广州市公立医院门诊患者医疗移动支付的使用意愿调查

于文林 夏 萍 张园媛

1 广州中医药大学经济与管理学院，广州，510006；2 广州中医药大学第二附属医院，广州，510120

医疗服务质量事关人民群众切身利益，事关国计民生，是医疗卫生体制改革的关键。自2015年国家卫计委印发《进一步改善医疗服务行动计划实施方案(2015-2017年)》(国卫办医发[2015]33号)以来，各地各级医疗机构坚持以病人为中心[1]，以切实改善群众就医体验为出发点，以具体问题为导向，以实际提升百姓医疗服务获得感为落脚点，积极探索有效举措，大力推进医疗服务流程改革，改善医疗服务质量，保障医疗安全。移动支付在医疗场景的应用日趋成熟，在提升预约挂号率、改善门诊服务流程上具有重要作用。2018年1月，国家卫计委印发《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)的通知》(国卫医发[2017]73号)，对医疗机构改善医疗服务做出新的工作部署，并依据工作实际制定医疗服务改善效果考核指标，其中就包括预约诊疗、诊间结算、移动支付等相关内容指标。本研究采用问卷调查的方式，对广州市5家三甲医院就诊患者进行现场调查，分析患者医疗移动支付使用习惯、使用意愿及满意度，为医院持续优化移动支付业务、改善门诊服务质量提供参考。

1 资料来源与方法

1.1 研究对象

采用目的抽样选取广州市5家三级甲等医院，包括3家中医院，2家西医院，其中有省级医院、市级医院、综合医院、专科医院，医院编号分别为H1、H2、H3、H4、H5；样本量确定为1800个，采用配额抽样在每家医院现场随机调查360名患者，纳入标准为15-75岁门诊就医人群。2018年12月-2019年1月组织并培训调查员展开现场调查，分别于5家医院门诊大厅、缴费窗口、候检窗口、取药窗口等进行随机抽样调查，调查全程无人为干扰因素。共发放1800份问卷，回收有效问卷1474份，有效回收率为81.9%。

1.2 研究方法

在国内外文献回顾的基础上，结合技术接受模型和医院专家访谈自行设计调查问卷。预调查表明问卷信效度较好，结合患者反馈完善问卷设计，主要有4个部分：人口学基本资料，包括性别、年龄、受教育程度、职业状况、医保情况、月收入等；就诊期间医疗费用支付方式的调查，包括使用移动支付情况、使用频率、了解医疗费用移动支付方式的渠道、日常生活中支付习惯等；医疗移动支付使用意愿的调查，包括感知有用性、感知易用性、感知安全性、使用态度、使用意愿5个维度，共20个条目，条目计分采用5级Likert标度法，即“非常同意、比较同意、不确定、比较不同意、不同意”，分别赋值5、4、3、2、1分，得分越高，使用意愿越高。20条目Cronbach’s α系数为0.891；医疗移动支付满意度调查共10个条目。条目计分采用5级Likert标度法，即“很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意”，分别赋值5、4、3、2、1分。得分越高，满意度越高。10个条目Cronbach’s α系数为0.931，表明量表信效度良好。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 调查对象一般情况

共调查1474人，男性580人(39.3%)，女性894人(60.7%)；平均年龄(32.38±9.23)岁，年龄最小15岁，最大75岁，年龄中位数和众数均为30岁；大学本专科及以上的有1098人(74.5%)；1136人(77.1%)有医疗保险，月收入5000元以上的有823人(55.8%)。影响因素分析时，医院重新编码为两个变量，即西医院、中医院。

2.2 门诊患者医疗移动支付使用情况

在1474名门诊患者中，998名(67.7%)患者表示是通过医院宣传了解到医院可以移动支付；有1220人近半年使用过移动支付医疗费用(使用手机预约挂号，缴付挂号费、检查费、药费等)；每次就医均使用移动支付的有400人；1398人表示在日常生活中有使用移动支付的习惯。被调查者近半年是否使用过移动支付医疗费用与平时使用过移动支付的习惯之间差异具有统计学意义(χ2=122.76，P<0.01)。见表1。

