新冠肺炎疫情对商业银行运营管理的影响与展望

李建红

商业银行运营管理承担流程管理、核算管理、风险防控、服务支持等职责。卓越的业务运营体系是商业银行核心竞争力的重要来源，是业务和产品高度同质情况下商业銀行构筑竞争优势的关键因素。经过不懈努力，国内主要商业银行以有效提升运营质量效率和安全水平、释放网点人力资源和营销服务潜能为目标，普遍实现从分散运营1.0到集约运营2.0的转变。但新冠肺炎疫情“黑天鹅”事件的冲击、疫情期间互联网生态所展示出的强大适应力以及“后新冠肺炎疫情时期”给客户交易习惯带来的变化，将给“集约运营”为核心特征的商业银行运营管理带来深刻的影响，值得深入研究和分析。

一、商业银行“集约化”运营管理改革回顾

近年来，国内主要商业银行在业务处理、风险监控等运营管理主要领域完成了从分散运营1.0到集约运营2.0的升级。尽管改革路径、实现方式略有差异，但通过集约化、规范化实现客户服务效能的不断提升，是商业银行运营管理改革的内生逻辑和内在动力。

（一）原有运营方式难以为继是集约运营改革的前提

营业网点是商业银行最主要的业务载体、最基础的管理单元及最重要的服务渠道。在21世纪初，商业银行普遍面临着客户总量及业务总量持续增长、客户服务需求不断提高，而网点服务供给能力不足的矛盾，突出体现为客户排长队、柜面处理时间长、服务满意度低。商业银行原有解决方式是“资源投入”的粗放运营模式，即通过增加网点、柜员、设备数量以提高客户服务能力。然而，这种模式既增加了商业银行运营成本、造成网点间业务不均衡，又因“点多面广”带来了柜面风险防控隐患，迫使商业银行不断累加柜面风险防控环节、设置多重岗位分离、复核式事后监督、集中式业务检查等措施来防范业务风险，进一步加剧了网点业务流程冗余复杂、柜员工作负荷大、客户满意度不高的问题。传统“资源投入”式运营管理遇到了难以克服的瓶颈。

（二）国外商业银行实践给予国内运营改革有益启示

自20世纪90年代起，花旗银行、渣打银行、汇丰银行等国外商业银行已经普遍建立起全球化的集约运营中心。例如，标准渣打银行2003年成立全球运营部门（GTO）作为全行的支持部门，并在吉隆坡、印度香奈、天津成立了三家全球共享服务中心，业务范围包括个人及企业的账户管理、贷款审核发放、现金管理、外币兑付、贸易信用证审核等各种对公、对私后台操作业务。汇丰银行在海德拉巴、班加罗尔、广州、上海和吉隆坡设立有5个环球服务中心，负责全球清算、会计处理、外汇单证、账务处理、数据资料处理等，并延伸至按揭、付款、信用卡、投资产品及零售银行等。这些全球化的布局合理、高度集约、高度综合的集约运营中心在流程再造、共享服务、精益运营等先进运营理念指引下，充分发挥了集约化效能、规模化效应，更好地服务于全球范围内的客户，为国内商业银行运营改革提供了有益启示。

（三）国内商业银行以集约运营为核心的探索实践

面对传统运营模式难以为继的困境，以及国际商业银行先进运营中心带来的示范效应，国内商业银行以先进运营理论为指导，进行了集约运营改革的不懈探索与实践。在业务处理方面，如工商银行成立省行级业务处理中心，并进一步建设总行级业务处理中心;建设银行成立武汉、成都两个总行级后台业务处理中心;交通银行成立武汉、南京、沈阳3个总行业务处理中心;民生银行成立华北（北京）、华南（深圳）、华东（上海）3个总行级业务处理中心。在实物现金方面，各商业银行普遍以市级分行现金营运中心为依托，承担起辖内各营业网点、离行式自助设备的现金配送、清分、上缴工作。在风险监控方面，各商业银行普遍成立省行级风险监控中心，并有建立总行风险监控中心、进行企业级风险监控的意愿和趋势。

总体而言，通过规模化的后台中心、集约化的运营模式，国内商业银行将业务、风险、实物都集中到后台中心运营，满足了网点客户服务需求，有效提升了客户的服务感受。

二、新冠肺炎疫情对商业银行运营管理带来的冲击和影响

新冠肺炎疫情对我国经济社会发展的影响是长远而深刻的。其对商业银行运营管理不仅带来了短期直接冲击，更推动客户交易习惯加速向线上化、无接触化转变;疫情期间网上购物、快递到家模式所展示出的强大活力和适应力，都将促使商业银行进一步推动集约运营模式的持续完善。

