民航客票销售代理业的转型及人才培养的思考

范佳莹?史晓爽?于莉?韩天梦

随着我国互联网业的快速发展，互联网+将影响着我国传统经济模式，其中航空电子客票的使用，就进一步压缩了传统机票代理企业的生存空间。民航客票销售代理企业要想在行业中持续稳定的发展，应加快商业模式的转变，企业的转型对员工也提出了更高的要求。本文首先分析了民航客票销售代理企业的转型方向， 在日后培养学生方面着重针对该方向提出应注意的几点事项，做到抓住目标，有的放矢，为我国从民航大国向民航强国的迈进做出贡献。

我国民航客票销售代理业于二十世纪八九十年代中期兴起，伴随着市场的放开，很多代理企业迅速掌握了主流分销渠道，并形成了航空公司与机票代理企业的基础佣金外加奖励的运行模式。随着中国民航运输能力的提升，飞机已经演变成为一种便捷的交通工具，被广大公众所认同和选择。由此，代理商的角色也逐渐发生了转变，成为各大航空公司去争取营销渠道和市场份额的主要方式。虽然在中国现有经济环境下，机票销售代理行業仍然存在生存空间，但目前代理企业数量较多，并伴随着高铁、动车投入使用，对客票销售代理业所面临的环境发生了变化，因此若要可持续发展，仍需要加快转变商业模式。

一、 民航客票销售代理业的转型方向

针对民航客票销售代理业方面进行了一定的思考，根据目前现在航空服务公司的运营模式及日后发展方向提出以下几点建议：

（一）加快航空电子商务步伐，实现电子销售运营模式。

随着计算机、互联网的普及，互联网技术得到了快速发展，其发展影响着世界传统经济运行模式，对于民航企业也不例外。传统航空公司的售票方式局限于依赖票务公司。随着电子客票的普及，致使航空公司的直销不断加大，方式也有很多。由此机票代理佣金提成和代理费用也不断进行缩减，有的佣金提成甚至为零，进一步压缩了传统机票代理企业的生存空间。这样就要求客票销售代理业能够与时俱进，方能促进积极发展及更好的生存。目前，虽然有些代理商参与并构建起了自己的新渠道，积极加入分销模式、竞价平台模式、垂直搜索引擎模式、直销模式，开通客票销售网站及建立票务呼叫中心，但仍存在诸多问题难以解决，首先，需要解决资金上和技术上的问题。事实上C2C直销模式的产品、垂直搜索引擎模式又或是竞价平台模式，航空公司均需要支付给相关信息技术提供商一定的使用费用。这种竞争以及渠道的多样化带来了航空公司对市场的控制力得到显著提升，也加剧了票务代理公司的危机感，致使航空公司在一定程度上降低了机票代理佣金费率。其次，创建具有自身特点的客票销售网站。例如携程网、去哪网等网站票务销售被众多消费者所认知，对于一些中小型的票务销售代理，建立一个开放式的电子商务平台尤为重要，不仅能够自身在这个大市场的竞争下得以生存，也规范市场的管理。最后，明确工作重心，在高度重视电子商务的基础上，客票销售代理商应将工作重心专注于拓展新增协议客户以及维护原有协议客户这两项工作中。

（二）加大服务项目，构建业务综合化平台

目前，我国多数民航客票销售代理企业只是单纯从事传统机票业务，服务功能单一，这样的企业如果想要在行业中持续发展，应加大自身服务项目，拓宽业务项目，不只是停留在代售机票的中间人角色，应努力构建业务综合化平台。首先，民航客票销售代理企业可以在自身单一的机票销售业务基础上，增加客户企业员工培训项目、企业员工的旅游项目、酒店预订、代办签证、租车服务、会议会展设计及组织等服务项目，进而加大服务的附加值。从目前我国市场的发展来看，国内代理企业增值服务的发展趋势将成为主流服务。以目前携程网、同程网、去哪网等这些大中小代理网为例，他们的主要业务包括机票预定、旅游度假、商务管理、酒店预定、代驾租车、个性化旅游路线推荐等综合性较强的服务，这些项目能够更深入的了解旅客所需，应旅客心理，有针对性的为客户提供全方位的服务。

