共享模式下民航企业客户服务满意度提升路径

张国霞 李涵

【摘 要】随着社会经济的发展，客户服务需求呈现多样化、一站式服务的特点，而企业服务的供给却趋向于专业化，客户需求与企业服务供给呈现一定程度的矛盾。科技信息的发展带来了新的经济模式，共享经济成为近年来社会的热点话题，一些互联网共享企业因此蓬勃发展起来。文章借用共享模式思想探索解决民航企业供给与客户需求的矛盾，实现企业服务资源互联互通、客户资源共享，提升客户服务满意度。

【关键词】客户服务;资源共享;客户满意度

“1+1>2”是企业管理追求的目标，企业之间的分工合作可以发挥各自所长，也可以取长补短、共谋发展。古往今来没有一家企业能够提供满足客户所有需求的服务。不仅如此，越来越多“大而全”的企业由于不够专业而逐渐被市场淘汰。在信息科技迅速发展的今天，人与人之间的距离、企业与企业之间的距离缩短，信息的发展也使得人们的个性化需求增多，企业之间的竞争也越来越激烈，越来越多的企业意识到拥有客户就拥有市场。因此，如何做好客户关系管理已经成为企业共同探索的话题，也成为企业成败的关键。面对环境的变化，顺应环境、合作共赢已成为企业的共识，客户关系管理更应在合作共赢中寻求答案。

1 企业客户服务管理面临的问题

服务是客户关系管理的核心，客户服务的满意度决定客户的忠诚度，因此客户关系管理研究应从如何提升客户服务满意度方面进行分析。信息科技的快速发展，客户需求的多样化及对一站式服务的要求越来越高，企业单一化的服务已经难以满足客户的需求。企业单一的客户服务存在以下两个方面的问题。

一是资源的有限性。资源永远是稀缺的，对于任何一家企业来说，其服务资源也是有限的，但信息化时代的客户需求是多样化的，企业服务资源供给的有限性和客戶需求的多样性势必成为一个不可调和的矛盾。

二是专业服务的有限性。“三百六十行，行行出状元”，一句老话说明行业的类别众多，每个行业都有自己的专业性。众所周知，客户的需求是多样的，涉及各行各业，每一家企业的产品和服务都是有限的，不存在能解决客户衣食住行所有需求的企业。现今服务的专业化分工越来越细，客户对服务的专业性、便利性要求也越来越高。“一站式”的客户服务会大大提高客户满意度。因此，客户多样化的服务需求与企业客户服务的有限性成为另一个不可协调的矛盾。

2 共享模式下企业客户服务管理分析

任何事物的发展都具有两面性，趋利避害是我们面对客观环境变化的本能行为。科技信息化的发展既给企业发展带来挑战，也给企业发展打开一扇大门。虽然客户服务多样性、便利性需求越来越高，但信息化的发展让企业之间的距离越来越近，互联互通、取长补短、合作共赢已经成为企业间的共识，共享经济的发展给客户关系管理也带来了机遇。共享经济不仅仅是不同的客户共享同一商品，比如共享单车、共享充电器、共享汽车等，共享经济的理念还可以进一步延伸到客户的共享、服务的共享领域，而这正是当今企业客户关系管理的核心问题。客户与服务资源的共享能为企业客户关系管理带来巨大益处。

2.1 促进服务多样化、服务专业化

不同企业之间通过建立服务资源共享机制，使企业之间服务资源互联互通，单独一家企业难以提供的客户服务就可以通过合作企业来完成，不同企业在不同服务领域对客户服务的专业性也能得到最大限度的发挥。合作共享服务资源能使企业客户服务项目范围扩大，保障客户的服务质量。例如，民航企业与零售巨头“沃尔玛”建立客户服务资源共享机制，由于二者不属于竞争性企业，资源存在互补性，“沃尔玛”的客户服务资源可以为民航企业客户带来零售业务服务资源。

2.2 扩大客群范围

不同企业之间的服务资源共享，其实质是客户的共享，不同企业的客户跨企业享受服务资源，为企业扩充新客户带来了机遇。如今，企业竞争核心就是客户的竞争，纵观今天各行各业，无不想方设法吸引客户，“滴滴”的“贴钱补助”、“哈罗”单车的“免押金骑行”等营销手段，其唯一目的就是吸引客户，让客户尝试服务，最后变成自己的忠诚客户。企业之间客户服务资源的共享，可以扩充合作双方的客户资源。例如，3家合作企业建立服务资源共享机制后，虽然这3家企业之间存在一定数量的共同客户，但是每一家企业也有自己独有的客户资源，企业的合作带来的客户资源一定是“1+1+1>3”的结果。

