新冠肺炎疫情后现代旅游教育的反思与启示

李丽 杨艳丽 高思佳

摘 要：新冠肺炎疫情的突然爆发给我国的旅游经济带来了巨大的冲击和影响，从而导致严重的衰退和滑坡，形成旅游危机。目前旅游危机管理已经成为旅游业倍加关注的焦点问题，是旅游教育研究中不可或缺的领域。基于新冠肺炎疫情的旅游危机管理教育对传统教育进行反思，旨在提高旅游从业人员抵御旅游危机的能力，促进旅游业的健康可持续发展。

关键词：危机管理;旅游教育;反思;启示

中图分类号：G642   文献标志码：A   文章编号：1001-7836（2020）05-0017-03

近年来我国旅游业发展迅猛，产业规模持续扩大。根据中国旅游研究院预计，2019年国内旅游总人数60.6亿人次，国内旅游收入将达到5.6万亿元。然而，2020年春节期间，一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷全国，给我国的旅游业造成了全面的冲击和影响。疫情期间，全国的旅行社从业人员都处于失业状态，旅行社面临巨大的亏损;各类旅游酒店都暂停营业，收入受到重创;大部分航班取消或停飞，旅客人次大幅下降;旅游景区全部关闭，暂停接待游客。广东旅游战略与研究政策中心主任吴志才表示，受疫情影响，2020年第一季度及全年，国内旅游人次分别负增长56%和15.5%，国内旅游产业遭遇了一场史无前例的行业危机。疫情过后，旅游业的恢复与振兴需要强有力的人才支撑，也对旅游人才的培养提出了新的要求，以应对突发性的旅游危机事件。作为旅游教育工作者，我们应该深刻反思，推动旅游教育的改革，促使旅游人才培养模式进一步优化，提高旅游从业者的旅游危机管理能力。

一、旅游教育中应对危机管理存在的问题

（一）旅游从业人员缺乏旅游危机管理意识

旅游产业链的多样性决定了疫情对旅游业的影响是全方位的，新冠肺炎疫情作为突发性的旅游危机事件，是不可预计和不能控制的，在大是大非面前，作为旅游企业只能选择牺牲自我承担社会责任。然而，另一方面通过疫情我们也发现大多数旅游企业普遍缺乏危机意识，事先没有建立危机管理机制，在疫情来临之前没有进行预警和规避风险，疫情期间又不能采取有效的应对措施来减少损失，因此陷入困境。虽然新冠肺炎疫情来势汹汹，但并非毫无征兆，自2019年12月8日，我国湖北省武汉市出现首例新型冠状病毒肺炎确诊患者以来，至2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》时，我国已有确诊病例1 287例，同时新冠肺炎疫情还在全国迅速蔓延，一些国家和世界卫生组织也发出了严重的警告，但大多数旅游企业对此缺乏足够的警惕，严重低估了疫情的危害程度，部分旅行社、旅游酒店、旅游景区等企业严重缺乏危机意识和机制，仍然像以往春节黄金周一样进行接待準备，大量投入营销费用，以至于在疫情大爆发时，损失惨重，甚至破产倒闭。

（二）旅游从业人员缺乏旅游危机管理知识

危机管理的专业性很强，掌握丰富的危机管理知识对旅游企业和从业人员应对未来危机非常重要，掌握危机管理知识是危机管理的重要内容，也是提升旅游从业人员危机管理能力的前提条件。由于缺乏一套完善的危机管理教育体系，我国的旅游危机管理教育的研究和实践方面都很欠缺，旅游一线的从业人员大多没有经过专业的学习与培训，缺乏系统的旅游危机管理知识，以至于对突发的旅游危机事件不知如何处理，能力很弱，行动迟缓。旅游企业的危机管理需要各方面人才的相互合作和协调统一，知识的局限性约束了他们之间的协调性，也会影响重大决策的制定和实施。2003年非典疫情后，虽然一些旅游企业对员工和管理者开展了危机管理知识教育，但都仅限于自身经验的积累，没有形成完整的危机知识管理体系。因此，当务之急是将危机管理知识教育理念引入到我国旅游企业的管理中，加强旅游从业人员危机管理知识的积累，提高旅游企业应对旅游危机的素质和能力。

（三）旅游从业人员缺乏旅游危机管理能力

旅游企业的性质和职责决定了旅游从业人员在危机事件中应该发挥积极作用，在预防、处置和善后等过程中，应本着以人为本的原则，全方位提升应对危机事件的能力，对危机事件的圆满解决有着重要的意义。从广义来说，危机管理能力应该包括对危机前、危机中和危机后的所有层面的管理，最关键的是危机发生过程中尽可能地控制事态的发展，在危机发生之后将损失控制在最小范围内，积极采取自救措施，以应对未来面临的各种危机和挑战。目前，我国旅游企业普遍缺乏足够的旅游危机管理能力，主要表现在危机发生之前缺乏足够的危机预警机制，当危机来临时，常常措手不及，不能采取有效的应对措施;危机发生期间缺乏应急管理能力，不能有效地与客户沟通，以扭转不利的局面;危机发生之后缺乏风险管理能力，不能及时地进行危机公关，恢复旅游者对旅游企业的信心，重塑旅游目的地的形象。

