“12345” 一号办好群众烦心事

贵州日报当代融媒体记者 / 李娟 卢达极

当你在生活中遇到困难，一遍遍拨打各种电话仍不能解决问题时，你是否感到困扰？今后，所有非紧急类政府服务问题，都可以通过拨打“12345”，实现一号受理、一次办结。开通以来，12345政府服务热线已然成为群众反映诉求的有效渠道。

“嘟……嘟……”2019年12月13日，家住贵阳市南明区的刘先生向12345接线员寻求帮助：“你好，我买的房子面积和之前房地产公司说的不一致，我该怎么办才好？”

“您好，能进一步说明一下具体情况吗……”接线员将相关信息录入案件工单中，转而通过联动系统提交给相关部门，并告知刘先生将在5个工作日之内给予具体答复。“此前无意中得知12345热线，想不到真的有用。”刘先生说。

2 0 1 9 年1 1 月2 2 日，贵 州 省 级12345政府服务热线开通，这意味着群众日常生活的事、政策咨询的事、给政府提建议的事、不知道找谁的事，都可以拨打12345政府服务热线。该热线以群众满意度作为最高评价标准，将充分发挥好“政府服务总客服”“联系群众桥头堡”的作用，努力确保企业、群众反映的问题事事有回音、件件有着落。

热线整合提速度

贵州省级12345政府服务热线是按照中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》和省委办公厅、省政府办公厅《关于推进审批服务便民化深化“放管服”改革的意见》以及省政府办公厅《全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案》和《省级12345政府服务热线建设工作方案》等文件要求建设。2019年7月，贵州省政府政务服务中心开始具体承担热线的筹建工作，对省级服务热线进行规范整合。

据省政府政务服务中心副主任冉文介绍，12345热线定位为“本级政府非紧急类服务热线”，主要受理咨询类、投诉类、建议类、求助类4类业务。对部门自行设立的市话或无系统平台的热线，采取直接合并方式整合；对专业性、政策性较强、话务量大和国家部委要求建设并需保留的热线采取双号并行方式整合。目前，省级已整合29条部门热线，其中直接合并17条，双号并行12条。

在热线建设模式方面，各级非紧急类服务热线统称为12345政府服务热线，语音呼叫号码为12345。省级、市（州）级分别建立12345热线平台，县、乡两级不另行建设，由市（州）级热线平台统一覆盖。省级热线平台与贵阳市热线平台共建共用。

冉文表示，开通省级12345政府服务热线，统一全省各地热线名称及号码，能有效解决省级各类公共服务热线知晓度低、满意度低、接通率低、办结率低等问题，切实提升企业和群众满意度和获得感。

省政府政务服务中心省级12345 政府服务热线话务席工作现场。

“12345热线就是把方便留给群众，把麻烦留给我们。”冉文坦言，以往不少群众会有这样的感受：一些政府部门职能交叉、权属不明，诉求无法得到满意回复，如今通过拨打12345连接到各部门，解决问题的速度更快了。

一号受理解民忧

2019年10月20日，贵阳一市民拨打省级12345政府服务热线反映被狗咬伤，24小时内需注射狂犬疫苗，但贵阳市内多家医院狂犬疫苗断供，无法及时注射疫苗。接到群众来电后，省级热线平台立即予以立案，并将案件工单第一时间转派至省卫生健康委。在省卫生健康委的大力支持配合下，迅速查实贵阳市白云区医院有狂犬疫苗，省级热线平台当即回复来电人到该医院就诊，群众反映的问题得到及时有效解决，处理时间仅20分钟。

12345热线坚持一号受理、互联互通、方便群众、服务决策的原则，推动全省各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动，进一步畅通政民互动渠道。曾经的8位数号码变成了现在大家都能记住的12345，真正实现了一号接通，无缝连接的目的，为市民实实在在开通了一个政务咨询的“便车”。

“如果你身在遵义，拨打12345热线就会首先自动接通遵义市政府服务热线，如果涉及到省级或者贵阳市事务，工作人员会直接将电话一键转接到相关热线进行处理。”省政府政务服务中心工作人员黄应红说。

“您稍等，我马上为您查询……关于您咨询办证的问题，您可以在工作日携带身份证、户口簿等资料前往职能部门进行办理。”确认市民知悉办理事项后，12345政府服务热线接线员蒙芋彤才挂断电话。

“我们每天接到咨询类的问题比较多，主要涉及社会保障、医疗卫生、城市管理等内容。如果市民要去政务服务中心办事，但事先又不知道审批流程和所需提供的材料，可以拨打我们的热线，我们会进行详细解答。”蒙芋彤说，过去，群众碰到需要咨询、投诉、求助的问题时，往往记不清该拨打哪个号码；如今，老百姓不需要记多个号码，有问题拨打12345就可以了。

督查督办保质量

“2019年10月20日开始试运行时每天大约有80个电话，11月22日正式开通后，目前每天有500至600个来电。”省级12345政府服务热线话务席工作现场负责人白文伶说，对于接线量比较大的咨询类事项，接线员通常会利用热线知识库即时答复市民，如果遇到不能即时答复的诉求以及跨市（州）事项，会让市民说明情况，形成工单后分类处理、按责转办、督查督办。

记者了解到，为确保热线运行管理水平，省政府政务服务中心建立了日统计、周分析、月通报和年通报工作制度。对办理不及时的联动部门，由省政府政务服务中心督促整改；对整改落实不到位的，将书面提请省政府办公厅约谈联动部门负责人。对不作为、慢作为，严重影响案件办理的联动部门，由省政府政务服务中心提请省政府进行专项督办。对联动部门不履职、推诿扯皮或乱退回、假回复等造成社会负面影响的，由省政府政务服务中心提供相关线索，报纪检、组织部门按规定追究责任部门和责任人的责任。

此外，为保证群众诉求件件有回音，省政府政务服务中心还建立了事项办理情况回访机制。通过电话形式对省直部门的办理情况进行全部或随机回访，如果诉求人对办理过程和结果均不满意时，省政府政务服务中心可根据情况转交省直部门再次办理。

截至目前，省级12345政府服务热线共受理立案11490件，在线解答10269件，派遣至联动单位1221件，总结案11177件。接通率为98%，结案率为97.3%。

倾听群众呼声、了解社情民意，实实在在为群众办实事、解难题，12345政府服务热线逐渐成为百姓生活中反映诉求的有效渠道，切实打通服务人民群众“最后一公里”，真正意义上实现“12345，有事找政府”的工作目标。

“下一步，省级12345政府服务热线将建立健全热线处置联动机制，实现各市（州）热线与省级热线数据信息共享、互联互通。开设多媒体服务坐席，实现政府门户网站、微信、微博、APP等多渠道接入，统一投诉回复渠道，建立多个口子进、一个口子出的工作机制，实现统一平台、统一服务、统一管理。”冉文说。