2.3 提升客户满意度和忠诚度

企业之间服务资源共享带来的是服务多样化、专业化及一站式服务和便利服务。通过企业间服务资源的共享，企业可以满足客户诸多需求，提升客户忠诚度。如果参与合作共享服务资源的企业越多，提供服务的范围越广，服务的专业性越强，那么客户转换企业服务的心理成本和物质成本就会越高，客户的忠诚度也越高。

3 企业客户服务资源共享内在逻辑分析

任何一家企业都不可能满足客户所有的需求，但客户又有便利性、多样性的服务需求，因此通过共享模式可以更好地满足客户的需求。企业是追求利益最大化的主体，企业之间的关系也是一种交易关系，因此企业之间服务资源共享能否建立的关键在于不同服务资源之间的价值折算。

3.1 服务资源共享是基础

毫无疑问，建立企业之间服务资源共享机制的基础是服务资源的互联互通。随着科技信息的发展，企业之间通过网络信息可以做到资源的互联互通，某一企业客户通过网络可以直接享受到其他更多企业的资源服务。例如，民航企业与其他企业通过网络建立互联互通资源共享平台后，企业客户可以直接享受到这两类企业不同的资源服务。

3.2 服务资源之间的价值折算是关键

不同类型的企业在客户服务方面具有不同的服务内容，服务资源共享平台建立易于资源互补共享，但作为追求利益最大化的企业，企业合作的关键在于共享服务的成本核算，只有核定各项服务资源成本，才能做到企业之间公平合理的服务计量，服务共享合作模式才能持续地发展。

目前，大多数企业采用积分的方式在客户享受服务后给予一定的利益返还，不同数量的积分可以享受到不同层级的贵宾服务和礼品。航空公司对客户享受航空运输服务后一般采用里程积分的方式给予一定利益的返还，不同数量的航空里程积分可以换算为不同里程航空运输服务或贵宾服务。纵观各类企业，无论采用何种积分的方式，这些积分在一定程度上都是“价值”的体现。虽然不同企业的服务资源不同，但体现在“钱的价值”方面，不同类型的服务资源价值都可以按照经济价值折算。

4 共享模式下民航企业客户服务满意度提升路径

客户的满意来自对企业服务体验的满意度，影响客户服务的满意度主要因素是服务质量、服务价格和服务的便利性等方面。我们可以从企业与客户之间交易关系开始分析，客户与企业之间服务关系的建立来自企业能够提供专业的服务，客户通过付费获得相应服务，这一过程双方是实现初次交易的环节，企业为了吸引客户，往往根据消费价值给予一定的积分累计，这一积分的累积本质是“服务价格折扣”的延期支付，通过这一延期支付让客户下一次服务选择过程中从利益的角度再次选择本企业。

正如上文提到，单一企业的服务存在有限性，而现代社会客户服务需求具有多样性、专业性和便利性特点，因此二者的矛盾是客观存在的。共享模式的兴起为解决这一矛盾带来了新的思路和想法。即，搭建企业间服务资源共享平台，将大幅提升客户服务满意度。以民航企业为例，民航企业与其他企业搭建共享平台，民航企业的客户通过民航客户服务平台不仅能够享受到民航贵宾和航空运输的服务，而且还能通过这一平台享受其他企业提供的交通、购物、旅游等服务，使客户一站式服务得到实现，客户拥有的企业积分价值得到效用最大化利用，那么客户在每一次航空运输服务选中该航空企业的机会就会增加。

5 结语

随着社会经济和科技信息的发展，客户与企业之间的服务信息不对称问题已经得到解决，原有的供不应求的市场供求模式已经不再存在。面对这一变化，如果企业局限于原有市场营销和客户管理模式，将逐渐被客户和市场淘汰，信息的发展促使企业张开双臂积极主动拥抱市场，积极主动了解客户需求，通过合作共享模式弥补自身服务短板，全方位地满足客户需求的变化，实现企业之间互联互通、合作共赢的新格局。

参 考 文 献

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