中小型公共图书馆参考咨询服务存在的问题与对策

刘红艳

【摘要】在各种新技术的广泛运用中，图书馆的服务体系迎来了创新发展的新机遇与前所未有的新挑战。只有不断满足广大读者对参考咨询服务的便利性、时效性与易用性需求，才能为中小型公共图书馆提供广阔的发展空间，以便顺应现代化社会发展的趋势。基于此，本文结合当前中小型公共图书馆参考咨询服务现状，简要分析了问题产生的原因，并根据实际情况提出了相应的对策与措施，以期为中小型公共图书馆可持续发展提供有效建议。

【关键词】中小型公共图书馆;参考咨询服务;问题;对策

自塞缪尔·S·格林于1876年在书中提出了“个人帮助”这一观点之后，参考咨询服务成为公共图书馆的“心脏”，在相关业务工作中扮演着至关重要且不可或缺的角色。随着时代变化速度的逐渐加快，读者对各种信息资源的服务需求越来越大，服务要求越来越高。作为提供公共文化服务的主要机构，图书馆可以依托参考咨询服务来提升服务水平与质量，不断满足读者的实际需求，使他们对图书馆的满意度得到有效提高，从而树立品牌形象，扩大社会知名度。

一、当前中小型公共图书馆参考咨询服务存在的问题与原因分析

（一）当前中小型公共图书馆参考咨询服务问题现状。一方面，中小型公共图书馆缺乏专业化、集中化、规范化的参考咨询服务工作。主要表现在参考咨询室的建立方面，部分中小型公共图书馆没有为咨询馆员规划特定的工作场所，导致读者咨询和馆员解答工作呈现分散性特征。比如，图书馆总台主要负责图书馆开放时间与图书馆使用指南等服务，如果读者想要就地方文献进行咨询，则需要与专题研究室的工作人员沟通;另一方面，中小型公共图书馆馆员的信息素质不高。广大读者不仅希望图书馆提供书籍期刊的借阅与归还等基本的服务，还需要图书馆就特定读物的章节、数据或者地方文献二次开发与利用等内容提供更精细化的知识信息服务。面对海量的网络信息，许多读者缺乏搜集数字信息的有效方法与途径，常常对复杂的知识信息感到茫然，这样一来，就需要图书馆员的指导与帮助。但是，在读者的复杂性信息需求的基础上，图书馆员的参考咨询服务工作具有一定难度，而他们缺乏对现代化信息知识的理解与掌握，没有形成较高的信息素养，导致工作难以顺利开展，为读者提供深层次服务也就无从谈起。

（二）中小型公共图书馆参考咨询服务问题的原因。第一，在大力推动文化产业化发展的新时代，部分中小型公共图书馆更加重视与参考咨询服务等工作有关的经济效益。通过咨询服务费用的收取情况来检验工作是否达到制定的标准要求，这种方式将使得图书馆负责人和馆员忽略参考咨询服务所带来的社会效益。在这样的背景下，相关工作人员不能基于社会效益的视角去思考文献信息的开发利用，不能为信息知识转化为实际生产力提供有效的推动力，使图书馆的真实价值没有得到充分体现。第二，图书馆工作人员缺乏意识，没有充分认识到参考咨询服务工作的重要性。无论公共图书馆的规模大小，这些基础文化设施在面对读者的问题时，均需要在各种资源的帮助下通过多元化的方式来予以解答。如果能成功处理读者的各种咨询服务，那么图书馆在整个社会中的声誉就可以得到有效提高。但是，现阶段，我国大多数中小型公共图书馆没有意识到参考咨询服务的重要性，仍然沿用传统的信息服务模式。长此以往，将不利于提高中小型公共图书馆的服务水平，影响其自身的稳步发展。

