“互联网+”背景下大连金石滩智慧景区建设研究

陈丽 沈亚飞

摘 要：随着互联网技术的发展，智慧旅游也应运而生。智慧旅游是指将互联网技术、大数据等智慧化手段与旅游相结合，从而达到改善游客的旅游体验，创新服务管理的目的。景区作为旅游资源的核心组成部分，其智慧旅游的发展程度亦值得关注探讨。以大连金石滩景区为例，探讨其智慧景区的建设。通过实地调研金石滩景区在智慧服务和智慧管理两方面的现状，从游客体验和景区管理两个维度探讨目前金石滩建设智慧景区过程中存在的问题，发现该景区虽然在智慧景区建设方面已略有建树，但其存在的问题亦不容忽视。在此基础上，针对其存在的问题提出相应的对策建议，以期为大连市智慧景区的建设发展提供一定的借鉴。

关键词：智慧旅游;智慧景区;个性需求;服务创新

中图分类号：F592        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2020）13-0159-03

引言

随着信息技术的快速发展，个性化与智能化的旅游体验更成为吸引游客的独特优势。作为旅游业核心部门的景区，应该尽最大可能去提高游客的旅游体验质量。在此背景下发展智慧旅游，打造智慧景区已是刻不容缓。大连是首批入选的18个“国家智慧旅游试点城市”之一，而作为“大连的后花园”的金石滩，凭借其得天独厚的资源已经开始利用智慧旅游发挥资源优势，在智慧景区建设方面进行大胆尝试。然而通过实地调研发现，金石滩智慧景区建设仍处于起步阶段，还有较多不足之处，因此有必要探究智慧景区建设现状与问题，并提出相应的解决对策。

一、文献回顾

1.概念界定。广义的“智慧景区”是指科学管理理论同现代信息技术高度集成，实现人与自然和谐发展的低碳智能运营景区。这样的景区能够更有效地保护生态环境，为游客提供优质的服务，为社会创造更大的价值[1]。狭义的“智慧景区”是“数字景区”的完善和升级，指能够实现可视化管理和智能化运营，能对环境、社会、经济三大方面进行更透彻的感知，更广泛的互联互通和更深入的智能化景区[2]。本研究认为，智慧景区的建设应以互联网技术为手段，以游客需求为中心，以智慧系统为平台，将游客的游览体验最大化。

2.相关研究回顾。金波（2014）探讨智慧景区建设标准化内容，以及智慧景区标准体系框架的构建准则[3]。邓贤峰等（2012）提出了建设智慧景区的17个二级标准41个三级标准[4]。王露瑶等（2014）分析了我国智慧景区建设的现状，提出了建议与改进措施[5]。翁秋妹等（2014）以福州三坊七巷为例，探讨智慧景区如何做到服务创新，促进旅游产业转型升级[6]。当前研究多从景区管理角度出发探究智慧景区建设及发展，而从满足游客需求、提高游客体验质量出发来研究智慧景区建设的则少之又少。同时，在研究地域上也存在局限性。目前国内对智慧景区的研究多集中在长三角、珠三角等旅游业发展成熟地区，而对智慧景区具有良好发展基础的大连地区研究较少[7]。因此，本研究从游客体验和景区管理出发，实地调查金石滩智慧旅游发展现状，并针对目前金石滩建设智慧景区过程中存在的问题，尝试提出改进建议。

二、大连金石滩智慧景区建设的现状

本研究主要从智慧景区评价标准体系“游客体验和景区管理”两个维度，探究金石滩智慧景区建设的现状与问题，以期为其更好发展提出参考方案。

1.智慧服务现状。金石滩景区通信设施布局合理，手机信号覆盖主要景点。金石滩在大连市率先建设Wi-Fi免费覆盖全景区，目前在金石滩主要景区，如十里黄金海岸，打开蓝牙，便可使用免费Wi-Fi，轻松、顺畅上网。在金石滩景区，游客进入智慧旅游系统，打开定位向导，便可获得关于周边的消费信息，如饭店、住宿、娱乐场所等的价格、位置等信息。在金石滩智慧旅游系统中，游客可在线查询到关于景点的介绍信息，了解景点。此外，金石滩旅游官网还为游客提供了在线订票、订房、购物服务。游客在网上选择好需要的景点门票，填上姓名、数量、身份证号码等便可完成订购，到达景点后，出示身份证，完成付款便可以拿到自己預先订好的门票。另外，游客进入金石滩旅游官方网站注册成为会员后，便可享受在线订购、金石滩3D虚拟旅游体验等各项服务内容。同时，游客进入金石滩旅游官方网站，可以下载景区导游图和语音导游系统，还可以在线进行虚拟旅游体验，不用到达景区，便可提前进行游览。在金石滩轻轨站游客服务管理中心，设有旅游信息屏幕，展示金石滩最新旅游信息及相关部门联系电话，并有语音喇叭不断播放简单实用信息。并且，如果游客设置好自己的兴趣、旅游时长、花费等，应用系统还能自动向游客推荐适合的线路。

