基于网络差评的张掖市酒店服务质量提升对策

蒋薇

摘要：网络差评日益成为游客出行时选择酒店的主要因素之一，具有酒店服务质量反馈的重要功能，同时也是酒店维持客户关系的方式与手段。以携程、美团、飞猪三大线上OTA平台的差评数据为基础，通过对游客差评内容进行归类分析，并计算差评关注项的各项权重，发现张掖市酒店中游客差评的关注度主要集中在从业人员素质、客房设施及客房卫生情况等三个领域，经济型酒店在差评关注度各项中的得分与高档酒店及舒适型酒店存在较大差距。因此，张掖市酒店应通过加强员工培训、强化酒店管理、增设服务项目、细化收费标准等方式提升游客住宿体验，提高酒店的服务质量。

关键词：网络差评;服务质量;提升

中图分类号：F719.2文献标志码：A

1问题的提出

在“互联网+”时代下，消费者之间通过虚拟社区的交涉也在日益扩大，有更多的消费者会选择通过线上平台，利用线上评价的方式来发表自己关于某些产品和服务的看法及观点，使基于互联网而产生的网络口碑形式逐渐进入大家的视野。

随着旅游业的发展，网络也成为游客出行时非常重要的信息搜索渠道和了解目的地的主要途径，也是游客筛选酒店的决定性影响因素。以携程、美团、飞猪为代表的线上平台的崛起，为游客在网络中表达对酒店的看法及评价提供了极为便利的条件。网络差评是一种典型的不满表达，它不仅能够对游客的出行决策产生至关重要的影响，同时也能在很大程度上反映酒店服务质量中存在的相关问题，为酒店服务质量的提升提供一定的参考价值。

2基于网络差评的张掖市酒店服务现状分析

2.1网络差评数据选取

为了解张掖市酒店网络差评情况，笔者于2019年12月1日至2019年12月14日以携程、美团和飞猪三大OTA平台为基础，对张掖市酒店进行网络差评的数据收集工作。

2.1.1酒店选取

以携程、美团、飞猪平台对酒店等级的划分为基础，将此次调研中的酒店分为高档型、舒适型及经济型三大类别，并对网络点评数量进行统计，在每一类别的酒店中选取点评数量超过800条的酒店，按点评数量的高低顺序在每一类别的酒店中各选取五个样本，最终确定15家酒店为此次研究的对象。

2.1.2差评数据选取

为保证差评数据的有效性与真实性，笔者在采集网络差评数据时，按照以下标准进行了数据地筛选工作：

（1）点评时的酒店评分在3分以下;

（2）网络评价的内容指出了酒店服务中的具体不足之处，剔除“差评”、“不好”等无意义的评价内容;

（3）剔除评价与评分不匹配的内容，如评分为2分，评价内容为“很不错”;

（4）同一用户的差评数据只统计一次，避免重复统计。

2.2张掖市酒店网络差评分析

2.2.1酒店网络差评率分析

以上述15家张掖市酒店为例（高档型、舒适型及经济型酒店分别以A、B、c表示），通过对网络差评数据的截取与筛选，对其在三大平台的网络差评率进行了统计（见表1所列）。

总体而言，样本中的张掖市酒店网络差评率大都集中在0.02—0.04区间段。相较而言，高档型酒店及舒适型酒店的网络差评率较低，在0.03以上差评率的酒店数量仅为三家，而经济型酒店的网络差评率相对较高，仅有一家酒店低于0.03。表明顾客对高档酒店和舒适型酒店的满意度普遍高于经济型酒店的满意度，这从一定侧面反映出张掖经济型酒店在顾客满意度方面的提升空间相对较大。

2.2.2差评分布情况

网络差评能在很大程度上反映游客的旅游体验及游客满意度，虽然从总体来看，此次选取的样本在三大平台中的评分相对较高，差评率也较低，但差评率对游客在住宿过程中所关注的领域及游客满意度的信息有直接的反馈作用，同时也有助于酒店服务质量的提升与改善。对截取的张掖市酒店网络差评进行了内容分析，并做了对比与归类，将游客网络差评分布的领域总结为七个方面，分别是客房硬件设施、客房卫生情况、酒店周边环境、酒店服务项目价格、从业人员素质、酒店安全隐患以及餐厅菜品种类，具体见表2所列。

在张掖市酒店网络差评分布统计中，从业人员素质及客房硬件设施两个关注项所占权重较高，分别达到26.2%和24.9%，表明游客对该关注项中的差评数量较多，也说明客房硬件设施和从业人员素质是张掖市酒店差评的主要来源。酒店安全隐患和餐厅菜品种类在差评关注项中所占的权重较低，并非游客差评中提到的主要内容。

2.2.3酒店服务质量对比分析

基于表3中对酒店差评关注项的罗列，为探寻不同关注项对服务质量的影响及不同酒店游客满意度的得分情况，将各酒店在不同差评关注项中的评分表述为：

游客对酒店差评时的关注项和相应项目的评分，能够反映出酒店在该关注项中的服务质量。由表3中的数据来看，张掖市酒店在各个关注项中的评分相对较高，仅在B1酒店中出现了两项得分低于0.990分的项目。但仍能看出张掖市经济型酒店的评分较低的情况，在S1、S2、S5三项中的评分均低于0.995分，与AB两类酒店依旧存在一定差距。

