物业管理服务质量差距的成因及解决策略研究

庞连江

摘要：物业服务质量的好坏可以由物业管理企业自己评定，但更多的是依靠业主的评价。当业主体验和感知的服务质量比预期的服务质量差时，业主对物业管理企业的服务持否定态度，并将亲身的体验和感觉向其他业主诉说，甚至采取拒绝缴纳物业服务费、向上级主管部门投诉等方式，企业的形象和声誉遭到破坏，企业与业主之间的矛盾有可能进一步激化，更重要的是物业管理企业可能会失去续聘或竞聘其他物业管理区域的机会。

关键词：物业管理;服务质量;差距;成因;解决策略

1.物业管理服务质量差距产生的原因

1.1物业管理企业管理层认识差距

物业管理企业管理层认识差距是指业主期望与物业管理企业对这些期望的感知间的差异，即物业管理企业没有准确理解业主对服务质量的预期。产生的原因有：（1）物业管理企业没有进行市场调查来了解业主的需求信息;（2）物业管理企业对业主的公共服务、专项服务、特约服务等方面的需求没有进行正确的整理分析，获得的信息不准确;（3）物业管理企业的一线员工没有准确、充分、及时地向公司反馈业主的需求信息;（4）业主的投诉信息等被客户服务部截留，阻碍了业主信息的传递，而使该信息未被管理层有效掌握。

1.2物业服务质量规范的差距

物业服务质量规范的差距是指物业管理企业对业主期望的感知与服务质量标准的差距，即物业管理企业依照《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》、ISO9000标准及业主与物业管理企业约定的服务质量标准等制定的服务质量规范未能准确反映出管理层对业主期望的理解。导致的原因有：（1）物业管理企业因对业主期望和需求判断错误而导致制定的物业服务质量标准错误;（2）物业管理企业本身没有一个明确的服务目标（例如，通过管理使小区达到“全国城市物业管理优秀住宅小区”等）;（3）物业管理企业的最高领导者对服务质量的规划人为支持力度不够;（4）物业管理企业对员工所承担的任务分解不清，检查、审核等缺乏标准化;（5）对业主期望的可行性未进行详细论证，缺乏整体上的足够认识。

1.3物业服务传递的差距

物业服务传递的差距是指实际传递服务与服务质量标准的差异，即服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，未能达到物业管理企业制定的服务规范。导致的原因主要有：（1）物业管理企业制定的服务质量规范太复杂，执行起来较繁琐;（2）物业管理人员对具体的质量标准不习惯、不认同，难以贯彻到提供服务的行动中去;（3）物业管理企业员工素质、能力太低，尚无能力按服务质量规范提供服务以及员工与业主、物业管理企业之间协作不力，工作中存在着抵触情绪;（4）物业管理企业制定的新质量规范与企业现行文化不一致，在宣传、引导时存在不足，使物业管理人员对新质量规范没有一致的认识，甚至存在怀疑态度，工作中依然沿袭原来的规范。

1.4市场信息传播的差距

市场信息传播的差距是指实际传递服务与业主感受的差异，即物业管理企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的服务质量不一致。导致的原因主要有：（1）物业管理企业在投标答辩或前期物业管理中承诺太多，夸大物业服务质量，使业主的实际体验与宣传的质量不一致;（2）物业管理企业向业主传播信息与实际提供的服务活动之间未能有效协调;（3）物业管理企业向业主传播了自己的服務质量标准，但在实际服务中却未完全按标准进行。例如承诺实行24小时值班及巡逻制度、零修急修及时率100%等，但在提供服务时未做到。

1.5物业服务质量感知差距

物业服务质量感知差距是指业主期望的服务和业主感知的差异，即业主体验、感知和感觉到的服务质量未能符合自己对服务质量的预期。导致的原因是上述四类差距的综合作用。

2.高效改善物业管理服务质量差距的解决策略

2.1管理者认识的差距

要想缩小管理者认识的差距，管理者要通过展开相关需求分析，来充分增强自身认识，与此同时企业相关部门在进行信息收集的过程中应需要采用不同的方法进行市场调研展开，如问卷调查、用户访谈等等，避免信息的失真。

2.2质量标准差距

要想缩小质量标准差距，相关企业管理层应该充分重视服务质量，明确自身的物业服务目标，避免在进行标准管理的过程中出现混乱。

2.3服务交易标准

要想缩小服务交易标准，企业自身要加强相关建设，为标准实施提供一定的便利，同时需要定期对员工展开相关培训，增强员工素养，使其充分认识所制定的服务标准，并能够根据一定的实际情况与需求来进行适当的变通，除此之外企业在制定标准的过程中也切忌过于严苛，导致出现差距。

2.4营销沟通差距

要想缩小营销沟通差距，需要从两方面着手，一方面在进行在制定标准的过程中，要与真实的服务生产相统一，而另一方面则是企业在进行承诺的过程中切忌夸大其词，过度承诺，从而不断缩小营销沟通差距。

2.5感知服务差距

要想缩小感知服务差距，则需要从前四个差距解决策略综合着手，共同进行解决，从而缩小感知服务差距。

结语：

因为业主委员会在选择物业管理企业时要重点考察其社会信誉（是否有投诉记录、是否被提前解聘等）;反之，当业主体验和感觉的服务质量比预期的服务质量好时，业主的反馈和口碑宣传会使物业管理企业受益匪浅。鉴于此，物业管理企业必须认真严谨地研究自己所提供的物业服务质量与业主的期望是否存在差距，没有则“防患于未然”，有则采取以上解决物业管理服务质量差距的策略，全面评估出自己公司服务质量的薄弱环节在什么地方，为今后企业整个质量管理体系的建立及完善奠定坚实的基础，为构建和谐小区、和谐社区、和谐社会贡献力量。

参考文献：

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