基于层次分析法的第三方支付客户忠诚度风险评价模型

黄丽华 沈晚笑

摘要：企业的竞争优势离不开客户的忠诚。本研究建立了第三方支付客户忠诚度评价模型，并进行了客户忠诚度的预警追踪。根据本研究所建立的评价模型，第三方支付企业需要遵循相关的行业监管政策，注重产品质量，制定合理价格，并加强与客户的情感联系，同时提高对客户的个体关注，这样，才能最大程度的地提高客户的忠诚度，实现企业盈利和可持续发展。

关键词：第三方支付;客户忠诚度;层次分析法;评价模型

中图分类号：F274    文献识别码：A  文章编号：2096-3157（2020）07-0005-02

一、研究背景

企业的竞争优势离不开客户的忠诚。美国研究机构调查结果显示，企业利润的增加与客户忠诚度的提高成正比，每提高5%客户忠诚度，可获得利润25%～85%的提高。然而，客户流失是很多企业面临的实际问题，可能对客户的流失产生影响。

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）适用于目标因素结构复杂的系统评价，构建评价分析模型，在大学院校中也有相关科学研究。将科学评价方法应用于企业的生产实践中，能促进科学理论研究与实际应用的有机结合。

二、研究资料与方法

1.研究评价指标的选择

客户的忠诚度受到多方面因素影响，既与客户本身有关，也与企业有关，还受到环境因素的制约，因此，在构建基于层次分析法的第三方支付企业客户忠诚度评价模型时，本研究准则层选择企业、客户、环境三个层次，同时遵循可操作性、高效性、灵敏性等要求，具体化各指标层因素。

2.研究资料来源

通过专家咨询和小组讨论相结合的方式，建立评价列表;设计统一问卷，调查企业领导、中层干部、具体业务人员、重要客户、高校学者等不同领域的人群，获得各指标的评分。

3.研究方法

编制《第三方支付客户忠诚度风险评价调查问卷》，采用Satty的1～9阶比率标度方法，计算判断矩阵的平均随机一致性指标值，即随机一致性比率，记为CR，当CR﹤0.10时，认为判断矩阵具有满意的一致性。构造准则层和指标层判断矩阵，求出各因素的权重。用一致性指标检验权重有无逻辑混乱，即CI，当CI﹤0.10时，无逻辑混乱，即计算所得各项权重可以接受;对检验后的两层权重进行组合，进一步得到组合权重。分别构建使用平均数和总分的评价模型。

三、结果

1.评价指标列表

咨询行政管理人员、销售人员、专家，确定第三方支付客户忠诚度评价因素有产品价格、质量、便捷性、客户的购买行为、客户年限、客户的社会地位变化、社会环境、社会舆论、竞争对手的干预情况、行业监管政策、科技应用等三大类，共24项，归类为企业、客户和环境。

2.客户忠诚度评价模型的建立和评分

使用平均数所建立的评价模型中，组合权重系数占前五位的是竞争对手的干预情况、行业监管政策、产品价格、产品质量、服务处置机制，而使用总数所建立的评价模型中，占前五位的是客户与客户经理的情感联系、价格敏感度（费率、机具成本、押金、维护费、宣传引流）、行业监管政策、突发事件、竞争对手的干预情况等，见表。

四、讨论

第三方支付是指能提供交易支持的平台，通常是具有一定实力、信誉的机构，常与国内外各大银行签约，作为买卖双方的中介。国际上，最早的第三方支付是美国的PayPal，而国内比较著名的平台除了联通支付外，还有支付宝、财富通等。

对于客户忠诚度的评价，众多学者提出了许多观点，如垄断忠诚、亲缘忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚等;也有的学者提出了忠诚的阶段性，即潜在客户、目标客户、第一次购买、重复购买、企业级拥护等，在不同阶段关注重点不同。在干预方面，则有学者提出提高客户满意度、市场细分、超预期管理、加强交流等方式。在国际上，也有许多关于客户忠诚度的研究等，对客户忠诚度提出了可靠性、价值性、反应性、共鸣和保证等评价和干预方法。

层次分析法（AHP）在第三方支付客户风险的评估中应用较少。本研究结果显示，行业监管政策对第三方支付企业而言，是影响客户忠诚度的重要因素。各监管机构出台文件以防范金融危险，每年都有政策推出，这些政策对金融行业规范经营水平具有重要意义，各企业根据相关政策作出适应调整，因此会开发出相应的各种不同产品。如2010年出台《非金融机构支付管理办法》，2015年人民银行发布《非银行支付机构网络支付业务管理办法》，2018年中国人民银行支付结算司发布《关于支付机构撤销人民币客户备付金账户有关工作的通知》等，因此不同时期必然有不同的支付产品，旧的产品不断被新的替代，对客户有不同的要求或带来不同的客户体验，这些对客户忠诚度产生了较大影响。

产品本身的价格和质量也是重要的影响因素。第三方支付性价比是客户考虑购买产品时的重要影响因素，这些因素的影响，甚至还在产品的其他属性之上，如产品的便捷性，视觉效果，附加值等。还应当注意服务机制，尤其是客户经理与客户，应当及时建立情感联系，客户经理应当及时注意客户的价格敏感性。情感和价格是维护客户忠诚度的重要武器。

本研究同时显示，第三方支付企业对客户的关注度相对不足。虽然对客户的评价指标很多，但总体权重系数偏低，这可能是因为支付企业主要与大型的机构或者银行联系比较密切，从而忽视了每个具体个体的作用。应该认识到，支付行为虽然可能发生在非个体层面，但应当理解最终的服务对象还是个体，因此需要对个体加强研究和分析。

五、结语

根据本研究所建立的评价模型，第三方支付企业需要遵循相关的行业监管政策，注重产品质量，制定合理价格，并加强与客户的情感联系，同时提高对客户的个体关注，这样，才能最大程度的地提高客户的忠诚度，实现企业盈利和可持续发展。

参考文献：

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[注]基金项目：2018年度高校访问工程师“校企合作项目”研究课题（课题编号：FG2018173）;浙江育英职业技术学院2019年重点课题（课题编号：YYZD201909）

作者简介：

1.黄丽华，供职于通联支付网络服务股份有限公司浙江分公司总经理，硕士。

2.沈晚笑（通讯作者），浙江育英职业技术学院讲师，硕士;研究方向：英语教育管理。