（一）新冠肺炎疫情对集中处理模式带来冲击

国内主要商业银行现有运营管理模式均是集约运营，核心是通过后台运营中心的工厂式、规模化作业，将从前台分散处理变为后台集中处理。这种模式不可避免带来两个特征：一是后台运营中心人员密集、空间密闭。二是随着集约化程度提升，事实上已无法将业务回退到网点处理。在新冠肺炎疫情高峰期，商业银行后台运营中心普遍只能采取最小人员值班制，仅能满足较低限度的网点开门营业服务。而花旗、渣打、汇丰等国际商业银行在多个国家主要城市建立的跨时区无缝衔接的若干全球化集约运营中心，对于类似新冠肺炎疫情的重大灾害的控制能力、反应速度仍有待观察。因此，商业银行有必要进一步研究思考集约运营模式如何应对重大灾害的影响。

（二）新冠肺炎疫情对实物现金模式带来冲击

新冠肺炎疫情对实物现金的冲击体现在三个方面：一是商业银行需对实物现金实行严格的收支两条线，增加紫外线消杀等额外流程，这是确保人民群众安全屏障的必要手段，但也相应增加了商业银行的现金运营成本。二是集约现金运营中心空间密闭，清分人员与现金密切接触，需使用防护衣、护目镜、N95口罩等较高等级的防护设备，增加了现金清分人员的劳动强度。三是新冠肺炎疫情下，尽管部分生产企业存在支付加班费等紧急大额现金需求，普遍而言客户更加倾向于非现金支付方式。可以预见，现金使用量将继续呈减少趋势。

（三）新冠肺炎疫情加速客户交易处理习惯的转变

在新冠肺炎疫情期间，网购已经占到了社会零售总额的20%以上，为化解疫情冲击提供了缓冲空间，展示出了强大适应能力。可以预见，随着疫情后5G移动互联技术的快速普及，人们金融消费将更加习惯于主动参与、实时获取体验式服务;在交易渠道上，更多地从柜面办理逐渐向网上银行、手机银行、自助设备等离柜渠道转变;在服务要求上，更多地从单纯的金融产品服务向综合化金融服务过渡;在服务介质上，加快从传统的银行卡等实物形态媒介向数字化、虚拟化的金融媒介转变。商业银行应充分考虑客户交易习惯对运营管理的影响，研究线上线下一体化运营模式。

三、后新冠肺炎疫情时代商业银行运营管理的展望

新冠肺炎疫情必将在全球努力下得到控制，但后新冠肺炎疫情时代商业银行运营管理必將更加重视突发事件的影响，保持适度安全冗余，加速线上“一键接入”“去介质化”“场景化”等互联网金融服务发展，优化线上业务功能、新型自助设备、人工智能客服等，积极探索线上线下一体化运营，实现集约运营2.0到智慧运营3.0的升级，构建起更加契合客户需求的新型运营模式。

（一）适度冗余将成为运营管理的核心理念之一

商业银行集约化运营改革的设计理念，是源于日本丰田公司“精益运营”理念、摩托罗拉的“六西格玛”理念等工业企业运营理念。这些运营理念力求用最小成本获得最大收益，最大程度精简冗余环节。毋庸置疑，集约运营代表着先进生产力，在相当长时期内不可能被取代。但此次新冠肺炎疫情的影响表明，在进行运营管理顶层设计时，对重大工程设计不能仅从成本效益出发，必须把安全运营作为核心原则，为应对重大突发灾难保持适当机构、人员冗余。

在核心节点数量上，每增加一个全行级业务处理中心成本增加一倍，但安全概率将成指数级增加，因此大型国有商业银行按双中心配置还是不够的，至少要按照三中心设置。在人员配置上，全行级业务处理中心应合理评估业务量，保持适度人员冗余以应对可能的突发情形。在业务品种上，对结算账户开立、业务授权等存在地方特色或与客户沟通事项多的业务种类，要考虑全行级集中带来的沟通链条长等问题，适度保持较低的集中层级。在新技术应用上，要充分评估机器学习等新技术应用风险，避免机器学习模型失效所带来的重大生产事故。