二、旅游危机管理在旅游教育中的重要性

（一）旅游危机的含义

世界旅游组织将旅游危机界定为：“旅游危机是影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。”这类事件可能以多种多样的形式在若干年中不断发生。根据引发危机的主要风险因素的来源，旅游业危机可以分成内部危机和外部危机。旅游业内部危机是指由旅游业内部因素引起的危机，如青岛的“天价虾”事件、北京野生动物园老虎伤人事件、泰国普吉岛沉船事件等等;旅游业外部危机是指由外部环境波及旅游业产生的危机，如汶川地震、印度洋海啸、新冠肺炎疫情等等[1]。

（二）旅游危机管理的含义

旅游危机管理是指为了避免和减轻危机事件给旅游业造成的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费者信心的目的进行的非程序化决策的过程。旅游危机管理属于管理科学，加强旅游危机管理的目的是应对突发的旅游危机事件，抵抗突发的灾难事故，尽量将损失降至最低而事先建立的防范、应对和处理的体系。随着旅游危机管理的实施，旅游危机管理能力将成为衡量旅游从业人员职业能力的重要标准。因此，旅游危机管理应该成为旅游教育内容体系中的重要组成部分，旅游企业和从业人员只有树立危机管理意识、掌握危机管理知识、具备危机管理能力，才能真正有效地预防、应对、化解和消除各种危机，为旅游业的发展创造新的机会。

（三）旅游危机管理的重要性

随着旅游业的快速发展，其已经成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之一，加强旅游业危机管理也越来越重要。新冠肺炎疫情使我国旅游业遭受到重创也严重暴露了旅游行业的敏感性和脆弱性。由于危机预防不足、处理措施不力而导致很多中小型企业在新冠肺炎疫情发生后陷入危机，财务出现困难，甚至面临破产倒闭。旅游企业加强危机管理对于消除危机、应对危机，重塑企业形象有着至关重要的作用。当今社会，任何一個国家和行业都不可避免地遇到来自内外部各种危机的挑战，只有将危机管理引入并应用到旅游业，才能帮助旅游企业及从业人员渡过难关，增强在市场经济中的核心竞争力。

三、新冠肺炎疫情后旅游教育的反思与启示

（一）加强旅游从业人员危机意识培养

旅游行业环境的复杂性决定了旅游企业随时都有可能遇到突如其来的各种危机，仅在危机发生以后采取措施是远远不够的，这并不能真正规避风险，减少危机带来的影响。增强危机意识，最根本的就是教育。可见，危机管理是旅游教育研究中的重要课题，旅游教育一定要注重学生危机意识的培养，教育学生时刻树立危机意识，明确危机意识永远是一个企业和一个人应有的必修课。在旅游危机教育中，首先应进行处理危机之前的心理建设，结合旅游心理学课程，告诉学生不要惧怕危机，要具有良好的心理素质;要有应对危机的勇气和信心，培养承受危机和解决危机的能力;其次，应加强对学生的危机管理教育与相关训练，培训的内容应紧密结合旅游危机的类型，针对性、可操作性强。通过开展应对各种旅游危机的实训与演练，强化学生的旅游危机意识，提高学生应对和处置旅游危机的能力;最后，应培养学生的社会责任感，树立正确的价值观和强烈的社会责任感，在危机来临时勇于履行社会责任，体现自己应有的担当[2]。疫情后的我国旅游行业竞争将会更加激烈，旅游企业和从业人员要想在竞争中不被淘汰，立于不败之地，唯有时刻树立和保持危机意识，不断创新，不断进步，才能始终走在行业的前列。

（二）设置与建设旅游危机管理相关课程

目前，危机管理日益受到旅游各界的高度重视，但对旅游危机教育的研究仍十分欠缺，在现有的旅游专业课程设置中，我们很难找到关于旅游企业应对危机的相关内容。因此，高校旅游管理专业应重视旅游危机管理的课程设置与建设。旅游危机管理课程设计主要包括以下几个方面：首先，课程设计理念围绕我国旅游危机及危机管理的概念，旅游业危机的起源、特征、类别，旅游危机管理的过程及方法等内容，强调旅游企业及从业人员应对旅游危机的态度及应有的社会责任感;其次，课程教学内容主要在旅游心理学、旅游法规等相关课程的基础上融合和增加危机及危机管理相关概念的讨论，系统介绍旅游危机管理的过程和方法，研究防范性危机管理的必要性及存在的机遇，使学生的专业知识体系得以完善和深化;最后，课程的教学方法除了采用理论教学外，应增加实训教学的比例，采用情景模拟、自主训练、案例教学、小组合作、任务教学等方法，充分发挥学生的自主能力，针对危机管理的教学内容强化训练，以满足未来应对危机事件的能力需要。

