突发公共事件新闻发布问题与应对策略

蔡文玲 靖鸣

【摘要】2019年12月新冠肺炎疫情暴发以来，相关部门的新闻发布和信息公开存在诸多问题：前期准备不足，新闻发布会漏洞频出;团队缺乏默契，信息发布口径不一致;信息发布失当，滋生负面舆情;缺乏人文关怀，新闻发言人素养亟待提高;信息处理存在短板，社会治理水平亟待提高。如何提高突发公共危机事件的新闻发布和信息公开的水平，要健全新闻信息发布机制;掌握新闻议程设置主动权;与时俱进地健全新闻发言人制度;加强对“意见市场”的管理，重视社会心态安抚。

【关键词】新冠肺炎;突发事件;新闻发布;信息公开

2003年“非典型性肺炎”疫情暴发，信息公开被认为是其最重要的“遗产”之一，其倒逼产生的反作用力使我国开始全面建立新闻发言人制度。十多年来，我国的危机传播机制逐步走向成熟，新闻发言人制度逐渐完善。党的十八届三中全会提出了“推动新闻发布制度化”的命题，为新闻发布制度的顶层设计提供了权威的方向和指引[1]，对我国的新闻工作具有重要的现实指导意义。

2019年12月以来，湖北省武汉市部分医疗机构陆续发现不明原因肺炎病人，临床表现多为发热、乏力、干咳、呼吸困难等症状。武汉市卫健委公开发布通报称，此次肺炎疑与华南海鲜市场非法出售野生动物相关联。春节期间人口的大规模流动使新冠肺炎疫情在全国扩散，湖北省内多个城市进入封城状态，众多省份宣布启动重大突发公共卫生事件一级响应，全员备战疫情防控。

党的十九届四中全会提出，坚持和完善中国特色社会主义制度，努力推进国家治理体系和治理能力现代化。新冠肺炎事件是继“非典”“禽流感”疫情等突发公共事件后对我国公共卫生体系的再次考验，此次疫情防控也是对我国治理能力和治理水平的重要检验。新冠肺炎疫情暴发后，各类自媒体、社交媒体、主流媒体反应迅速，在舆论场上各显神通，国外政府和媒体也予以高度关注。国家卫生健康委员会、湖北省疫情防控指挥部等部门相继召开新闻发布会。对这一突发公共卫生事件的新闻发布和信息公开的成败得失进行反思，有助于提高重大公共危机事件中政府新闻发布、舆情引导、社会治理的水平和能力。

一、新媒体时代的突发事件及新闻发布

突发事件在西方又称紧急事件（Emergency），《中华人民共和国突发事件应对法》对突发事件的定义是：“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。”[2]

突发事件本就具有难以预测、时间紧迫、变化多端、风险性高等特点，新媒体环境使得突发事件的传播速度加快、传播范围更广、传播形态更加多媒体化、治理难度更大。城市社会是舆情产生的时代土壤。随着城市化率稳步超过50%，中国正在步入城市社会。但由于文化的滞后性特征，政府思维模式和治理模式未能与时俱进，生产力与生产关系产生“位差”在所难免。在中国“大政府，小社会”现实治理格局下，任何事件最终都会演化为政府的公共危机，从而引发社会对城市管理者的广泛指责[3]，城市的管理者和各相关职能部门面对突发事件如何进行议题设置、舆情引导和社会治理，已成为重大的执政课题。

二、新冠肺炎疫情新闻发布存在的问题

（一）前期准备不足，漏洞频出

1月24日，湖北省人民政府新闻办公室举行新冠肺炎疫情防控工作第三场新闻发布会，湖北省市场监督管理局局长、湖北省卫生健康委员会副主任、中国科学院武汉分院院长出席发布会。主要新闻发言人先是迟到，其次是低头念稿，重复已知事实，记者提问环节也很仓促，发布会结束前交代在场记者将问题写下来，承诺之后进行书面回应。这种态度敷衍的表现既体现了对记者和公众的不尊重，也传达出新闻发言人不专业的信号。

1月26日，湖北省省长、湖北省政府秘书长、武汉市市长出席新闻发布会，此发布会在信息公开的及时性上难显优势，对疫情相关问题的回答也不够明确具体。首先是数字错误，针对口罩生产数量“三易其口”，被网民严批草率和不负责任。其次，在通报疑似病例数量时，出现了明显的计算错误。此外，音频设备不完善，每位发言人发布完后需要工作人员手动挪动话筒，而且，记者提问环节没有无线麦克，导致观众根本无法听清记者提问。这些都使得此次新闻发布会的传播效果大打折扣。