（二）线上线下一体运营将成为智慧运营的核心模式

集约运营2.0更多是基于商业银行自身流程从分散到集中的演化逻辑，而智慧运营3.0则要将客户意愿内涵化，作为商业银行流程设计的重要组成部分。近年来，很多商业银行将数字化转型作为支撑未来发展的重要战略突破口，通过加大金融科技投资，升级改造系统流程，提高在线业务处理能力;利用大数据、人工智能、云计算等技术，加快网络金融业务创新和平台场景融合，实现在线获客、精准营销、智能风控等，强化线上线下渠道交互，建立智能化业务流程，提升客户服务能力。

新冠肺炎疫情的冲击将进一步推动商业银行加大金融科技布局，一方面，人们长时间居家隔离，线上消费、使用手机银行的习惯进一步形成，这是银行布局金融科技的根本动力;另一方面，疫情对线下网点的冲击需要银行重新梳理线上线下业务进行，加大网上银行、无人银行的布局。商业银行必须进一步研究互联网运作模式，运用互联网线上线下一体化运营思维，应用大数据、云计算、物联网、生物体征识别等现代信息技术，将线上线下一体化运营作为智慧运营3.0的核心理念之一，引入服务导向构件化（SOA）流程建设方法、生物体征身份认证、远程在线支持、语音语义识别、物联网、射频识别等技术，构建线上线下顺畅衔接流程和服务模式，解决线上线下流程割裂、线下服务流程不统一的问题，聚焦于客户服务及维护、风险管理、信贷的精准投放、贷后管理等四类业务领域以及移动互联技术、远程办公系统、互联网生态、大数据、人工智能等五类技术领域，推动商业银行从“立足线下的传统银行”向“线上优先的新型银行”转变，提升“零接触”的服务能力。

（三）开放式营业网点运营布局将成为新兴方向

为确保现金实物安全，营业网点内均设立独立而封闭的现金高柜区域。事实上，现金高柜分割了营业网点区域，不利于人员调配、服务动线的统一管理，导致柜台内外岗位流动不畅，网点人力资源得不到充分利用。新冠肺炎疫情下，现金区密闭空间所导致的交叉感染风险又进一步突出了这种模式的缺陷。

近年来国内多家商业银行以智能现金设备为载体，运用生物识别、物联网、第三方支付、电子签约等新型技术，探索“无高柜网点”“柜面现金自助化”，创新网点柜面现金运营服务模式。以此为契机，商业银行运营管理应适应未来网点全面转型的需要，进一步精简现金高柜，按照精简高效、综合利用的原则重构营业网点岗位体系，科学设置网点岗位权限，合理安排网点劳动组合，促进操作岗、服务岗与营销岗的最大限度融合。通过对网点内部资源的科学组合和灵活调度，切实提高网点、柜台等渠道的服务供给，实现网点人力资源利用、内控风险管理、客户服务效能的综合提升。

（四）现金实物运营将向综合金融物流转型

新冠肺炎疫情将对商业银行传统实物运营模式带来深刻影响，加速向影像化、无接触化、数字化转型。一是从实物流转向影像流转发展。当前，商业银行在业务处理、事后监督等方面已经普遍采用凭证影像、电子凭证流转代替了实物凭证流转。在疫情推动下，部分省份人民银行已经全面取消了传统实物票据同城交换模式，代之以支票影像信息传递方式。可以预测，支票影像方式也将进一步向电子支票转变。二是从实物当面交接向无接触化交接发展。商业银行将建立完善的物流配送对接流程，通过RFID射频设备实现物品交接的自动核对和账务联动处理，解决当面实物清点;建立柜面现金收付、预约现钞自提等网点物流交接功能，应用智能柜员机，为客户提供扫码自提服务;甚至部分贵金属、现金实物在保障安全前提下可通过第三方物流直接配送至客户。三是从实物化向数字化发展。商业银行实物运营中最重要的就是货币现金。从公开信息可以得知，中国人民银行数字货币的研发已经取得了积极进展。商业银行必须提前研究规划数字货币对运营管理的影响。一方面，数字货币将有效取代部分现金实物，进一步缩减现金流通量，将促使商业银行精简ATM、离行式自助设备等布局，有助于商业银行降低设备维护、社会化守押等成本。另一方面，很长时期内数字货币、纸币将并存，商业银行也要充分研究数字货币流转中相应的查库、清算、风险防控等流程变化，同时研究实物现金综合物流平台，实现实物现金的管精、管好。

（责任编辑    刘西顺;校对   XS）