基于民办高职校企合作客服专业的问题探析

吴冠艳

目前民办高职院校都非常重视校企合作，积极与发达地区职业教育的先进教育理念接轨，及时更新校内开设专业，培养社会所需的最新人才。云南省丽江市祥和职高参与校企合作的专业是“客服”，该专业属于云南省中高职院校的“新型专业”，该专业以为移动、航空、银行培养客服人才为目标。尽管高职教育开设的专业在不断创新，但却过于“形式”，主要表现为校企合作开办该专业的前期预想与后面专业的建设实施并不完全一致。如校內实训基地“呼叫中心”建设不完善和“双师型”教资队伍建设落后，导致高职院校校企合作的客服专业的产教融合机制建设不到位等。那么，为了更好的实现该专业的发展建设，本文拟对以上问题进行深入探讨。

1 目前民办高职院校校企合作的客服专业存在的主要问题

1.1 客服专业的产教融合机制建设不到位

国务院在《国务院办公厅关于深化产教融合的若干意见》（以下简称《意见》）中指出，实施产教融合发展工程，支持中、高等职业学校加强校企合作，共建共享技术技能实训基地的设施。

客服专业的实训基地是“呼叫中心”，“呼叫中心”是培训客服专业学生的专业技能的必不可少的实训场地。但是民办高职院校由于场地规模过小和学校教育经费的不足以及企业提供的技术资源支持有限，导致校内并没有建立起客服专业的实训基地——“呼叫中心”。丽江市祥和职高仅有一间电脑机房作为客服专业的学生作为练习“五笔打字”的实训场地。这样对于客服专业学生的表达沟通和客服业务水平的提升是不足够的。这些学生由于缺乏线上实训的训练，导致她们课上难以理解老师讲的业务操作。此外，没有建立起完整的呼叫中心实训场地，导致校企双方缺少共同参与的管理极制，对学生的专业进程缺乏共同遵守的考评制度。

1.2 少数民族地区民办高职院校的客服专业招生效果不佳

对高职院校来说，招生工作是学校建设的重中之重，生源的质量和数量直接决定了学校专业的设置与学校的发展，影响了学校和企业的共同合作发展问题。客服专业属于该校与企业合作开办的第一个专业，在丽江市该专业的招生存在一定的问题。第一，该专业之前并未在其他高职院校中开设，因此“客服专业”在当地的高职院校来说属于新型专业。对于这种首次进入当地民办高职院校的专业，在当地的知名度很低。在招生宣传期间，客服专业得不到当地学生的家长的认可，尽管人才市场对这个专业的需求量很大，就业安排也倾向于移动、联通、航空等规模较大的客服平台，但是家长由于缺乏对市场人才需求的了解和对历届学生就业率的参考，以及对客服专业的就业前景和就业保障不够信任，造成很多家长不同意孩子报考该专业。第二，客服专业的学生的顶岗实习安排在经济发达的长江三角洲一带，而大部分高职学生也由于年龄较小不够成熟，家长们并不希望孩子离开家乡，因此也对当地招生造成一定困难。

1.3 “双师型”教资队伍建设落后

近些年国家对职业教育非常重视，“双师型”教师队伍的建设对高职院校的发展起到了关键性的作用。高职院校的师资队伍是帮助学生实现校企过渡的关键因素。但民办高职学校“双师型”教资队伍建设尤为落后。主要表现在以下几个方面：第一，民办的高职院校聘用教师的编制得不到落实，导致学校客服专业的公共课老师对自己的现有工作和未来职业生涯规划缺乏保障而担心，因而选择民办高职院校作为自己的职业生涯的跳板，一旦这些公共课老师考上事业编制或者特岗教师就会与学校解除劳动合同。第二，校企合作中企业派来入驻学校的专业课老师缺乏系统的客服专业的技能培训和学习。这些企业派驻的教师，并非都是企业的优秀员工，而绝大一部分是刚刚毕业的大学生。这些毕业生经过企业为期两周的短暂培训后就被安排进了各个学校任教。第三，校企合作的专业教师缺乏定期培训，更新专业技能的知识体系不及时。因为各个高职院校都利用寒暑假进行招生，企业入驻学校的教师也不得不参与到招生工作中。因而企业对教师的培训也一拖再拖，导致专业课教师的实践教学能力停滞不前。

2 校企合作的客服专业对少数民族地区高职教育的意义

2.1 丰富了民办高职院校的专业特色与方向

近些年随着民办高职院校的发展，各学校的专业设置成为学校发展的亮点。五花八门的专业设置能吸引不同兴趣的学生前来学习。但是高职专业的设置也往往要结合当地的经济发展和市场人才需求情况，更要结合学校本身的场地建设，基础设施以及资金等其他各个方面进行综合考虑。由于云南省丽江市祥和职高的场地较小和资金不足的情况，学校刚开办时只开设了厨师、汽修、航空服务等方向的专业。这些专业几乎在丽江市大部分的高职院校都有开设，而且学生在选择报考专业时，也会更加倾向于公办院校的同类专业。而客服专业属于民办高职院校校企合作引进的新型专业，在丽江市其他高职院校都尚未开设。因此该校就以“客服专业”作为自己的特色专业来宣传，不仅在当地的招生的专业设置上做到了创新，而且也丰富了院校专业种类。

2.2 提供了民办高职院校学生的就业机会

就业安置一直是高职院校的重要内容。高职学生家长最关心的问题之一就是高职学生的就业问题，就业安置是学生家长送孩子去高职院校求学的首要考虑因素。“包就业”之所以成为家长最为关注的问题，是因为高职学生的平均年龄偏小，文化程度低，如果读完职业学校没有就业保障，那么这部分学生很可能面临失业。而以往该校开办的其他专业，如厨师和汽修等专业，都是先安排学生在学校学习相关理论和技能操作，等到学业完成后学校才寻求企业单位给学生安排就业。而往往最后找到的企业都和学生的专业知识衔接不紧密，学生并未进入对口企业。

然而，对校企合作的客服专业的学生来说，入校即入企。企业深度参与了职业办学，从多个方面参与该校客服专业的建设实施，包括专业规划、教材开发、教学设计、课程设置和实习实训等，从而在人才培养环节促进企业需求融入。客服专业的学生以定向模式进行培养，学生的专业课程的学习和实训基地的操作都按照企业要求进行，学生上课的教材也是企业研发的专业配套课程，教师的教学设计和授课方案也由企业提供，学生的顶岗实习也是企业对口岗位，在实习结束后也会根据学生的实训表现安排适合学生的岗位，对于客服专业的学生来说，能保障能够百分之百的对口就业安排。