风险管理防范急诊医疗纠纷和投诉的意义分析

王晓杰

【摘 要】：目的：探讨分析在急诊中用风险管理防范的效果。方法：从2017年1月开始进行研究对象收集，一直到2019年12月结束，三年时间共收集到配合本研究的患者138例，对这些患者进行编号，然后对编号进行随机抽取并分组，对照组69例，用常规管理，观察组69例用风险管理防范，分析差错率、投诉率、纠纷率、赔付金额，并评价两组工作的满意度和专业技能、服务态度、实践操作技能、病历书写以及病区管理评分。结果：观察组差错率5.80%，和投诉率2.90%，纠纷率1.45%，赔付金额均比对照组低（P<0.05），工作满意度高于对照组（P<0.05），观察组观察组专业技能（78.95±6.12）分、服务态度（80.34±5.89）分、实践操作技能（81.22±4.75）分、病历书写（82.01±4.58）分以及病区管理（80.92±4.61）分均高于对照组（P<0.05）。结论：在急诊中用风险管理防范，可以降低差错率、投诉率、纠纷率、赔付金额，提高专业技能、服务态度、实践操作技能、病历书写以及病区管理评分，并且工作满意度，改善医患关系，因此可以在临床工作中广泛应用。

【关键词】：急诊;风险管理防范;医疗纠纷;工作满意度;投诉

急诊是医院重要的科室，也是一个复杂的部门，急诊常见疾病有急性出血，急性心肌梗死，急性有机磷杀虫药中毒，性有机磷中毒，脑出血，上消化道大出血，心跳呼吸骤停，心痛，中风，卒死。由于病人起病急，病情临床表现不一，病情变化快，对工作人员的专业要求高，工作人员工作经验，技术水平不一，急诊科也是最容易发生医患纠纷的科室[1]。随着医学的发展，医疗不再仅仅是治疗病人，人文沟通也是重要的治疗环节。急诊科是医院最重要的科室，在医院中起着举足轻重的作用，是医院的窗口科室，是医院的形象[2]。如何医疗纠纷投诉的发生，如何维护医院的形象，提高患者和医生的满意度，如何提高工作质量，如何提高医院的整体效率，是7个亟待解决的重要问题[3]，为了解决这些问题，临床进行有效的风险管理，通过对各种会出现的风险进行评估，提前预防，准备，目的在于降低医院内潜在的不安全的因素的发生，降低各种损失、纠纷、投诉的发生。本研究分析在急诊中用风险管理防范的效果。

1 一般资料

1.1 基本资料

从2017年1月开始进行研究对象收集，一直到2019年12月结束，三年时间共收集到配合本研究的患者138例，对这些患者进行编号，然后对编号进行随机抽取并分组，观察组69例，患者年龄26-74岁，平均年龄（43.59±6.12）岁，22例男性，47例女性，交通意外20例，心肌梗死13例，出血8例，其它28例;对照组69例，患者年龄36-74岁，平均年龄（43.18±5.89）岁，19例男性，50例女性，交通意外18例，心肌梗死12例，出血6例，其它33例。两组患者在性别、年龄、疾病类型上可比（P>0.05）。已签署知情书，伦理委员会标准。纳入标准：均为急诊的患者，并配合本次研究;排除标准：非急诊患者，传染性疾病，精神性疾病，无法配合本次研究。