表1 门诊患者使用医疗移动支付的情况 (n，%)

门诊患者不使用移动支付的原因主要包括无法进行医保统筹(23.2%)、医院网络信号不稳定(12.6%)、认为医疗费用支付数额较大(6.2%)、手机操作不方便(5.0%)、移动支付不安全(2.7%)、第三方支付平台信誉不好(1.2%)。见表2。

表2 门诊患者不使用医疗移动支付原因分析

2.3 门诊患者医疗移动支付使用意愿及满意度得分情况

门诊患者医疗移动支付的整体使用意愿为(4.47±0.68)，整体满意度为(4.38±0.59)。使用意愿量表5个维度感知安全性维度得分最低为(2.87±0.90)；5家医院被调查患者医疗移动支付的使用意愿从高到低依次为H3、H4、H2、H5、H1；使用满意度得分从大到小依次是H4、H2、H1、H5、H3。门诊患者整体关于医疗移动支付的有用性、易用性感知得分均维持在较高水平，而对其安全性感知得分较低。各医院患者对医疗移动支付的满意度得分存在差异(F=3.461，P=0.008)。见表3。

2.4 医疗移动支付使用意愿的影响因素分析

2.4.1 单因素分析。医疗移动支付使用意愿因素分析结果显示，患者年龄越大，其使用医疗移动支付的意愿越低(F=23.51，P<0.01)；男性使用意愿得分(4.52±0.65)高于女性(4.44±0.69)，差异具有统计学意义(P=0.02)。西医院就医人群使用意愿(4.53±0.63)得分高于中医院就医人群使用意愿(4.43±0.71)，差异具有统计学意义(P=0.004)。接受过高等教育的人群(4.51±0.63)与未接受过高等教育的人群(4.35±0.79)使用意愿的差异具有统计学意义(F=15.30，P<0.01)。有医疗保险者使用意愿(4.46±0.68)与自费人群(4.51±0.66)差异不具有统计学意义(F=1.81，P=0.18)，而前者关于移动支付使用满意度得分(4.36±0.58)与后者得分(4.44±0.60)差异具有统计学意义(F=4.92，P=0.03)。不同职业状况群体间的使用意愿差异具有统计学意义(F=9.752，P<0.01)。5000元以上收入群体使用意愿得分(4.56±0.60)高于5000元以下收入群体得分(4.36±0.74)，差异具有统计学意义(F=31.57，P<0.01)。5000元以上收入人群使用移动支付的满意度得分(4.43±0.57)与自费人群满意度得分(4.31±0.60)差异具有统计学意义(F=12.76，P<0.01)。

表3 用户医疗移动支付使用意愿及满意度得分情况

2.4.2 用户感知与医疗移动支付使用意愿相关性。满意度与用户使用医疗移动支付意愿呈正相关，且与使用意愿总分、使用意愿Ⅰ、使用意愿Ⅱ、使用意愿Ⅲ之间的差异具有统计学意义(P<0.05)。用户的有用性感知、易用性感知、安全性感知及使用态度与使用意愿均呈正相关且具有统计学意义(P<0.05)。见表4。

表4 用户感知与使用意愿的相关性分析

注：*表示P<0.05。

2.4.3 多因素分析。将医疗移动支付使用意愿单因素分析中具有统计学意义的人口学特征指标纳入多元线性回归模型中分析显示，年龄、性别、收入对用户医疗费用移动支付使用意愿有影响(P<0.05)。对用户移动支付感知及使用意愿的回归模型分析结果表明，用户使用态度、满意度、感知有用性、感知易用性、感知安全性均对用户使用意愿具有正向预测作用。见表5。

