互联网保险微信营销存在的问题及对策分析

钱敏

[摘 要]互联网保险微信营销优势明显，但在发展中面临许多问题。本文首先阐释了互联网保险、保险微信营销及其优势，然后通过对其应用形式的分析，得出保险微信消息缺乏真实性、保险微信营销缺少法律监管、保险微信营销存在安全性问题、保险微信营销缺少配套服务等，最后本文针对这4个问题提出了促进互联网保险微信营销发展的对策。

[关键词]互联网保险;微信营销;微信公众平台

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.10.043

[中图分类号]G206-F [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2020）10-00-02

1     互联网保险微信营销概述

1.1   概念

互联网保险是互联网金融的分支，指通过互联网技术，将保全、承保、核保及理赔等保险业务互联网化的新型保险形式。微信作为互联网沟通的主要工具，在所有互联网保险模式中均有运用，因此微信在互联网保险中起到举足轻重的作用。微信营销指用户注册微信后与其他“朋友”形成网络连接，通过微信信息传播形式宣传产品，实现空间距离的互联网营销形式。保险微信营销则指通过微信形式开展的保险营销活动。在互联网时代，保险可以通过E-mail营销、微博营销、网络广告营销、音频营销、电子商务平台营销等方式进行。随着微信用户的增加及微信功能的日益强大，微信营销已成为互联网中最火热的营销方式之一。微博及微信的融合、微信公众平台的运用、微信支付的出现皆促使微信营销迅速发展。

1.2   优势

1.2.1   成本低且效率高

微信营销的成本相比传统营销模式低。保险传统营销模式如访谈营销、电话营销、直接营销等都需要耗费大量时间及精力。但是微信具有互联网特性，可以不受时间和地域限制，可以大大降低成本。微信增加了客户对保险的了解，降低了各地保险网点的工作压力，提高了保险营销效率。

1.2.2   更精准地定位顾客

微信相比广撒网式的传统营销方式，更能精准地定位客户。微信包含了客户大量信息，随着大数据技术的成熟，精准营销变成可能。如公眾号需要搜索关键词才能找到，因此当用户关注某保险公司的微信公众号时，意味着他对保险有一定的意愿，进行针对性营销更能契合客户的需求。

1.2.3   信息交流灵活且便于管理

微信作为一个及时沟通软件，使用起来非常便捷。消耗少许流量发送信息，方便快捷的文件传送、远距离群聊办公功能等，给企业管理带来了便利。微信能提供给用户便捷的服务，也能及时处理反馈消息，方便供需双方交流。

1.2.4   支付方式简便

便捷的支付方式是营销成功最关键的因素。微信支付的方式十分简便，绑定银行卡以后就可以随时随地转账和发红包。快捷支付能够促进交易完成，再加上线上优惠，更能刺激用户的消费心理。

2     互联网保险微信营销的形式

2.1   保险微信公众平台及朋友圈获客

微信公众平台通过账号平台进行自媒体营销活动，也称微信公众号。目前，各大保险公司均有自己的公众号。以众安保险的公众号为例，消费者通过搜寻公众号并关注即可获得相关服务，如可自行搜寻热销保险产品，通过查询我的保单进行自助保全服务，还可以通过公众号进行报案理赔、客户咨询、报价等服务，公众号还会定期发送保险相关文章进行浸染式宣传及分享。效仿公司公众号，个人也可以注册自己的公众号进行营销活动。例如很多MDRT、COT及TOT会员皆有自己的公众号进行互联网保险营销。微信朋友圈是个人营销很好的方式，保险营销的原始人群一定是熟人，然后是客户转介绍。因此互相关注即加微信可以获得初次链接，定期的微信朋友圈展示可以激发更多潜在客户的需求。

2.2   微信链接及二维码的应用

微信链接在保险营销中应用甚广，从初期的宣传、交流，到后期的方案展示、投保流程都可以通过微信链接及利用二维码的方式解决。如以前的投保必须填写纸制投保单并进行签名，并提交体检书、身份证及银行卡复印资料。随着微信的利用，所有流程皆可变为无纸化操作，客户足不出户则可投保成功。以签字为例，以前一定需要纸制手写签字，现在只需要发送电子签名链接或者二维码就可以进行核对并签字;又如企业可以在微信公众平台或者朋友圈发布的网页中插入快捷支付链接。微信二维码非常便捷，只需要扫一扫即可进行添加或打开相应链接。二维码在保险营销中应用更广泛，如可以与现实结合，展开推广，当客户在实体店消费之后，可以通过扫二维码的方式来获取一定的优惠。随着信息量的大增，客户很难记忆相应的信息，但是微信二维码的使用则可以让客户随时获得保险知识及保险服务。

2.3   微保第三方平台的构建

微保实质上是腾讯的第三方保险代理平台，合作公司包括中国人保等12家保险公司。用户可以打开微信，在支付界面打开“腾讯服务-保险服务”即可快捷进入微保小程序，当然也可以直接关注微保公众号然后进入。微保利用大数据技术，根据客户的需求针对性地筛选合适的保险产品，并提供独特的优质服务。微保还结合腾讯不同的场景，如微信支付、QQ、腾讯云、QQ浏览器、腾讯理财通等场景选择保险。

