初代空嫂吴尔愉“微笑特使”之旅

杨晓晖

2020年的大年初一，吴尔愉在飞机上。她原本是可以不飞的，但她坚持要飞。新冠肺炎疫情的暴发，使一切交通行为变得紧张起来。吴尔愉觉得她有经验，可以给年轻的同事以鼓励。吴尔愉的微笑，让飞行成为一种享受。蓝天接纳着勤勉的她，她的笑颜展露在每一次执勤的航班里。

初代空嫂影响了一个时代

即使在千万人中，你也能一眼判定她是干空乘的。笔挺的身姿苗条有型，马尾辫的发型简洁利索、劉海偏向一边，动作轻柔娟秀，如一个舞蹈演员。说话缓慢清晰，带着展示感与好听的韵味。说话习惯性地伴有动作———那是在隆隆的飞翔声中，告诉客人所需用的“有声”语言。

1995年媒体报道纺织女工被选送当空嫂的图文，给读者留下深刻印象。吴尔愉瓜子脸，细长的眼睛，雅致秀气，微笑动人。即使长得美，吴尔愉成为空嫂的经历并非一帆风顺。

1995年，上海的纺织系统要进行结构调整。60万纺织大军，工作要重新落实。当时的上航，刚刚起步发展。他们原本打算招收18岁至24岁的空姐14名。上航副总经理范鸿喜说，不知民航局能否在空姐的年龄上有所放宽。《新民晚报》第一次在报道中提出了“空嫂”这个名称，当时这还只是一个设想。后来在妇联、上航、纺织局、民航局等部门的多次沟通下，民航总局才允许将空嫂的年龄放宽到28岁至36岁。必须是已婚已育，其他条件一如惯例。

时年32岁的吴尔愉在上海纺织机械印染厂做档案管理工作。一家人都支持她去参加空嫂竞选，丈夫替她拿了申请表格。纺织系统最初参加空嫂竞选的人数是5万人！经过初选，留下3300多人参加面试，选出64人参加体检，最后确定留下18名。考场上有5名考官，对于吴尔愉，3名考官通过，2名没通过。1.66米的吴尔愉是18名空嫂中最矮的。

“你们的成功能够给更多的姐妹带来就业的机会。”领导的话也一直在影响着吴尔愉。25年来，她获得了诸多荣誉：全国劳动模范、上海市三八红旗手、东航首席技师、上航有限公司“特聘服务专家”……她是零差错零投诉。

疫情来了她帮着运输物资

2020年春节前，吴尔愉飞了趟匈牙利，行程6天。

2020年的大年初一，吴尔愉也是在飞机上。她原本是可以不飞的，但是她要飞。新冠肺炎疫情的暴发，使一切交通行为变得紧张起来。吴尔愉觉得她作为从“非典”过来的乘务员，有经验，可以给年轻的同事以鼓励。她指导乘务员做好个人防护，也不断缓解年轻员工的紧张情绪。旅客普遍减少，一个个都戴上了口罩，但是她的服务一点没有降低标准，对身体不适的旅客细心地询问，嘱咐家长做好同行孩子的防护。

“我能为抗疫做什么？”——她不是医生、护士，无法走到抗疫第一线，吴尔愉担忧着。除了自己捐款尽心意，吴尔愉还帮助海外华侨把捐赠祖国的医用物资带回国内。

完美的服务来自于细致的心

档案管理可以少说话，可在空中服务，每一次飞行要说很多话。细心地观察，在航班当中发现不同旅客不同的生理与心理需求，及时提供最好的服务，所谓“服务在开口之前”，这是吴尔愉对她工作的要求。有人写过空嫂对着镜子练习微笑的次数。其实，微笑哪里只是照镜子练出来的。微笑是发自内心的，对自己的满意，对他人的关照，是一种具有良好素养的正能量。2000年，“上航吴尔愉品牌乘务组”成立，吴尔愉带教培养了“小吴尔愉”50名。品牌乘务组曾获全国青年文明号、全国用户满意服务明星班组，全国三八红旗集体等多项荣誉。2003年吴尔愉在公司培训中心正式担任主任教员，从那时一直到2015年，吴尔愉被聘为东航首席技师，十多年的时间里，一茬茬的年轻乘务员得到了吴尔愉的言传身教。

2018年7月1日，55岁的吴尔愉在上航股份有限公司办了退休手续，但是，返聘的仪式当天就举行了。吴尔愉被聘为上航公司客舱服务专家。

（摘自《北广人物》 2020年第11期）