2.景区智慧管理现状。一是智慧景区创新管理模式。金石滩智慧旅游系统，设有旅游管理系统，便于管理人流、车流;设有电子票务系统，对售检票实行电子化、自动化;设有数据分析系统，可以收集到客流量信息及消费信息等等。金石滩旅游管理部门通过智慧旅游系统便可对金石滩旅游信息实施监控统计分析，从而提升管理能力，并开创创新管理新模式。如：在轻轨站等人流密集的场所，设立多个监控点位，对全景区实时监控[8]，可在线统计人流量，如果人流量过大，便可提前向有关部门发出预警，以便做好后续工作。二是智慧景区产品营销模式。金石滩旅游管理部门通过智慧旅游系统推广自己的旅游产品。目前，我国游客的旅游形式正在从团队旅游向散客旅游变化，越来越多的游客正逐步脱离旅行社，寻求一种更洒脱的“说走就走”的自由旅行方式。在传统的旅游方式中，游客主要通过一些旅游中间商购买旅游产品，了解旅游产品的方式和渠道单一。随着智慧旅游的深入发展，游客可以直接与景区对接，游客也不用到达景区，通过“触屏”就可以“触”到景区，了解景区的相关信息。旅游企业也可以在旅游淡季促销产品，通过智慧旅游系统向游客推送信息，提升经营营销能力，从而打开淡季的市场，并靠成功的营销方式赢得市场，扩大市场规模。

三、大连金石滩智慧景区建设过程中存在的问题

通过实地体验、咨询景区相关工作人员、使用金石滩智慧旅游系统等方式，从游客体验角度，发现金石滩在智慧景区建设过程中存在以下问题。

1.在线预定仍旧无法完成在线支付。进入金石滩旅游官网，不论是订购门票、酒店，还是在线订购旅游纪念品，都与真正的便捷有相当的差距。例如，进入“在线订房”页面，要按照预定好的格式输入姓名、入住日期、退房日期、联系电话等，输入完成后就会立即通知预定成功，但却不能通过“在线预定”知道自己订购的房型、价格等重要信息，且无法进行在线支付，满房无房住的情况无法避免;进入“在线订票”页面，无任何选择项目，所有信息都需要自己输入，预定成功后无法完成在线支付，还是要到景区排队付款取票，无法节省游客的时间。

2.智慧旅游系统需要强信号支持。目前，金石滩景区存在网络信号差的问题。通过电话访问景区工作人员得知，如果没有Wi-Fi信号，只是使用手机网络，或者Wi-Fi信号不是很强，均无法进入金石滩智慧旅游系统。为了验证金石滩景区的网络信号，作者在金石滩景区利用4G手机进入金石滩智慧旅游系统，发现手机信号弱，网速慢，而且该景区的Wi-Fi网速也不是很好，又随机询问了该景区约20位游客，均有此类问题的出现。金石滩景区缺乏支持智慧景区发展的信号，那金石滩智慧旅游系统就只是一个“摆设”，根本无法为游客带去便利，更无法帮游客解决问题。

3.线上出售的纪念品并未满足游客需求。进入金石滩智慧旅游APP，在“购物金石滩”板块，只有关于“大商金石商业中心”和“鲁能。优山美地英伦风情商业街”的简介;而进入金石滩旅游官方网站的在线订购板块，售卖的多为标价近万元的石头摆设或者小工艺品。金石滩景区在线上出售的旅游纪念品种类少，价格高，无法满足游客物美价廉、种类丰富的购物需求。然而绝大多数游客外出旅游都希望能够购买到该地的特色产品或标志性的纪念品。显然，金石滩景区在旅游纪念品方面还有待改进。除此之外，近年来，导游强制购物的现象时有发生，游客对“旅游购物”还存在一定芥蒂，游客大都期望买到货真价实且具有纪念意义的纪念品。目前线上出售的纪念品的纪念价值不大，无法激发游客购买兴趣。