（二）团队缺乏默契，信息发布口径不一致

1月22日，武汉市人民政府发布关于在公共场所实施佩戴口罩有关措施的通告。在1月26日召开的新闻发布会上，新闻发言人是否正确佩戴口罩的表现体现了新闻发布团队缺乏一致的行动和默契，在疫情防控方面示范失当。“打铁还需自身硬”。在这个特殊时期特殊场合，新闻发言人的一举一动都应该彰显和释放将政府部门的政策贯彻实施的信号，作为权威部门的代表人，必须身体力行，以身作则，按照专家的要求正确佩戴口罩来进行必要的防控。口罩使用不一致也说明了此次新闻发布会的仓促草率，这一细节经由互联网被放大，成为网络和现实社会发泄情绪的靶子。其次，在物资紧缺问题通报上前后矛盾。同在疫情重灾区工作，面临同一问题，信息发布的口径却不一致，二人释放的信息南辕北辙，这也体现了相关部门信息协调工作不到位，信源不统一，新闻发布会缺乏统一筹备，官方回应层级不统一，最终表现出来的对公众信息公开不够坦诚和透明，此举只会给疫情防控造成更多的信息错位和盲区。

（三）信息发布失当，滋生负面舆情

“500万人离开武汉”，这一由武汉市市长主动曝出来的爆炸性信息一时令公众瞠目结舌：500万人中，有多少可能的病毒携带者流向了全國各地？“500万”或许跟以往春运期间离开武汉的人口统计数据差异不大。但疫情期间舆论对这个数字变得异常敏感，这也暴露出武汉在人口管制、疏导工作上的疏漏。发布会后，多家媒体将“500多万人离开武汉”作为主要标题，“500万”迅速成为搜索关键词。本应该是疏导人心的一场发布会，反倒让人心更加背离，公众的恐慌心理被无限放大。在全民草木皆兵的敏感时刻，疫情和舆情叠加形成情绪的火山口，一个并不在社会关注范围之内的数据，会直接意外引爆社会舆论，引发新一轮的不必要的社会心理恐慌;这个具有吸睛效应的数据发布之后，各大媒体和社会大众的主要精力都放在了这个新闻点上，而更重要的新闻点反倒落于下风。新闻发布需要针对社会大众和网络舆论的痛点进行答复，眼下人们更关注的是疫情现状、口罩和防护服供应、感染率和致死率、封城的实际效果等等，而对“多少人已经离开武汉”的话题并不敏感，因此主动说出这个数字是“节外生枝”。[4]

（四）身体语言调控失当，新闻发言人素养亟待提高

1月26日的新闻发布会结束后，新闻发言人只是径自鼓掌，在场记者无一人附和响应。新闻发言人需有人文关怀，关注、尊重人的价值和尊严，心怀从善、救赎之心，关心弱者，充分理解公众的不满情绪和过激言行。[5]世界卫生组织宣布，将新冠肺炎疫情列为全球突发公共卫生事件，这一灾难事件已经造成众多人员伤亡，严重威胁着公众的生命财产安全，新闻发言人应该将公众的健康放在首位，体现人文精神。

（五）信息处理存在短板，社会治理水平亟待提高

传言中有真相、有民心所向，言者不一定无罪，但闻者一定要“足戒”，一句“不信谣不传谣”未必能解决问题，反而可能酿成更大的问题，再加上一句“网络不是法外之地”也只是赔上法的尊严而已。[6]从内部红头文件外传到“依法处理”8名网民，从“未发现明显的人传人证据”到举办“万家宴”，疫情前期武汉传递给外界的信号是：不明原因肺炎可防可控。地方政府对此次疫情严重程度的低估，对公共舆情回应的轻视和傲慢，导致当地政府的公信力急速下降。“谣言猛于疫”，然而，疫情的蔓延证实了那8个人并非造谣，而是对公众的预警。把一切非官方的民间信息污名化为“谣言”，极力打压和笼统封杀，就是堵住了全社会的自发预警功能。一刀切地把传闻蔑称为谣言并强行封殺，并不能真正杜绝，只会使它们以更为隐晦的方式暗中流传，更加难验真伪，难寻源头，那才是真正的失控。[7]

三、如何提高突发公共危机事件的新闻发布和信息公开水平

（一）健全完善新闻信息发布机制

“非典”过后，《国家突发公共事件总体应急预案》《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》等法规条例先后出台，我国的新闻发布机制开始走向法制化、规范化。

