沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会

刘小芬，杨婉坤

（中山市陈星海医院，广东 中山 528415）

医院门诊是医院对外的形象窗口，门诊服务质量直接体现了医院的服务质量。门诊就诊的患者来自于社会各个阶层以及各个区域，在就诊过程中，由于对医院就医程序不熟悉，导致其就医过程中出现了不同程度的障碍[1]。并且患者由于文化水平、家庭环境以及经济条件、性格等的不同，需要门诊护士进行分诊导诊[2]。门诊分诊导诊护士不仅要有专业的护理经验和护理责任感，还需要掌握熟练的沟通技巧[3]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2018年1月-2019年12月作为研究范围，筛选出本院门诊接收的100例患者。随机分为两组，各组50例。研究组，男女例数比为3：2，年龄上限70岁，下限22岁，平均（41.02±3.63）岁。文化程度为大专及以上12例，初高中28例，小学及以下10例。参照组，男女例数比为29：21，年龄上限70岁，下限23岁，平均（40.12±4.05）岁。文化程度为大专及以上10例，初高中26例，小学及以下14例。患者均经门诊分诊导诊就医。排除沟通障碍患者、不愿配合研究患者。两组数据比较，差异无统计学意义（P＞0.05），可以进行对比。

1.2 方法

1.2.1 参照组

参照组采用常规导诊护理。患者向导诊台问询时，护士对患者进行热情的接待，并认真回答患者问题，为患者进行答疑解惑，指导患者就医。

1.2.2 研究组

研究组护士经过沟通技巧系统培训后，再对患者进行导诊护理。（1）对导诊护士进行系统的培训，提高他们的护理责任感，并就护理态度以及语言沟通技巧进行提升[4]。（2）导诊护士保持着装整洁，始终保持亲切的接待态度。将门诊大厅的环境进行清理和布置，使患者感到舒适。并注意行为举止，引导患者进行有序的挂号和候诊。（3）对有不良情绪的患者进行观察，询问他们出现烦躁不安等情绪的原因，对其进行心理疏导。并在力所能及的范围内，为他们提供帮助，为其解决实际问题。（4）对于患者在排队候诊过程中出现的争吵情况，进行耐心的劝阻，防止影响到其他患者。（5）对于危急重症以及老年患者，要尽量为其提供便利的服务，帮助其尽快完成挂号等程序，使其得到尽早的诊断，减少发生的不良事件。（6）保持良好的同情心，站在患者的角度考虑问题。使患者感受到护士的关心，并保持诚恳的态度，急患者之所急。（7）培养敏锐的观察力和良好的沟通能力。充分发挥语言的魅力，采用通俗易懂的沟通语言对患者进行导诊。

1.3 观察指标

1.3.1 对两组导诊护理指标进行评价。评估的内容包括就诊等候时间、门诊环境布置、导诊护理服务质量和沟通技巧。

1.3.2 对两组导诊护理中出现的护患纠纷以及投诉事件进行统计。

1.3.3 对患者满意度进行评估。采用本院自制的护理满意度调查表，邀请患者对本次导诊护理态度、导诊护理效果以及导诊护理体验进行评价。

1.4 统计学分析

本研究使用SPSS 20.0统计学软件进行数据处理，计量资料用（±s）表示，采用t值检验；计数资料用n和（%）表示，用x2计算，若P＜0.05，则数据对比存在统计学意义。

2 结 果

2.1 两组导诊护理指标比较

两组间导诊护理指标对比，研究组就诊等候时间比参照组短，门诊环境布置、导诊护理服务质量和沟通技巧等方面的评分高于参照组（P＜0.05）。见表1。

表1 两组导诊护理指标比较（±s）

表1 两组导诊护理指标比较（±s）

组别 例数 就诊等候时间（min） 门诊环境布置（分） 导诊护理服务质量（分） 沟通技巧（分）研究组 50 13.20±1.58 96.44±3.01 95.42±3.10 96.66±2.00参照组 50 20.55±2.59 82.08±1.75 84.44±2.18 83.20±4.25 t值 17.131 29.164 20.487 20.263 P 值 0.022 0.000 0.000 0.000

2.2 两组护患纠纷以及投诉事件比较

研究组有4例护理纠纷，护理纠纷发生率为8.00%，参照组有12例护理纠纷，护理纠纷发生率为24.00%，组间对比，研究组更低（x2=4.762,P=0.029）。研究组有2例投诉事件，投诉事件发生率为4.00%，参照组有8例投诉事件，投诉事件发生率为16.00%，组间对比，研究组更低（x2=4.000,P=0.046）。

2.3 两组患者满意度比较

护理满意度比较，研究组患者对导诊护理态度、导诊护理效果和导诊护理体验的评分都比参照组高（P＜0.05）。见表2。

表 2 两组患者满意度比较（±s，分）

表 2 两组患者满意度比较（±s，分）

组别 例数 导诊护理态度 导诊护理效果 导诊护理体验研究组 50 93.18±2.01 93.01±3.04 90.20±3.00参照组 50 80.43±3.33 82.12±1.25 81.45±2.34 t值 23.179 23.427 16.262 P 值 0.000 0.000 0.000

3 讨 论

本研究结果显示，研究组就诊等候时间比参照组短，门诊环境布置、导诊护理服务质量和沟通技巧等方面的评分高于参照组（P＜0.05）。参照组护理纠纷发生率和投诉事件发生率都比研究组高（P＜0.05）。护理满意度比较，研究组患者对导诊护理态度、导诊护理效果和导诊护理体验的评分都比参照组高（P＜0.05）。这说明，沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用，可以提升医院服务质量，减少医疗纠纷的发生，还可以使患者满意。