4.营销方式有待创新。金石滩自2011年开始打造智慧景区，但是大多数游客对智慧景区知之甚少。笔者于2019年3月在金石滩黄金海岸有免费旅游Wi-Fi覆盖地区下载了金石滩旅游APP，发现该系统下载人次小于1万，与金石滩景区每年接待的旅游人次不成正比，表明享受到金石滩景区智慧服务的人数仍然有限。除此之外，在景区甚至大连市内都没有金石滩景区关于其智慧旅游系统的推广宣传，不难看出景区对智慧旅游系统的宣传力度有待加大，还需加大对智慧旅游系统的推广宣传，让更多的人享受到智慧旅游系统的便捷，形成口碑效应。同时，也要实时接收游客的反馈，在看到智慧旅游系统为游客带来实用价值的同时，也要积极解决其在实际应用中存在的问题，真正做到以游客为中心，满足游客的需求，提升游客的游览体验。

四、金石滩智慧景区建设的对策建议

游客作为景区产品质量的实际感受者，其满意度则是衡量景区质量的最重要标准。因此，金石滩建设智慧景区，应以游客满意为中心，从游客需求出发，为游客创造价值。

1.升级技术系统，满足游客对效率的追求。现有的网络技术开发应以满足旅游者旅游体验需求为目的，不断完善智慧旅游系统，让游客可以快速、流畅地使用智慧旅游系统，满足游客的个性化需求[9]。相关部门应该切实了解到游客对于“效率”的追求，站在游客的立场，不断优化智慧旅游系统，改进检票系统、缩短检票时间、改进智慧旅游APP系统等，为游客节省时间、做到真正的便捷。目前金石滩的网上订票系统还处于“形式化”阶段，并未真正为游客带去便利。应该升级技术系统，提高游客的体验质量，让游客在做出景点选择后，可以方便、快速地订购到景区门票。智慧景区的建设可以更有效地实现游客畅爽体验[10]，为此，金石滩各景区应通过技术创新，给游客带去高效的服务。如在旺季，通过智慧旅游系统实时向游客发送各景点、各娱乐项目客流量、排队人数和需要等待的时间，方便游客合理安排自己的游览计划，获得高效的旅游体验[11]。在这方面，金石滩景区可以参照携程、艺龙等发展较为成熟的预定网站，加入“在线支付”功能，让游客在线完成全部訂票程序，到景点便可取票或者凭二维码可直接进入景点。

2.在智慧导游过程中强调文化体验。一方面，在智慧导游系统引入金石滩方言。方言，是文化的活化石。在某地旅游，听到用当地方言传达出的导游词，可以增加旅游文化体验的真实性。金石滩地方方言被游客戏称为“大连话小语种”，外地游客来到金石滩，对当地“海蛎子味”较浓的金石滩方言存有较高兴趣，若在金石滩智慧旅游系统中加入用金石滩方言讲解的导游词，在一定程度上，势必增加游客游览的趣味，也可以在“原汁原味”的当地语言讲解中，感受到当地文化的魅力。另一方面，在智慧导览过程中引导文化探秘。近些年，寻求文化享受已经成为当前旅游者的新风尚，在此背景下，金石滩应该深挖节日文化内涵，通过智慧旅游系统，竭力打造智慧的节日，给游客全新的旅游体验。如，可以通过智慧旅游系统，向游客推送关于金石滩沙滩文化节的信息，详细介绍其历史、发展过程、意义及节庆现场状况，从线上线下同时带动游客游兴，使“城市的节日”变成“市民的节日”并且打造一种线上带动线下的新模式，把活动举办与旅游景区营销相结合。

3.在智慧导购系统中引入金石特色。一方面，优化旅游纪念品，提升游客旅游印记。为避免游客普遍担忧的“黑导”等强制购物现象，且为游客留下“到此一游”的旅游印记，在智慧旅游系统中，应加入具有金石滩特色的旅游工艺品，合理制定价格，标注售卖地址，方便游客自取或者邮寄。另一方面，凸显金石美食特色，满足游客舌尖体验。近年来“美食旅游”异军突起，游客到达异地，除了寻求审美和愉悦的经历外，还期待体验与享受到当地的美食。金石滩盛产海鲜，外地游客来此，大都期待品尝到新鲜、原汁原味的海鲜。因此，智慧旅游系统应向游客推送关于金石滩美食的信息，如告知游客哪里可以吃到新鲜的海鲜，以及吃海鲜的禁忌和营养介绍。将旅游纪念品和当地美食介绍两方面融入导购系统，更能凸显智慧系统的智慧性，也提升了游客的游览体验。