基于岗位职业标准的“城市轨道交通客运服务”实践教学研究

薛洋 段溢 周小双 潘钰昕

摘 要 城市轨道交通客运服务是城市轨道交通运营管理专业必须学习的基础课程。本文重点对“城市轨道交通客运服务”课程实践教学模式进行改革，并依照岗位职业标准重新设计课程教学内容、开展教学活动、进行教学评价，同时探索课程教学方法，加强校企合作，提高学生的职业技能和素养。

关键词 岗位职业标准 城市轨道交通 客运服务 教学策略

Abstract Urban rail transit passenger service is a basic course for urban rail transit operation management major. This paper focuses on the reform of the practical teaching mode of "urban rail transit passenger transport service" course， and redesigns the course content， carries out teaching activities， and carries out teaching evaluation according to the post occupation standard. At the same time， it explores the course teaching methods， strengthens the school enterprise cooperation， and improves the vocational skills and quality of students.

Keywords post professional standard; urban rail transit; passenger service; teaching strategies

現阶段，城市轨道交通从业人员严重匮乏，不能满足社会需求。高校是人才培养的主阵地，根据轨道交通企业的岗位职业标准对核心课程进行实践教学改革，不断提高学生的职业技能，培养轨道交通行业高素质的专业人才，是解决人才供求矛盾的有效途径。“城市轨道交通客运服务”是轨道交通运营管理专业的一门基础课程，该课程具有很强的实践性和应用性。然而，现如今高校的“城市轨道交通客运服务”课程体系存在很多问题，导致学生高分低能，不能满足实际岗位需求。因此，高校有必要结合岗位职业标准对“城市轨道交通客运服务”这门课程进行实践教学改革，进而为社会培养出职业技能和专业素养较高的城市轨道交通人才。

1 对“城市轨道交通客运服务”课程进行实践教学的必要性

（1）轨道交通行业发展的需要。城市轨道交通运营管理专业是一个要求具有很强实践性、技能性的专业，因此轨道交通的企业要求从事轨道交通管理运营工作的人员必须具备丰富的专业知识，以及较高的职业素养、管理理念和实践操作技能，其中职业素养包括客运服务和乘客沟通技巧等内容。车站站务员、值班员和地铁运营一线服务人员等岗位人员都必须熟悉客运服务规则，并具备扎实的客运服务知识和服务实践技能。轨道交通行业是新兴行业，发展十分迅速，对轨道交通人才的需求日益迫切，轨道交通行业急需高校培养职业素养高的专业技能人才。因此，“城市轨道交通客运服务”课程的实践教学就显得尤为重要。

（2）课程实践教学改革的需要。现阶段，大部分高校城市轨道交通运营管理专业主要开设的课程是服务礼仪课程，未结合轨道交通行业的岗位职业标准和需求进行有针对性的课程教学。虽然有的高校开设了“城市轨道交通客运服务”这一交通行业运营服务课程，但这一课程的教学模式仍然存在很多问题，如只注重理论教学，忽视技能培训，实践教学环节薄弱、考核评价方式单一等，不利于学生职业技能的培养，导致其毕业后不能满足轨道交通客运服务岗位需求。因此，高校对“城市轨道交通客运服务”这一课程进行实践教学改革势在必行。

2 现阶段“城市轨道交通客运服务”课程实践教学存在的问题

（1）忽视学生职业素养的培养。在轨道交通运营管理工作中，需要具有严谨的工作作风和较高的职业素养。但在目前的高校日常教学中，学校并未结合实际的岗位职业标准对学生的职业素养进行培训。教师仍然采用传统的灌输式教学，控制教学的大纲、内容、方式和考核成绩，学生只能被动的接受理论知识和固定的教学流程;教师未结合实际岗位需求，仍然以教学大纲为标准，注重理论知识的传授，忽视学生职业素养的培养，导致学生眼高手低，实践技能差。虽然有些高校注重理论与实践并重，组织学生去校外实训，但大多数只是流于形式，简单地参观访问，与以技能提高为中心的课程实践教学理念不相符，再加上良好的职业素养并非朝夕可成，教学效果不理想。

（2）实训基地的作用未被充分发挥出来。实践教学体系的构建重在实际操作练习。高校有必要加强实训基地建设，组织学生去校外实训基地实习，提高学生的实际运用能力。因此实训基地的设备的配置和质量对于课程实践教学效果来说很关键。但是目前由于人力、物力、财力等各种因素的限制，实训基地的作用未被充分发挥出来。一是一些校外合作企业不支持实践教学，限制实践操作岗位，只是让来企业实习的学生进行参观，学生不能真正提高自己的实践能力。二是高校缺少具有较高的轨道交通专业技能的教师，在实训基地不能很好地指导学生，也限制了实训基地作用的发挥。三是一些实训基地的配套设施不完善，如安全保障、师资配置等，不能投入使用。因此，这就最终导致学生不能很好地熟悉客运服务技能和流程，在大学毕业工作后，不能很好地适应轨道交通行业的岗位需求。

