工业和信息化部12381热线架起为民服务“连心桥”

张惠清

“您好，这里是工信部12381公共服务电话平台，请问有什么可以帮您？”“您好，您刚刚咨询的问题，我们已转至相关司局办理，请您耐心等待……”在工业和信息化部12381公共服务电话平台整洁明亮的办公环境中，工作人员一边认真接听群众来电，一边快速受理系统记录工单……这正是工业和信息化部12381公共服务电话平台人员日常工作状态的一个缩影。

为贯彻落实党中央、国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的重大决策部署，工业和信息化部于2017年9月5日开通试运行12381公共服务电话平台（以下简称“12381”），并于2018年9月5日正式上线运行，主要通过话务和部长信箱留言等方式受理并办理群众就工业和信息化部相关工作提出的咨询、建议和投诉。

截至2019年12月31日，12381共实际受理24.8万个来电和来信，其中坐席直接办理22.7万个，占比91.7%，日均办理来电和留言530个，平均办结时间0.62天，群众满意度高达到99.49%以上。12381已成为工业和信息化部政务公开、政民互动和回应社会关切的重要窗口，提升了群众的体验感、获得感和满意度。

民生热线听民声

12381主任石静洁是一名“85后”，在员工眼中她是一位生活中举止优雅、笑容甜美，工作中精益求精、雷厉风行的“多面手”。石静洁组织协调部门全体人员，积极配合工业和信息化部的业务需求，建设专业化平台队伍、完善公共服务知识库、建立一体化培训体系、优化标准化工作制度，致力于将12381打造成为服务群众“最后一公里”的综合性平台。

正如采访时石静洁介绍：“民生热线作为倾听民声的连心桥，需要建设一支专业优秀的团队，他们从电话筒中、在线来信中为群众答疑释惑，同时也获得了群众的普遍认可。”

12381通过每日的热线沟通、留言回复，深刻体会到老百姓反映问题、困难、诉求、期望的意义，遇到了许多与百姓生活、企业生产密切相关的令人难忘事件。

“95后”闫畅是团队中唯一的男性工作人员，这个毕业于电子商务专业的年轻人，从工作伊始的“缺乏经验，偶尔会紧张”，已蜕变为平台的“服务质量明星”。

闫畅告诉记者，曾经有一次来电让他仍记忆犹新。2019年年底，闫畅接听了黑龙江省黄先生的电话，“黄先生当时反映，他曾受到某域名代理商的参会邀约，会议上商家大力宣传手机域名，他当即签订了金额为6万元的合同，购买含‘中国字样的域名，但事后又听说自己所签合同不符合国家相关规定。”闫畅说，“当时第一时间安抚黄先生焦急的心情，同时将该情况反馈至我部信息通信管理局办理。后经司局核实，证实黄先生购买的域名中含‘中国字样，不符合工业和信息化部的相关备案规定。黄先生当即与公安部门、注册商取得联系，追回了大部分损失的财产。”

2 02 0年1月8日，黄先生再次致电12381，表示因为闫畅的积极协助，助其挽回经济损失，特赠一面锦旗以示感谢。闫畅说，“每为一名群众解决问题，内心就会升起一份获得感，这也是让我们时刻保持热情和干劲的源动力”。

对此，员工王晓媛也深有同感，虽然群众通过政务热线，反映的多是小事琐事，但件件关乎群众切身利益，连接百姓日常生活工作。“有一次，一位阿姨来电反映说，在申请某项补助时，受理单位需要查询已故爱人的档案，而她爱人已于2008年在原信息产业部退休。我经过详尽地工单记录并查证核实，通过回撥告知了阿姨相关解决途径和办法。当时阿姨感动地说，‘乖乖，谢谢你能给我回电话答复问题，政府部门的工作态度真好啊！。在给那位阿姨回拨电话之前，由于刚刚受到另一名情绪激动的群众的无故斥责，心里感到很难过，但听到阿姨的那句话之后，瞬间觉得很‘治愈。”王晓媛继续说，“其实，我们的职责就是以共情的态度倾听民声，而群众来电也是希望通过我们获得温暖和帮助。同时，在这过程中，自己也得到了成长和提升。”

尽心尽责化民困

做为平台负责人，石静洁在12381成立伊始便重视培养业务骨干的业务能力和专业素质，确保群众获得高质量、高水准的政务服务。

12381工作人员刘娇向记者介绍，她日常主要工作除了接听电话和回复留言以外，还肩负着“二审”工作。刘娇说，“我们的质检是很严格的，新晋员工对政策业务、服务用语等不熟练，我会及时提醒一些表达类的问题，对于专业性的问题也会要求他们熟悉相关知识，反复练习。”

赵琳是2019年9月份刚入职的新员工，她对平台的培训以及质检体系印象较为深刻。她说，“质检人员每天会听取录音内容和检查部长信箱回复内容，对于我们答复的不足之处，会给予细致的指导，特别是让我们学会聆听、换位思考，即便是非我部职责的问题，也尽力给群众一些解决建议”。