2.3基于网络差评的张掖市酒店服务质量现状

2.3.1从业人员素质有待提高

游客对酒店从业人员素质方面的差评率最高，该关注项所占权重也最大，大多数游客的差評点主要集中在从业人员的服务态度、从业人员的办事效率（如入住、退房、开发票等）、从业人员的办事灵活性等方面。从侧面反映出张掖市酒店从业人员在服务意识、专业素养等方面存在很大欠缺。

2.3.2客房卫生设施和卫生状况需注意

客房设施及卫生也是游客差评较多的关注点，作为以客房为核心产品的酒店，便利的客房设施和优良的卫生条件是游客满意度的基本保障，也是酒店服务质量的重要评价标准。此次研究中所选取的15家酒店在客房设施和卫生情况项目中都有较高的差评率，针对房间打扫不彻底、卫生间有毛发、酒店设施简陋等方面的差评占多数，因此这是今后酒店在服务管理中需多加注意的方面。

2.3.3经济型酒店服务质量仍有较大提升空间

将三种不同类型的酒店数据做对比后发现，张掖经济型酒店差评率高于高档型和舒适型酒店，在各个差评关注项中的得分也相对较低，游客差评的数量也占了总差评数的一半，可见经济型酒店的服务质量较差，与另外两种类型酒店存在一定差距。

2.3.4部分游客对酒店周边环境和服务项目价格表示不满

酒店的地理位置、周边环境、交通便利性等因素会对游客的住宿体验起到至关重要的影响。部分游客也在差评中提到“交通不方便”“酒店偏僻”“酒店周边没有餐厅”“环境吵杂，无法入睡”等问题，造成游客较差的旅游体验。此外，也有部分游客的差评集中在服务项目价格的领域，表示“酒店的房价较高”“娱乐项目的收费不合理”，均有待进一步完善。

3基于网络差评的张掖市酒店服务质量提升对策

3.1进一步加强从业人员培训

从业人员素质是酒店软件系统的重要构成，也是服务质量的决定因素。酒店从业人员流动性较大、专业知识相对欠缺，因此，对从业人员的培训至关重要，可从服务意识的培养、企业文化的塑造、理论知识的补充等方面入手，进一步加强张掖市酒店从业人员的培训力度，并通过物质奖励、岗位晋升、职业规划等方面提升从业人员的满意度，保证酒店经营的良好氛围。

3.2及时对游客差评给予回复

对游客差评的回复一方面能够让游客感受到自己反应的问题得到了酒店的重视，另一方面也是企业客户关系管理的重要途径。酒店只有与顾客建立双向的互动与交流，才能真正掌握顾客诉求，提升服务质量。张掖市酒店在游客差评的回复方面依旧不足，总的差评回复率为68.639%，有30%左右的游客差评未得到酒店的及时回复，部分酒店在回复中也并未针对游客指出的具体问题给出解释与说明，仅仅以“抱歉给您带来了不好的体验，欢迎您再次入住本酒店”等统一回复的形式进行，通过回复与游客沟通的效果欠佳。

3.3规范和明确酒店项目的收费标准

质价相符是游客满意度的形成机制，游客会根据预定房间的价格产生服务和产品的预期，从而与实际情况相比较得到满意或不满意的结论。目前，张掖市酒店的房间价格在旅游旺季与旅游淡季的差异性相对较大，导致游客不满，出现差评。此外，部分酒店的泳池、停车场等相关项目的收费标准并未在网络平台中注明，让游客产生了应该免费的预期。针对此现象，张掖市酒店应在房间价格、餐饮价格、停车场收费、娱乐项目收费等方面做到进一步细化和明确，将游客预定时房间所包含的服务项目详细列出，游客需要自费的项目也需要详细注明。

3.4丰富酒店提供产品的种类

张掖市高档酒店提供的服务产品相对多样化，购物商店、中西餐厅、游泳、SPA等项目在大多数高档酒店中均有涉及。相较而言，经济型酒店在产品的种类和多样化中仍有欠缺，部分酒店并未提供餐饮、购物等服务。在游客需求日益多样化的今天，酒店仅以住宿服务为基础是难以立足的，因此，部分张掖市酒店应在住宿产品的基础上，增设其他服务产品和收费项目，减少由于环境和交通不便等因素带来的弊端，让游客在酒店内就能享受到全方位的产品和服务。

3.5加强酒店监管系统，强化对硬件设施及卫生状况的管理

对于酒店的硬件设施，部分情况受限于酒店的面积而较难解决，如部分游客在差评中提到的面积较小等情况，但设施设备的破損、维修等方面是能够通过监管来改善的，酒店的工程部门应在接到游客反应的相关问题之后立即为游客进行设施设备的维修、更换等服务，客房的装修也应定期更新，为游客提供良好的住宿环境。针对客房的卫生问题，要从员工的角度人手，强化客房打扫的流程及卫生标准，并保证在客人人住前已有相关人员对客房的卫生状况进行了检查，不能为了提高效率而出现流程简化、工作粗糙等问题，降低游客的入住体验。