搭建跨越“数字鸿沟”的温暖桥梁 宁波在行动

姚颖超

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，老龄人口数量快速增长，不少老年人不会使用健康码、不会使用自助挂号机、不知道怎样扫码点餐、不会使用手机支付，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

2020年11月15日，国务院正式印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》。《方案》指出，持续推动充分兼顾老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。要适应统筹推进疫情防控和经济社会发展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，增进包括老年人在内的全体人民福祉，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。2019年，宁波60周岁及以上户籍人口达156万，约占宁波户籍总人口的1/4，帮助老年人适应智能化时代迫在眉睫。在交通、就医、金融等民生领域，宁波为适应老年人提供了哪些服务？下一步又将如何持续推进？本刊记者邀请了相关部门负责人为大家一一解答。

记者：为便利老年人出行，目前宁波在公交车、出租车等公共交通领域提供了哪些服务？下一步还将为老年人提供哪些便利？

杨旸：在出租车出行方面，宁波提供24小时电话预约服务。2013年，宁波通过政府购买服务方式开发了出租汽车服务信息管理系统，其中电召“95128”热线24小时为老年人提供便捷优质的出行服务。宁波“95128”电召业务每天接收量在2000笔左右，完成1800笔左右，占全部业务量的2%，在全国处于领先水平。同时，宁波组建了爱心车队。宁波出租车爱心车队已成立20年，随时为老人提供一对一出行服务，并每年组织开展“重阳敬老”等系列活动。

在公交车出行方面，针对老年人智能化出行技术使用不便问题，客运公交行业加大精准服务力度。一是简化老年人乘车支付，70周岁以上（含）老人可持有效证件免费乘坐市区公共汽车，新冠肺炎疫情期间持甬行证亮码乘车。二是提供专项服务，与相关部门对接，针对老年人集中出行，提供预约定制服务、公交专线，实现门到门出行。三是加强贴心服务，组建志愿者团队，在客运站、公交首末站提供出行指引，确保老年人出行安全便利。四是加快电子站牌建设，建成公交电子站牌120余个，提高出行信息可视化覆盖面，老年乘客可在公交站点直观查看车辆到站信息。

下一步，宁波还将继续推进公交电子站牌建设，让更多老年乘客在更多站点能一目了然看到车辆信息。

记者：“预约式”就医中，老年人遇到的困难主要体现在哪些方面？卫健部门又将如何改进以便利老年人就医？

邬骏跃：关于“预约式”就医，老年人遇到的问题主要体现在三方面，分别是智慧医院“数字隔离”、互联网预约挂号“数字隔离”和互联网疫苗接种“数字隔离”。

在智慧医院的“数字隔离”上，目前表现为少数医院人工服务窗口较少、自助机旁缺少志愿者等问题，我们要求各级医疗机构在推广自助服务的基础上，至少保留1个人工服务窗口，为老年人、残疾人等特殊群体提供挂号、缴费服务。同时，在自助机旁增加志愿者岗位，由导医台工作人员和志愿者协助老年人、残疾人等完成自助机挂号、缴费（含现金缴费）等流程。

在互联网预约挂号“数字隔离”上，目前主要发现账号验证操作不便、预约挂号环节较多等问题，我们要求预约挂号平台继续加强多渠道预约管理，面向老年人广泛宣传“55012320”“114”等预约挂号电话，方便老年人通过服务电话挂号。同时平台对图形验证功能进行简化，选择比较简单的图案，方便老年人独立挂号。此外，为进一步方便老年人和儿童等群体预约挂号，平台推出了“亲情挂号”功能，用户可以在自己账号上绑定最多5个亲情号，帮助父母或子女等预约挂号。

在互联网疫苗接种“数字隔离”上，根据集中反映的网上预约流感疫苗难的问题，我们在提供疫苗接种网上预约（https：//www.nbcdc.org.cn/col/ col2845/index.html）的同时，继续保留现场预约和电话预约疫苗接种服务。2020年出现老人反映网上预约流感疫苗难的问题，主要是疫苗供需失衡造成的。一是受疫情影响，公众流感疫苗接种意愿和需求较往年明显增加；二是受产能限制，全国范围流感疫苗供应普遍紧张。宁波市疾控中心已经积极与浙江省疾控中心对接，为老年人调拨尽可能多的流感疫苗。截至2020年12月21日的统计数据显示，全市已累计完成27.8万余人次的70岁及以上老人流感疫苗免费接种工作，远远超过了政府民生实事工程要求的目标任务数（14万）。据各区县（市）反馈，剩余的已预约登记老年人的流感疫苗接种工作也将于近期完成。

记者：为让老年人更加便利地获取政府服務，宁波对网站、政务服务等进行了哪些改造和运营？

陈宏晓：为推进互联网应用适老化改造，宁波对本地与老年人日常生活密切相关的政务服务、门户网站和移动互联网应用进行了相应的改造和运营，使其更便于老年人获取信息和使用服务。一是为宁波市政府网站部署了网站无障碍系统。针对老年人提供辅助线光标，实现页面配色、页面缩放、文字缩放等功能，解决老年人上网、查找信息、浏览网页需求。二是提供特色创新服务。在服务网和“浙里办”App提供暖心服务、居家养老、机构养老、领取养老金人员待遇资格认证等专区，针对老年人特点优化专区界面交互。三是提供主题集成服务。在宁波政务服务网提供养老机构查询、养老机构地图查询、社区居家养老服务照料中心查询、老年食堂查询、镇乡（街道）居家养老服务中心查询等服务。四是简化政务服务事项办理流程。通过数据共享、人脸识别等技术手段，减少对老年人手动操作的要求，简化办理流程，部分事项实现“一键办理”。五是提供代办服务。在政务服务事项中增加“非本人办理”功能，针对老年人操作不便的情况，可以由家属代为操作。六是尝试多终端类型扩展。聚焦老年群众这一服务重点人群，打造社保查询、医疗保障等专区，简化办事操作，更精准、有针对性地为老人提供“屋内”政务服务。通过电视终端打破老年群体政务服务办事“数字鸿沟”。