（3）教学评价与考核不尽合理。传统的教学模式的评价与考核方式采用统一的闭卷考试，这种针对理论知识的评价与考核方式不适用于“城市轨道交通客运服务”课程的实践教学效果的评价。一是这种评价与考核方式只注重理论知识的考试结果，忽视具体教学环节的作用，无法客观、全面地评价教师的教学过程和学生的学习过程。二是评价主体主要是校方领导和教师，缺少意见反馈平台，不能很好地发挥学生的主体作用，评价结果相对片面。三是评价内容主要是课程理论知识，缺少对学生的实践技能的考核，不利于技能实践型目标的实现，同时这种偏离真实情况的考核方式也不利于教学工作的改进，严重限制了学生职业素养的提高。

3 构建“城市轨道交通客运服务”实践教学体系的策略

3.1 依照岗位职业标准设计教学内容

高校应结合轨道交通岗位职业标准，对“城市轨道交通客运服务”课程内容进行改革和梳理，形成基于岗位职业标准的教学内容，使教学内容与客运服务岗位工作内容密切相关，实现“课程内容与岗位任务合一”，进而确保学生提前达到轨道交通行业的上岗标准和要求。一方面，在课程教学过程中，教师应有效挖掘网络教学资源和现实客运服务案例，如地铁站站务员乘客服务、乘客问询服务、安全检查服务、纠纷处理等现场场景，不断丰富自己的教学内容，确保学生紧贴岗位实际。另一方面，以岗位职业标准为基点，结合学生的行为、思想和意见，改进教学内容和方法，配置与职业素养、实践技能相关的教学内容。

3.2 依照岗位职业标准开展教学活动

教师应依照岗位职业标准开展教学活动，努力提高学生的专业技能。一方面，在在课程教学中引入虚拟任务，使学生在项目中提高职业技能。例如，教师在“城市轨道交通客运服务”课程中引入一个乘客糾纷案例，将学生分配不同的岗位，各岗位配合，使其针对问题进行现场操作，让学生在实际场景中灵活地运用和学习专业知识。另一方面，教师首先在课堂上讲授优秀的客运服务案例，然后让学生分小组讨论、分析优秀案例的亮点、评判和体会职业内涵，接着学生小组合作自主设计客运服务场景，并配合完成任务，教师给予点评，让学生体验融入职业的真实情境。

3.3 依照岗位职业标准进行教学评价

高校应结合岗位职业标准采用多元化的评价方式来对“城市轨道交通客运服务”课程的教学效果进行评价。一方面，注重学生在教学评价中的主体地位，可采用学生互评、学生自评与教师考评相结合，使学生深入了解自己在学习中的不足，进而有针对性地改进学习方法，不断提高自己的学习效果。另一方面，“城市轨道交通客运服务”课程的评价方式为：基础理论知识（50%）+与岗位相关的实践操作技能（40%）+平时小测（10%）。这样既能对学生的基础理论知识进行评价与考核，又能检验学生的实践操作技能和解决问题的能力。

3.4 加强校企合作，培养实践技能

“城市轨道交通客运服务”课程具有很强的实践性、社会性，传统的在校授课的设计不适合本课程。高校应加强校企合作，将本课程教学搬到企业现场，让学生真正感受真挚场景，进而更直接地学习和实践。第一，与企业签订培训协议，确保学生的实践操作时间和岗位，提高企业的支持力度，充分发挥实践场地的作用;第二，建立校企人才交换机制，即企业专家来学校教授专业技能，教师进入企业学习培训，这样既提高教师的教学水平，也有利于学生职业技能的培养;第三，组织学生以地铁志愿者的形式去进行客运服务工作，并邀请企业专家加入，使其在真实的工作环境中指导学生，让学生不断学习与提升。

总的来说，对于具有实践性和应用性的专业，实践性教学模式更符合岗位操作实际和企业用人需求。高校应结合轨道交通行业岗位职业标准和岗位实际需求，对“城市轨道交通客运服务”课程实践教学进行改革，依照岗位职业标准设计教学内容、开展教学活动和教学评价，加强校企合作，培养学生的实践技能，努力为社会培养出能胜任轨道交通行业一线服务岗位的技术技能型人才。

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