1.2 研究方法

对照组为常规管理：按照目前科室现有的规章制度进行有效的管理。

观察组为风险管理防范：1）完善现行规章制度，对现有的规章制度，根据急诊的实际情况、查阅以往病历、相关文献等方法，改善规章制度，并且在进行管理中，随时对规章制度进行完善更改。2）工作人员专业培训：培训工作人员的专业知识和专业操作技能，对工作人员进行相关风险管理的培训，培训包括急诊的相关诊疗专业操作、与患者的有效沟通，以及服务意识。3）提高责任心：建立健全奖惩制度、晋升办法，增强工作人员的工作积极性，提高工作人员的责任心。4）强化工作人员的服务理念：以病人为中心，以病人的意志为重，与病人建立良好的关系，完成有效的良好沟通，沟通不仅是语言沟通，还包括肢体语言的沟通，如眼神交流：护士应该与患者进行眼神交流，说话时看着患者的眼睛，这样患者会感到安全和友好。面部交流：保持广泛的面部表情，微笑，真诚，信任。仔细倾听：鼓励患者积极地表达他或她的想法，而照顾他的人要仔细地倾听，用一种容易理解的语言交流。肢体语言：尽量与患者进行身体接触，如握手等，以缓解患者的不良情绪。5）投诉管理：患者来时病情急骤，往往情绪激动，容易产生急躁情绪，引发生投诉，急诊误诊率高，死亡率高、收费高等，外伤患者还涉及各种证明（病历书写）问题，容易发生纠纷投诉，因此对于情绪激动的患者要进行按抚，换位思考，列出收费明细，做到收费透明，降低急诊的误诊率，及时优化急诊的（检查项目），对于工作人员的诊断能力进行培训，规范病历的书写方式，详细列出所提供的证明内容，必要时可进行先治疗后补交证明的方法。

6）工作风险的有效分析及对策制定，对存在的工作风险进行评估。7）病人管理：医院的主要服务对象是病人，因此病人满意度是医院服务的最终目标。对患者进行详细管理，根据患者的个体情况，对患者进行不同级别的类型、不同严重程度、不同年龄段的有效管理，对患者进行健康教育、心理工作、工作管理、治疗管理、药物管理，以及院后管理，咨询管理，一切为了让患者满意，让患者感受到家的温暖。8）补位管理：选择补位的工作人员，成立补位小组，值班工作人员配合，工作人员在出现问题时及时道歉，并找其他工作人员填補岗位，对有意见的患者应由值班工作人员陪同去解释。9）环境管理：营造温馨舒适的急诊环境，保持急诊室卫生的整洁和安静。

1.3 观察指标

比较两组的工作满意度（通过问卷调查的方法，对工作满意度进行调查）[2]，差错率、投诉率、纠纷率以及赔付金额。并分析专业技能、服务态度、实践操作技能、病历书写以及病区管理评分。

1.4 统计学处理

用SPSS20.0软件处理数据，计数试验结果用n%表示，χ2检验，P<0.05为试验有统计学差异。

2 结果

2.1 两组差错率、投诉率、纠纷率以及风险事件发生率比较

观察组差错率5.80%，和投诉率2.90%，纠纷率1.45%，赔付金额均比对照组低（P<0.05）见表1。

2.2 两组工作满意度的比较

观察组非常满意30例（43.48%），一般滿意37例（53.62%），不满意2例（2.90%），对照组的非常满意20例（28.99%），一般满意40例（57.97%），不满意9例（13.04%）。观察组工作满意度67例（97.10%）比对照组60例（86.96%）高（P<0.05，χ2=5.4153）。

2.3 专业技能、服务态度、实践操作技能、病历书写以及病区管理评分比较

观察组专业技能（78.95±6.12）分、服务态度（80.34±5.89）分、实践操作技能（81.22±4.75）分、病历书写（82.01±4.58）分以及病区管理（80.92±4.61）分均比对照组专业技能（60.08±6.12）分、服务态度（63.28±7.15）分、实践操作技能（62.17±5.46）分、病历书写（63.28±7.16）分以及病区管理（66.62±9.55）分高（P<0.05，t=16.5234，13.2674，11.5247，13.0982，13.0746）。（投诉和纠纷的比对？）