二、中小型公共图书馆参考咨询服务的创新发展对策

（一）转变传统观念，化被动为主动。在传统观念的影响下，咨询馆员的工作常常处于被动状态。加上读者的信息需求没有规律可言，具有不规范、不系统的特点，馆员需要对不同读者所提出的咨询问题进行重复性的解答。因此，相关工作人员需要转变传统的被动工作理念，不仅加强对图书馆用户的交流、了解与信任，还要构建先进科学的参考咨询服务体系。在立足于读者信息需求的基础上，灵活运用各种成熟的信息技术，全面整合并利用信息资源，将咨询馆员的职业素养和专业素养充分发挥出来，为读者提供有效的咨询服务。比如，中小型公共图书馆可以借助微信这一社交网络平台来构建线上的参考咨询服务平台。第一，为图书馆申请一个咨询服务公众号，通过场馆与媒体的宣传与推广让广大读者积极关注。第二，为公众号划分不同的服务项目，通过微信系统的自动检索带给读者更方便、快捷的服务体验，也有利于减轻图书馆咨询馆员的工作压力。

（二）丰富服务内容，确保全面深入。对读者而言，咨询馆员提供的传统服务已无法满足他们的新要求。由此可以得知，中小型公共图书馆必须在自身独特的信息资源优势下充分利用外界各种媒体平台来获取有效的资源，对其进行深入分析并挖掘读者的信息需求。不断丰富中小型公共图书馆的参考咨询服务内容，使参考咨询服务体系更加全面、更加专业。比如，构建“人工+自动”的参考咨询客服体系，其中自动客服主要解决读者在购买相关图书资料、操作图书馆书目检索系统、如何使用图书馆等方面的疑难问题，此外还起着一个通信连接作用，当自动客服无法解决读者问题的时候，可以通过人工客服来获得高质量和高效率的信息回复。此外，还可以对图书馆的所有地方文献编写目录提要，根据年代不同来详细记录每条数目的信息，比如书名、著者、出版信息、文献顺序号等等，为读者提供更便利的专题咨询服务。

（三）加强数字参考咨询服务。属于信息化服务模式范畴的数字参考咨询服务在中小型公共图书馆中占据不可或缺的地位。这是一种与数字化图书馆系统、参考咨询系统有机结合的服务形式，在完善的用户服务机制的协助下，咨询馆员可以对各种纸质资料文献、电子化信息资源和网络化信息资源进行有效运用，依托自身的专业能力把读者所需要的答案通过电子邮件、通信工具、官方网站等形式传递给读者，让他们体验到不受时间和空间限制的参考咨询服务。因此，中小型公共图书馆可以加强数字参考咨询服务模式的运用，利用参考咨询系统来接收读者的各种咨询问题，负责人对其进行深入细致地分析，然后分门别类地分配给相应的咨询馆员。由咨询馆员进行问题的解答与回复，并且将问题记录在相关的数据库中，方便读者查阅以减少不必要的工序。读者在得到答案后还可以进行反馈和评价，为咨询馆员的工作提出宝贵的指导意见。

（四）开展培训学习，提升工作能力。对中小型公共图书馆的咨询馆员进行培训可以在提高工作质量和工作能力方面发挥着积极作用。其一，邀请行业专家或优秀的图书馆咨询馆员就新知识、新技术进行讲座、授课。其二，组织经验分享会，鼓励咨询馆员积极与其他地区的公共图书馆的咨询馆员进行学术交流。其三，开展小组实践活动，自由选择对象形成合作小组，针对课题进行检索活动，最后进行相互评价和交流，以提高学习效果。此外，图书馆咨询馆员可以通过QQ群、微信群等社交网络平台开展在线交流活动，以了解最新信息，并为读者提供高质量、个性化的服务。

三、结语

总而言之，中小型公共图书馆的参考咨询服务虽然存在一些问题，但是只要结合信息技术，做到与时俱进，通过满足读者的需求来不断丰富服务内容，加强数字参考咨询服务模式的运用，对咨询馆员进行培训，就能够为中小型公共图书馆的参考咨询服务工作开创新局面。

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