此次疫情的新闻发布主要涉及信息流的管理问题，而非简单的信息发布问题。根据我国《传染病防治法》，疫情信息的公布权被设定为国家卫生行政部门和省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门。问题的症结不在于追问武汉市政府是否有疫情公布权限，而在于有关部门在处理此次疫情时是否及时按照《中华人民共和国传染病防治法》所规定的报告制度逐级上报。《中华人民共和国传染病防治法》第三十七条明确指出，依照本法的规定负有传染病疫情报告职责的人民政府有关部门、疾病预防控制机构、医疗机构、采供血机构及其工作人员，不得隐瞒、谎报、缓报传染病疫情。[8]在今后的突发事件应对上，要依据突发事件的类别，完善层级上报制度，对信息发布权进行适度上收或者下调，合理调整时间节点，保证信息公开和新闻发布更加及时。突发事件监测和预警机构等相关部门要了解并严格遵守“报告制度”，提高信息流通的效率，走好新闻信息发布的第一步。1月24日，国务院通过互联网征集疫情防控工作问题线索，并对缓报、瞒报、漏报行为将依法依规严肃处理。这种自上而下的方式与社会自下而上的方式相互结合，无疑是明智之举。对于封堵和瞒报等严重影响抗击疫情的行为，是很好的震慑。[9]

（二）掌握新闻议程设置主动权

突发公共事件暴发后，掌握好主动权、打好主动仗，首先需要建立危机处理预案，设置防备议题。新闻发布预案将成为新闻发布机构的行动指南，为新闻处置指明大致方向。其次要重视首因效应，及时主动进行新闻信息公开。先发制人，后发制于人。速度是构建政府权威性和公信力的核心要素。在新闻发布预案提供大致方向之后，我们需要根据舆情监测了解当前舆论局势，对突发事件议题进行有针对性的增补。要利用媒体第一时间发布权威信息，争取舆论主动，消除公众猜疑;亮明立场，树立勇于担当、敢于负责的形象。

“三圈理论”认为，“政府需要、媒体关注和公众关心”三者重叠部分是政府信息发布的最佳内容选择。在突发事件新闻发布时，要掌握媒体和受众的情况：媒体的报道需要和采访重点以及受众的话题预期。此外，管理者还需要保持科学理性的态度，加大科普宣传，用科学粉碎谣言、击败谬误。在河南疫情发现的第一时间，河南省省长尹弘立即召开了省政府常务会议，明确指出，绝不能瞒报、缓报和漏报，必须确保疫情信息的公开和透明。在具体措施上，河南省非常具有针对性地使用了大数据信息系统，通过组织基层卫生部门进行排查，以此实现贯彻基层的日报告制度，通过电视直播，官方微信、短信，甚至教育局对家长的通知等各种渠道提高公众对疫情的警惕，堪称信息时代和数据时代防控疫情的典范。

（三）与时俱进健全完善新闻发言人制度

科塞的“社会安全阀”理论指出，公众将敌对行为指向替代目标，集聚的负面情绪有了发泄的出口，反而有助于阻止更大的冲突，并减轻其破坏性影响，有助于维护系统。面对公众不满情绪的新闻发言人也起到安全阀的正向作用。[10]公共危机的应对和管理是一个动态过程，一套完备的公共防疫举措在社会上的发布与传播不是一蹴而就的，而是一步一步逐渐补充完整的。因此，新闻发布需要借鉴蜂巢式新闻叙事模型，增加举办新闻发布会的频率，尽可能地满足媒体和公众的信息需求。

疫情防控不能只靠信心和努力，也要靠现代化治理能力，其中就包括数据化，因此，需要精确的数据支撑。只有数字清，才能情况明、措施准。结合大数据进行分析，全国各省份之间横向的数据共享和信息互动有助于实现闭环管理。相关数据涉及的领域越多、越精确，对疫情的防控就越主动、也越有针对性。此外，数据化的另一个维度则是透明度。掌握数据还不是终点，相关方面还要毫无保留地将数据披露出来，并让公众看得懂、听得懂。行政管理部门、数据企业、智库平台等积极发挥各自优势，为决策提供更扎实、更精确的数据来源。众志成城不只是“有钱出钱”，更需要“有数据提供数据”，为抗疫决策提供精确的数字参考。[11]

信息发布既要有力度，还要有温度。发言人要克服新闻发布的“公文病”、舆情回应的“拖延病”、各部门之间信息不畅造成的“梗阻病”以及因媒体素养不够而体现出的“营养不良病”。[12]部分新闻发言人缺乏新闻敏感，不善于使用新闻语言，“不敢说”“不愿说”“不屑说”，忽视人文关怀。新闻发言人要提高自身的职业素质、理论素质和专业素质，以广博的知识储备、开阔的视野和良好的专业素养，沉着应对，做到说话表态有底气、有分量、有威力、敢担当，向媒体和公众交上一份份满意的答卷。[13]

