为要从教学方式入手，教学中注重学生的自学能力，如一种新的媒介，让学生自己先去摸索、讲解、演示、讨论，再由老师指出重点，小结，这样有利于学生对新知识的深入了解，更能保证学生工作后遇到新事情敢于探索，不断学习。教育部职业技术教育中心研究所发布了《第二批1+X 证书制度试点院校名单的公告》，我院是《网店运营推广》1+X 的试点院校，可借此契机，把推广的课程内容与证书内容相结合，课证融合，以证促学，提高学生学习的积极性，达到学有所“成”的目的。

（五）校企合作，培养“客服”技能

客服岗位是跨境电商中最基础的一个岗位，貌似“平凡”，实则“关键”，直接关系到电商的核心——客户体验。这个岗位最基本的要求是具有一定的英语基础，熟悉跨境电商平台客服的操作，掌握基本的客服术语，维护与客户的良好关系。大部分学生经过短期培训后能胜任此岗位，但需要通过实践，在处理各种问题中积累经验，成为一名优秀的客服。企业客服这块可以独立外包，能节约成本，而学生在校内就能胜任，所以可以采用校企合作的方式，企业把客服这块交给学生团队来做，给予相应的报酬，学生通过真实的项目，掌握客服技能，对客服岗位会有更深的了解，同时也能增加学生的就业法码。

（六）网络接单，打造学习型“美工”团队

美工岗位前期的基础培养比较重要，学习系列视觉营销课程后，再经过工作室的实践能力提升，能较好的完成美工任务时，可以通过工作室和网络接美工订单。美工团队成员可以选择专攻某个方向，如摄影、图片制作、短视频制作等。在淘宝、天猫、速卖通、猪八戒等平台都有美工任务模块，鼓励学生去接网络订单，与客人沟通，按要求完成美工任务。如果任务中遇到困难时，可以团队合作，解决问题，难点无法突破时，可以请教校内导师和企业导师，学中做，做中学，形成一个“各有所长”的学习型团队。