表5 医疗费用移动支付使用意愿的多元逐步回归分析结果

3 讨论

3.1 医疗移动支付使用意愿与使用率不完全匹配

调查结果表明，门诊患者整体医疗移动支付的使用意愿为(4.47±0.68)，满意度为(4.38±0.59)，医院门诊预约率和移动支付使用意愿逐年升高，这可能与医疗卫生系统持续推进“改善计划”有关，也与“未来医院”计划、“智慧医院”建设等医院移动支付平台建设相关各方的高度重视和共同努力密切相关[2]。国家卫健委在《2019年进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》中指出要针对老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗志愿者服务。目前，医院常采用“地推”或网络媒体的方式宣传移动支付，大部分门诊患者通过医院宣传(66.7%)或网络媒体(8.7%)了解到医疗移动支付。而知晓率和实际使用率仍存在一定差距。被调查者中，近半年使用医疗移动支付的占比82.8%与平时生活中使用移动支付的占比95.1%仍有很大差距，大多数被调查者表示通常仅通过医疗移动支付完成预约挂号缴费，就诊时的检查费、药费等还是通过窗口刷卡或现金的方式缴付。可见，相比其他移动支付场景，医疗移动支付使用率仍有较大的提升空间。

3.2 无法医保统筹是影响医疗移动支付选择的主要因素

2018年4月，国务院办公厅审议通过《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》(国办发[2018]26号)，意见中明确指出，医疗机构及医疗保险平台应联合逐步拓展在线支付功能，推进“一站式”结算，大力推行医保智能审核和实时监控等服务[3]。本研究调查发现，无法医保统筹、网络信号不稳定和支付数额较大为患者不使用医疗移动支付的3大主要原因。 其中，342人(23.2%)表示不使用医疗移动支付的原因是无法实现医保统筹。虽然部分医院已经实现医保在线结算，但用户的知晓率和实际绑定操作、缴费时统筹成功率依然较低。因此，医疗机构、第三方支付平台和医疗保险公司需要共同努力加快完善医疗保险在线支付功能。另外，表示“手机操作不方便”或“移动支付不安全”的被调查者平均年龄较大，因此，医院应针对患者群体开展实际需求分析，积极对接医保支付系统，积极创新宣传形式以提供精细化的宣传引导，如动画、现场演示等，或在保障交易安全的前提下引入导引式操作模式指导中老年人使用移动支付，提升各年龄段群体的使用意愿。

3.3 感知有用性、易用性及安全性对使用意愿具有促进作用

相关回归分析表明，医疗移动支付的感知有用性、感知易用性、感知安全性正向影响患者医疗移动支付使用意愿。互联网产品尤其重视用户需求与体验，医疗移动支付亦不例外。研究发现，用户使用满意度是影响患者持续使用医疗移动支付的关键因素。本研究中的H3医院患者以青年群体为主，调查时不少用户反映界面操作流程不够清晰，用户体验欠佳，期待进一步优化。可见，医疗机构与第三方支付平台在设计操作流程、支付界面时应注意简洁、清晰、人性化，降低操作的难度，以便获得良好的用户体验[4]。因此，医疗机构应结合就医群体特点改善业务流程，降低医疗移动支付缴费操作难度，提升支付安全性，同步优化医疗服务、药费、检查费等费用的退费流程。围绕不同类型患者实际需求(包括公费医疗群体)，提高患者对于医疗移动支付有用性、易用性和安全性的认知。

3.4 西医院就诊人群医疗移动支付使用率高于中医院

加快推进“智慧医院”建设，实现分时分段预约诊疗、检查检验结果查询、移动支付、智慧药房等已经成为整个医疗行业的共识[5]。本研究调查发现，西医院就诊群体医疗移动支付使用意愿高于中医院就诊群体。这可能与就诊群体本身的差异和医院信息化程度有一定关系。无论中医院还是西医院，医疗服务的改善目标和宗旨是一致的。所以，医疗机构应积极发挥患者在医疗业务流程改善中的关键作用。以患者为中心开展线下调查或聚焦座谈，拓宽建议渠道；以患者需求为导向，让患者参与到移动医疗支付业务改善的队伍中来，参与到“智慧医院”的建设中来。同步完善包括停车场、食堂等医院所有场景下支付业务的移动支付全覆盖，全面提高各种情境下支付的效率，持续提高网络稳定性、流畅性、安全性，提高员工满意度，提升患者诊疗体验。