3 讨论

急诊科是专门接收一些比较紧急的情况，特别夜间是社会的小缩影，形形色色的各种人群均有，打击斗殴导致的外伤、交通事故、突发疾病。急诊科常见疾病有[4]：高热，突然发高烧，且体温在39度以上，伴有神志改变，呕吐或呼吸困难，就应及时挂急诊科查明原因，及时治疗。心绞痛。突然出冷汗、面色苍白、恶心、呕吐;应考虑是心肌梗塞的可能。中风先兆。突然流口水、眩晕、或突然出现一过性说话困难，视力模糊或站立无力，嘴角歪斜。急性肠痛。突然间腹痛剧烈、持续时间长，腹部较硬并有压痛，或发烧、恶心、呕吐。需要对这些患者进行及时的救治，以保障其生命健康。但是有家属对患者的担心，常存在不良情绪，再加上医护人员无法进行有效的沟通，急诊医护人员工作量大，无法耐心沟通等，都会导致纠纷、投诉的出现，影响医患关系，影响医院的形象，因此需要对急诊进行规范的管理，降低纠纷、投诉的发生。

本次研究，用风险管理防范，工作专业技能（78.95±6.12）分、服务态度（80.34±5.89）分、实践操作技能（81.22±4.75）分、病历书写（82.01±4.58）分以及病区管理（80.92±4.61）分，均得到提高。差错率5.80%，和投诉率2.90%，纠纷率1.45%，风险事件发生率1.45%，均显著降低，工作满意度97.10%，有效提高满意度，改善医患关系。风险管理防范是一种新的工作模式，通过对各种会出现的风险进行评估，提前预防，准备，目的在于降低医院内潜在的不安全的因素的发生，降低各种损失，降低对患者的危害，促进患者康复[5]。进行以下管理包括：1）完善现行规章制度，对现有的规章制度，根据急诊的实际情况、查阅以往病历、相关文献等方法，改善规章制度，并且在进行管理中，随时对规章制度进行完善更改。2）工作人员专业培训：培训工作人员的专业知识和专业操作技能，实行工作人员考核上岗制度，对工作人员进行相关风险管理的培训，培训包括急诊的相关专业操作，以及服务意识。3）提高责任心：建立健全奖惩制度、晋升办法，增强工作人员的工作积极性，提高工作人员的责任心。4）工作风险的有效分析及对策制定，对存在的工作风险进行评估。5）病人管理：医院的主要服务对象是病人，因此病人满意度是医院服务的最终目标。对患者进行详细管理，根据患者的个体情况，对患者进行不同级别的类型、不同严重程度、不同年龄段的有效管理，对患者进行健康教育、心理工作、工作管理、治疗管理、药物管理，以及院后管理，咨询管理，一切为了让患者满意，让患者感受到家的温暖。6）补位管理：选择补位的工作人员，成立补位小组，值班工作人员配合，工作人员在出现问题时及时道歉，并找其他工作人员填补岗位，对有意见的患者应由值班工作人员陪同去解释。7）投诉管理：患者来时病情急，情绪激动，容易发生投诉，急诊误诊率高，死亡率高、收费高等，外伤患者还涉及各种证明（病历书写）问题，容易发生纠纷投诉，因此对于情绪激动的患者要进行按抚，适当降低收费，或者详细列出收费明细，做到收费透明，降低急诊的误诊率，及时优化急诊的诊断仪器，对于工作人员的诊断能力进行培训，规范病历的书写方式，详细列出所提供的证明内容，必要时可进行先治疗后补交证明的方法。通过这些管理有效的降低赔付金额，降低差错率、投诉率、纠纷率，提高满意度。

综上所述，在急诊中用风险管理防范，可以降低差错率、投诉率、纠纷率、赔付金额，提高专业技能、服务态度、实践操作技能、病历书写以及病区管理评分，并且工作工作满意度，改善医患关系，因此可以在临床工作中广泛应用。

参考文献

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杨丽.探讨问题管理模式在急诊科工作质量管理中对工作满意度的作用分析[J].饮食保健，2018，005（039）：173.

朱茂芳，赵海鸣.STAMP评估在急诊工作人员工作场所暴力风险预判和控制中的应用[J].中外女性健康研究，2019，13（22）：13-14.

赵向阳，朱凤，沈毅，etal.基于JCI标准某院门急诊静脉用药集中调配中心质量控制的实践和探索[J].世界临床药物，2019，040（005）：370-374.

钱珏岚，祝秋萍，乐邱琴.47例急诊“三无”患者的工作体会[J].中西医结合工作（中英文），2018，4（8）：138-139.