（四）加强对“意见市场”的管理，重视社会心态安抚

官方发布的权威信息和非官方途径流出的信息，并非天然水火不容，有时反而能够增加疫情信息的透明度——只要这些信息都是真实的。针对“8名传播‘SARS谣言者被处理”一事，最高人民法院官方微博一针见血地指出，只要信息基本属实，发布者、传播者主观上并无恶意，行为客观上并未造成严重的危害，对这样的“虚假信息”理应保持宽容态度。中国疾控中心流行病学首席科学家曾光在接受《环球时报》总编辑胡锡进采访时表示，疫情初期曾因“传谣”被武汉警方约谈的8名表示武汉出现“SARS”的武汉市民是“可敬”的。[14]谣言是更需防范的“舆论病毒”，谣言止于真相，而真相来源于信息的自由流通和不断补充。必要的信息互通，也是防疫的刚需，尤其是来自医护人员的信息。他们谈论或发布疫情信息，只要不是造谣、传谣等，理应被包容，无需被苛责，更不能对其高调“封口”、简单“灭火”。事实本身发展和公民对新闻事实的认知都要经历一个过程，不能要求网络传播的传真度、保真度高于当时事实本身，所以对待意見市场上的信息应该宽容，慎重处置，对待谣言绝不手软，对待未经证实的信息要引起重视，及时求证，有针对性地解决“谣言”折射的社会问题和社会矛盾。

“今晚九点半白岩松对话钟南山”的谣言正折射出人们对于防疫信息的渴求和权威意见领袖的心理依附。新闻信息发布要理解公众心理，宁可提前报忧，不要过度报喜，注重社会心态安抚，巧用“情感框架”，缓解整体上的紧张、焦虑等消极的社会心态，善加利用，积极引导，将其转化为正向的建设性力量。新闻媒体应该及时进行疫情通报，缓解网民的信息饥渴;做好科普与宣传工作，避免人群陷入恐慌;保证政府公信力，做好辟谣工作和危机公关;建立远程心理咨询平台，避免出现因恐慌造成的心理疾病;适量增加疫情中的社会心态报道，真诚地表达人文关怀，注意疏导网民情绪，从而获得良好的舆论支持。

参考文献：

[1]光明日报：制度化的新闻发布方显成效[EB/OL].http：//media.people.com.cn/n1/2016/1121/c40606-28882496.html.

[2]中华人民共和国应急管理部.《中华人民共和国突发事件应对法》[EB/OL].https：//www.mem.gov.cn/fw/flfgbz/201803/t20180327_231775.shtml.

[3]突发舆情事件中的官方发布策略[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/N0bl0Qn7txerq-p7b4JC3Q.

[4]“500多万人已经离开武汉”：爆炸性信息发布的台前幕后[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/8dweWky6PjkfRkTPsTMuaA.

[5]沈捷.对公共危机事件中新闻发言人职责的思考[J].编辑之友，2011（11）：61-63.

[6]疫中随笔：关于谣言的几个常识[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/tjc1h2DrRS0-vObjE_PnEw.

[7]切莫“防民之口，甚于防疫”[EB/OL].http：//m.kdnet.net/share-13578874.html？from=timeline&isappinstalled=0.

[8]国务院新闻办公室.中华人民共和国传染病防治法[EB/OL].http：//www.scio.gov.cn/xwfbh/xwbfbh/wqfbh/2014/20141103/xgzc32032/Document/1385615/1385615.htm.

[9]南财快评：面对疫情信息，我们更需基于常识和理性[EB/OL].https：//m.21jingji.com/article/20200125/herald/0122d972174f7159424c8a

0b6610c1a7.html？layer=2.

[10]沈捷.对公共危机事件中新闻发言人职责的思考[J].编辑之友，2011（11）：61-62.

[11]新京报快评.湖北发布会启示：疫情防控需要精确数据管理[EB/OL].https：//mp.weixin.qq.com/s/uNNWT8MdSX23ojDP567r2Q.

[12]李利，王凤娟.中国新闻发言人该如何“发言”[J].中国报道，2016（12）：32.

[13]李薇薇.论新闻发言人的语言功力[J].新闻爱好者，2011（7）：45-46.

[14]曾光：被武汉警方约谈的8人是“可敬”的[EB/OL].https：//new.qq.com/omn/20200129/20200129A0JHFC00.html.

（蔡文玲为南京师范大学新闻与传播学院硕士生;靖鸣为南京师范大学舆情与危机管理研究所所长、教授、博士生导师）

编校：张红玲