3     保险微信营销面临的问题

3.1   保险微信消息缺乏真实性

微信本质功能便是交流信息，便捷的信息能让用户更全面地了解该保险产品及保险公司。但是微信依然具有互联网本身的一个弱点，即虚拟性。虚拟性情况下，很容易隐去个人真实信息，给部分别有用心的人增加了违背道德及法律的机会。微信的网络属性使保险营销缺乏面对面交流的现实感，隔着屏幕交流，用户极易产生不信任感。在微信平台的海量信息中，纰漏和延迟在所难免。错误或者落后的消息会对订阅了平台消息的用户产生误导，极易增加客户对保险的不信赖感。

3.2   保险微信营销缺少法律监管

隨着电子商务系统和互联网蓬勃发展，各大保险公司都将互联网作为未来营销的重要战略方向，微信是其中最重要的营销方式之一。但是微信营销还不成熟，关于微信营销相关法律依据还很欠缺。目前，可以参考的是《商标法》《广告法》以及《网络商品交易行为及有关服务管理暂行办法》，但都没有对微信营销做出具体规定。现阶段，保险监管主要是实体监管，因此保险微信营销的监管非常有限。虽然我国目前有《互联网保险监管暂行办法》，但是该《办法》没有明确说明微信营销的具体规定。互联网销售行为、业务边界模糊等问题广泛存在。

3.3   保险微信营销存在安全问题

随着微信转发复制功能的增强，信息安全问题变得越来越严峻。在保险营销中，客户个人信息如身份证号和手机号码等信息变得更容易获取。金融交易本身是需要进行保密的，但是互联网特性使其变得不太安全，加之互联网平台漏洞及黑客技术等使互联网交易安全性问题更严峻。微信支付对保险营销发展的作用相当大，但是支付链接或者二维码等很容易篡改，因此支付安全也是保险微信营销面临的一个巨大问题。

3.4   保险微信营销缺少配套服务

购买保险产品本质上购买的是保障，这种保障指在发生保险事故时获得理赔，因此售后服务很重要。微信营销主要针对前期销售，但是核保、保全及理赔等服务则会反过来促进保险营销发展。微信具有虚拟性，不够真实的信息极容易使保险双方信息不对称，对保险核保增加了难度。在理赔中，虽然现在很多渠道皆推出了快捷理赔，但是这主要针对的是小额理赔，对于繁杂的理赔还需要第三方介入，微信目前还不足以支撑。

4     微信保险营销发展对策

4.1   注重管理保险微信公众平台

保险公司微信营销中最常适用微信公众平台，因此可以雇专人管理微信公众平台，工作内容包括：及时推送公司最新的产品消息，筛选其他消息的真实性，监督平台推送消息的价值。微信文章可以用风趣幽默的语言和富有趣味的科普长文吸引大量粉丝，在辟谣的同时宣传保险公司的良好形象。针对保险公众平台杂乱问题，企业可精简保险公司的公众平台，取消一些不常用的分公司、子公司的公众平台，专注管理总公司的官方平台。

4.2   完善保险微信营销的法律监管体系

首先，完善保险微信营销法律体系。国家应该出台互联网营销法律，并在法律中明确规定微信营销细则。同时，互联网保险的法规中也应详细规定与微信有关的新媒体渠道的法规。其次，将互联网营销作为监管范围之一。银保监会应成立专门部门针对互联网金融及营销进行监管，对微信营销中的违规行为进行有效监督管理。为鼓励网络支付创新，减小系统性风险，促进网络支付业务健康发展，相关部门应该加强违规行为惩治。利用先进技术进行实时动态监管，并有效搜集消费者投诉问题，最大化地保障互联网消费者权益。

4.3   加强对微信信息和支付的安全管理

保险公司应该花费资金用于信息维护及支付安全管理。客户进行网上交易有两个顾虑，一个是资金安全，另一个是自身隐私。所以加强支付系统方面的监管就要从以下几点入手。首先，招收技术人员，保护客户隐私;其次，加强与微信官方的合作，从技术层面减少支付安全漏洞;最后，贯彻“保险”原则，可以以此和微信联合开发新的险种，如果因为微信本身的支付漏洞出现了损失，可以向保险公司寻求赔偿。这样，既保障了用户的利益，还为保险公司赢得了口碑。

4.4   提供保险微信营销售后服务

针对微信售后理赔范围受限的情况，保险公司要完善理赔环节，优化理赔流程，删除不必要的环节，最大化地方便客户。保险公司可以利用微信本身的功能，如建立公司内部和客户的微信群。当理赔出现困难时，可以将照片上传到群里，员工之间互相讨论，提出解决方法。和客户的微信群也可以作为信息交流的中介，快速获取客户的想法和建议，在出现事故时，可以快速获得现场照片，提高理赔速度。保险公司可以整合各种营销方式。将传统的电话营销、业务员营销和微信、微博等营销方式结合一起，线上线下相互配合，增加客户的真实体验感。

主要参考文献

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