（三）代理企业转型成综合商旅服务的提供商。

综合商旅服务指的是个性化差旅服务的高级阶段，依托于大数据，将客户年度业务及开支控制计划形成数据，进而有针对性的为这些客户提供个性化服务，盈利模式依托于为客户节省商旅成本支出而获得的管理服务费。目前，国内一些大型航空服务公司也正在积极开展类似业务。这些公司协助目标客户进行个性化旅行，首先对商务旅行进行有效管理，提供专业服务，除为客户提供机票和酒店预订普通服务之外，还为客户设计旅行路线，建立个人旅行档案，及时将特价信息提供给客户，提出节约差旅费用等相关建议。综合商旅管理合作的客户也逐渐拓宽，增加更多产品供客户选择。比如一些代理企业增设签证代办、租车服务、员工旅游、商务服务、酒店预订、会议会展设计及组织等项目，从而为代理企业提供更多的获利机会。而对于合作客户来说，也能获得较为专业的商旅管理服务，这样既节约人力资源成本，同时还将享受更为全面、周到的服务。可见，综合商旅管理服务产品将形成多方共赢的效果。

二、民航售票岗位人才培养中应注意的问题

由于民航客票销售代理业目前所面临的环境发生了变化，如果要想在社会的竞争中生存下来，不仅要跟随时代的步伐，更重要的是针对本企业的运行模式去变革、去创新，转型成为市场中的佼佼者。因此，在售票岗位的人才培养上也提出了新的要求。本人总结出了在人才培养方面应注意的几点事项，如下：

（一）鼓励专业学生考取1+X以外所需的职业资格证。目前根据中国航空运输协会的规定，从事机票的销售的人员，需持证方能上岗。岗位证书主要为民用航空运输销售代理岗位职业资格证。因此，在进行教学过程中，应根据航空服务专业人才培养方案的相关要求，将销售代理岗位职业资格证书内容纳入教学计划，培养企业所需的人才，完善业务水平，努力推行“1+X”多证书教育，缩短企业培训员工过程，做到培养的人才学以致用，无需二次培训，符合企业用人需求。

（二）培养学生的计算机水平。电子客票的使用， 要求售票人员要熟练的使用计算机在民航系统上完成查询、订座、出票等工作，例如加强网站的建设，完善网上营销等，增设计算机方面的课程，不仅仅局限于考取辽宁省计算机一级等级技能证书，同时并鼓励学生积极参加计算机其他方面的学习，尤其是对于键盘的熟悉，以便于将来能更好的满足用人单位的需求。

（三）提升学生的语言交流沟通能力。目前，民航客票销售代理业招聘的职位也呈现多样化的趋势，主要岗位为客服人员、票务服务、旅行咨询顾问等。作为机票的销售人员，无论是电话订票还是面对面进行咨询，都需要与旅客等人群进行沟通交流。在激烈的市场竞争中，学会并善于与顾客沟通，了解旅客的需求，并及时快速的为客户解决票务方面的问题，这也可以提升企业在社会上的竞争力。因而在培养学生的过程中，应提升学生的语言沟通技巧，增设相关课程，并多组织学生参加校内活动及社会实践来予以提高。同时，民航旅客运输是对外开放的窗口，很多客户为国外旅客，因此票务人员必须能够熟练地运用外语，以便于能够流畅的对外宣传与交流。目前我国民航票务公司在招聘新员工时，如果能够熟练使用英语，极大地提高了面试的通过率，针对航空服务专业中等职业学校的学生来说，英语也要有相应的基础，要求从业人员能够熟练地运用英语。

（四）开设民航票务方面的相关课程。

为了适应民航客票销售代理业的转型，更好地适应社会，进而达到企业用人需求。在进行设置课程的过程中，除了开设培养票务人员所需的基础技能课程以外，还应开设相关的导游基础知识、酒店管理、会展策划、旅游文化等课程。

（五）明确日后的工作目标，创造性开展工作。

当今社会，经济发展突飞猛进，任何一个行业不发展、不创新都难以避免被淘汰的境地。票务人员需要的不仅仅是每天快节奏的工作，也需要不断进行创新与改进。作为一名职业学校的专业课教师，培养的学生需要适应社会的发展，赶上时代的进步，在教育教学中不仅要紧密结合社会和企业的发展目标，同时应创造性的开展相关工作，与时俱进，这样才能培养出社会真正需要的人才。（作者单位：大连商业学校 ）