（三）开展旅游危机管理相关教学研究

针对目前我国旅游危机管理的教育和研究现状，作为旅游教育工作者应深入开展旅游危机管理的相关教学研究，建立完善的旅游业危机管理教育教学体系。首先，明确旅游危机管理教学目标。针对旅游业的特点，旅游危机管理的主要教学目标是培养学生的危机意识，提升学生旅游危机管理的综合素质。具体而言，学生通过相关课程的学习，掌握旅游危机管理的基本理论知识，熟练运用旅游危机管理的相关技能，实施各种类型旅游危机的管理;其次，提升教师旅游危机管理教育水平[3]。师资水平的高低是课程建设和学生培养的关键，旅游环境的复杂多变导致新的危机不断产生，也对教师的教学水平提出了新的挑战。高校可通过鼓励教师读研读博、学术交流、深入企业锻炼等多种方式提高教师的教学水平;通过教研结合，鼓励教师积极开展危机管理的课题研究，发表危机管理方面的文章，倡导教师将科研成果应用到教学中来，培养学生的危机管理能力;最后，改革传统课程评价方式。旅游危机管理课程侧重学生素质教育和能力培养，因此课程的评价方式应区别于传统的理论教学，应采用灵活多样的评价方式，重点考核学生综合运用理论知识分析问题和解决问题的能力。

（四）加大旅游危机管理知识宣传力度

长期以来由于我国教育体系中危机教育的缺失，导致公众和旅游者的公共安全和危机意识不高，在危机发生时对政府和旅游企业期望过高，甚至产生依赖心理，自主应对危机的能力较差，尤其缺乏自我救助能力。事实上，旅游业危机管理的主体不仅包括政府、旅游企业和从业人员，还包括公众和旅游者。因此，公众和旅游者也应成为旅游危机管理体系中的积极参与者，这样才能真正地调动一切资源应对旅游危机。高校应充分发挥教育主体的功能，针对公众和旅游者开展危机管理教育，经常举行如何预防和应对突发性危机事件的讲座，向公众和旅游者宣传危机管理知识、科普知识和相关案例;依托社会服务工程，对公众和相关群体有针对性地开展各类危机应急培训，提高公众和旅游者的危机应对和处置能力。同时，作为旅游从业人员，在旅游活动过程中应积极宣传旅游危机管理知识，引导旅游者尊重自然、拒绝野味，形成文明旅游的消费习惯;将健康文明的生活方式贯穿到旅游活动的全过程，寓教于乐，在旅游活动中帮助游客提升素质，让尊重自然根植于每一位游客的内心，将危机知识纳入到旅行和教育的范畴[4]。

2003年的非典和2020年的新冠肺炎疫情对旅游业的致命打击都说明了薄弱的教育结构和缺失的教育内容都可能让旅游企业和从业人员陷入绝境，相反某种危机能够为旅游教育的改革和发展提供契机[5]。因此，旅游危机管理教育的完善和发展将为旅游业的复苏与振兴提供保障。针对旅游危机管理的教育也体现了研究者对旅游教育的整体反思，旅游危机管理教育水平的提高可以进一步提升旅游从业人员针对旅游危机事件的预防和应对水平，保障旅游业的健康可持续发展。

参考文献：

[1]张海鸥.旅游危机管理对策研究[J].知识经济，2010（2）.

[2]吴红.旅游危机的管理策略分析[J].湖南大众传媒職业技术学院学报，2009（3）.

[3]乔光辉，李瑞.智慧旅游背景下突发事件应对机制及策略研究[J].信息周刊，2018（7）.

[4]楼佳欣.旅游企业的危机管理及其应对策略分析[J].当代旅游，2017（11）.

[5]吴路珂.应急教育：教育研究中不可缺失的领域[J].外国教育研究，2010（5）.

Abstract：The sudden outbreak of the Covid-19 epidemic has brought huge impact and effect on Chinas tourism economy， which has led to severe recession and landslides， forming a tourism crisis. At present， tourism crisis management has become the focus of the tourism industry， which is an indispensable field in tourism education research. The tourism crisis management education based on the Covid-19 epidemic has proposed a reflection on traditional education， which aims to improve the ability of tourism practitioners to resist the tourism crisis and promote the healthy and sustainable development of the tourism industry.

Key words：crisis management; tourism education; reflection; enlightenment

（责任编辑：刘东旭）