记者：老年人群是宁波普惠金融发展的重点对象，宁波是如何统筹金融科技创新与基础金融服务，让老年人对金融服务“能用、想用、敢用”，弥合“数字鸿沟”的？

李巧琴：为了让老年人“能用”，人民银行宁波市中心支行牵头全面开展整治拒收人民币现金专项行动。2020年11月以来，组织银行开展点对点入店宣传1803次，安排大篷车硬币兑换和上门现金服务88次，发送不拒收现金倡议短信47.29万条，并要求商户在受理终端张贴或喷写“拒收现金违法”字样；组织商户签订不拒收人民币承诺书5283份；会同市场监管、交通管理、医疗卫生、文广旅游等部门，共同推进民生领域现金收付规范；组织开展对超市、景区、餐饮等重点领域实地调查走访1025次，暗访摸排商户5378家，累计处理拒收现金投诉91起。同时，打通金融服务“最后一公里”。人民银行宁波市中心支行指导辖内金融机构积极推进助农金融服务点建设，依托服务点为农村老年群体提供小额存取款、转账汇款、水电气数字电视代理缴费等一站式金融服务。截至2020年10月底，宁波助农服务点数量达2739个。

为了让老年人“想用”，线下服务更贴心。各银行机构通过开辟绿色通道、完善硬件设施、提供辅助服务等措施提升对老年人的柜面服务。建行宁波市分行138家网点均开设爱心专柜，优先为老年客户办理业务。工行宁波市分行50%的网点设有折线形无障碍坡道，坡道角度为15°—20°，且两侧安装有双层扶手，在坡道入口处张贴无障碍服务电话。北仑农商行48个网点窗口均配备老花镜和免开口交流卡。线上服务更周全。人民银行宁波市中心支行引导各银行机构加快移动金融应用的適老化改造，改进使用体验。

为了让老年人“敢用”，人民银行宁波市中心支行组织金融机构建立了与全市3000多个社区、行政村居委会的合作联系，针对老年居民开展手机支付培训和拒收现金举报辅导，缓解“数字鸿沟”问题对老年群体生活造成的障碍。2020年，人民银行宁波市中心支行已累计组织金融机构开展进社区、进农村宣传3136次，涉及2824个社区和行政村，覆盖率达99.93%。出台了《银行业金融机构老年人金融消费柜面服务指导规范》，清单式提供25条老年人金融消费营业网点服务规范和话术。宁波市金融消保协会加强对“12363”电话座席员的日常管理和指导培训，确保老年群体投诉优先处理、百分百办结。

下一步，人民银行宁波市中心支行将继续提升老年人数字金融服务的水平。第一，加大拒收人民币专项整治工作力度，保障老年人现金使用便利性。第二，持续推进助农金融服务点建设，为农村老年人群体提供小额存取款、转账汇款、水电气数字电视代理缴费等一站式金融服务，实现行政村金融服务全覆盖。第三，优化网点金融和线上金融服务，推进金融线上应用适老化改造。

记者：老年大学是老年人提升智能化水平的一大学习阵地。为帮助老年人适应电脑、手机等智能化设备，老年大学开设了哪些课程？如何展开教学？

高晓燕：2000年开始，宁波老年大学开设计算机课程，课程分为初级、中级、高级、研修四个层次，由电脑基础、电脑提高、动画制作、视频制作、数码摄影后期处理、计算机安装与维护、智能设备使用等7个专业组成。目前已累计培训2万余人次。2014年，为帮助老年人适应智能设备，宁波老年大学开设智能手机类课程，分为玩转智能手机、手机视频拍摄及编辑、电脑和手机使用基础与进阶、手机摄影等课程。为做到精细化、人性化，课程分别针对苹果操作系统和安卓操作系统，而安卓系统又细分为小米手机和华为手机。在面向老年人报名时，课程还会注明任课老师使用的手机型号，这样方便老年人根据实际情况选择课程。

受新冠肺炎疫情影响，2020年4月，坚持“停课不停学”原则，老年大学启动了宁波市老年大学网络课堂建设，开设具有宁波特色的玩转智能手机等30门课程。2020年9月1日，该网络课堂正式上线。玩转智能手机课程内容包括手机基础设置、微信进阶使用、网上挂号、网上支付、网上购物、公共交通出行、App安装等。课程在页面布局、时长、字体等设置上契合老年人需求。比如在页面布局上，页面左边是老师操作示范，右边是文字教学步骤；在时长上，每次课程设置为半小时左右。截至2020年11月10日，玩转智能手机课程市级层面已点击播放21631次，其他区县（市）老年大学分享课程链接点击播放11158次。2020年以来，老年大学还推出手机短视频拍摄及编辑课程，主要教授抖音和剪映两个App的使用，深受老年人喜欢。2020年11月10日课程上线的当天，三小时的点击量就超过600次。

下一步，老年大学将继续推进网络课堂录播教学，以及线上直播教学，扩大智能化课程的授课面，让更多老年人能够参与智能化培训，提升老年人运用智能化设备、掌握智能化技巧的能力，以更好地帮助老年人适应智能化时代。■