此外，为了让工作人员及时全面地解答群众问题，进一步提高公共服务质量，12381建立了公共服务知识库。目前知识库中的知识总量已达6156条。同时，依据群众关注的热点，应用智能化运维手段，初步建成智能问答知识库，涵盖了近30类热点咨询项，扩展至100余类可咨询的问题，为直接解答群众咨询的事项提供了重要依据。

下情上达聚民意

在13位团队成员中，还有两名数据分析员，宋美霖是其中之一，她的主要工作任务是定期汇总分析群众来电来信数据，总结归纳群众关注的热点问题，包括群众对某一领域政策和执行的建议和意见，形成周报、月报、年报，为工业和信息化部机关司局提供决策参考。

宋美霖介绍说：“数据分析的工作主要是从系统的工单数据中，用统计分析的工具和方法，来分析挖掘群众反映的问题。其中最重要的是，用数字说话的方式精准地反映群众诉求和问题，汇聚群众的建议和意见。”在工作过程中，她切身体会到，自平台建立两年多以来，群众来电来信量呈现出每年1.5倍-2倍的增长速度，群众对服务的满意度保持于99%以上。同时，随着国家推进服务型政府建设，群众参与到政策制定和反馈、对各项工作建言献策的积极性明显提高。“比如，我部拟出台一项新政策前或政策发布后，群众会来电来信提出政策建议，广泛具有充分的参与感；另外一方面，我切身感受得到，从国家到我部对群众参与公共决策、表达诉求建议意见等的鼓励和引导越来越明显。”

据了解，2019年，12381广泛汇聚社情民意，为工业和信息化部机关决策提供数据支撑；紧密配合相关司局开展漠视侵害群众利益专项整治工作，以及落后产能和产能违规置换举报工作，为国务院大督查等重点工作提供问题线索；同时，全力支撑工业和信息化部相关民生专栏的素材收集及信息报送工作。

石静洁补充说：“比如前段时间，我部全面推进农村网络专项整治工作。我们通过群众来电来信内容中涉及的线索了解到，农村群众反映所在村2G/3G/4G网络信号差、驻地网垄断经营等问题，经过相关司局的调查核实，存在农村网络基站布局不合理、部分地区日常维护不足等现象。我们通过向上汇报群众反馈的意见，相关问题受到了领导和相关司局的重视，并在全国范围开展了农村网络专项整治工作，这真是我部实施的一大惠民利民的举措。”

与团队中其他成员一样，宋美霖切身感受到，在这个服务群众的工作中，个人价值和社会价值都得到了充分实现。宋美霖说，“在这个岗位上，我感到很荣幸，可以通过笔头的方式，真正反映群众的问题和诉求，而作为群众中的一员，我自身也是受益者。”

作为我国首家以部机关名义开通的公共服务电话平台，12381成立两年多以来，在察民情、解民困、汇民智方面，做出了大量的工作，提升了“互联网+政务服务”实效，获得中国政府网、人民网、中央电视台等三十多家媒体的相继报道，并获得了兄弟部委的充分认可。两年来，卫生健康委、发展改革委、市场监管总局、教育部、水利部等多个部委相继来12381考察调研相关工作经验、了解筹备建设运营情况及先进做法，12381成为全国部委公共服务平台的典型经验。

创新服务惠民生

采访中，石静洁向记者展示了阳光小信的“风采”。“您好，欢迎致电工业和信息化部12381公共服务电话……我是智能阳光小信，请直接说出您要咨询的问题。您不用着急，小信会在这耐心等候。”智能语音“小信”的声音，正是石静洁的聲音。里面的信息都是她一条条口播录入的。

2019年9月5日上线两周年之际，12381上线了智能语音机器人“阳光小信”。“阳光小信”采用智能搜索引擎技术、知识库认知技术和智能语音适配技术，开放式智能答复群众咨询问题，打破了人工服务模式“7×8”小时的局限性，实现了常规问题“7×24”小时不间断语音服务，为群众提供“全天候”的服务体验。

对于2020年的工作开展以及更长远的发展愿景，石静洁表示，12381将进一步向平台产品媒体化、在线服务智能化、信息系统集成化发展。“近几年，随着居民生活工作互联网化，政府部门为便利群众创业办事而提供的政务服务将进一步在线化、智能化、数字化，这对于我们的公共服务能力、执行效能、技术创新能力等提出了新的要求。”

“第一，我们希望，在现有智能语音机器人服务的基础上，进一步拓展服务形式，建设网页版和手机版的在线智能问答系统；第二，随着短视频等新媒体平台的发展盛行，这些平台将为成为助力政务媒体化发展不可或缺的渠道，下一步我们将积极运用新媒体政民互动方式，利用微场景微视频开展服务和宣传，积极回应公众关切，提升我部对外政务服务水平和形象。”

我国政务热线经过20余年的发展，已逐渐发展为综合性公共服务平台，日益成为连接党群的“纽带”、群众发声的“泄压阀”、政府工作的“信号灯”。在未来的工作中，12381全体成员，将继续认真倾听群众呼声、找准群众关切、解决群众困难，不断提高群众问题的办结率和满意度，让12381真正成为让群众满意的“连心桥”。