坚持以人民为中心，提升信访工作效能

摘 要：党的十八大以来，习近平总书记高度重视信访工作，信访工作是党和政府联系群众、服务群众的渠道和平台。新时代各族群众的维权意识、法治意识不断增强，为更好提升信访工作效能，在地区党委和政府的领导下，通过增强服务意识，畅通群众诉讼渠道、增强本领，提高素质、多管齐下，妥善化解疑难案件，新时代的信访工作者用细心、信心、专心、耐心、公心和爱心，维护好了群众切身利益，做好信访工作，实现人民安居乐业、社会和谐稳定。

关键词：人民;信访工作;信访;阿克苏

党的十八大以来，习近平总书记高度重视信访工作，作出一系列重要指示，特别是党的十九届四中全会提出：“完善信访制度，完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，健全社会心理服务体系和危机干预机制”，为当下信访工作提供了基本原则和今后努力方向，体现了习近平总书记的人民情怀。信访工作是党和政府联系群众、服务群众的渠道和平台。通过信访工作可以听取广大群众意见和建议，做好信访工作要时刻铭记以人民为中心，解决人民群众急事难事，维护和促进社会和谐稳定的意识，要树立“相信群众、依靠群众、为了群众”千方百计为群众排忧解难，服务好群众的理念。

人民群众带着对党和政府的信任与期盼来信访部门信访，每一名信访工作人员都有义务和责任关心他们、帮助他们。为了适应新形势下信访工作要求，阿克苏地区还借力“访惠聚”驻村工作队、下沉干部、结亲干部、村警等力量，及时化解涉及群众切身利益的矛盾纠纷，畅通群众诉求渠道，依法及时就地解决群众合理诉求，做到矛盾不出门、不上交，就地化解。

一是增强服务意识，畅通群众诉讼渠道。2020年中共阿克苏地委（扩大）会议报告中指出，“扎实做好群众工作......坚持和发展新时代“枫桥经验”阿克苏做法，完善“三调联动”工作体系和矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制。” 要形成以人民调解为基础、以行政调解为主导、以司法调解为保障的“三调联动”工作体系。1、推进信息化与信访工作的深度融合。依托互联网，以便民利民为宗旨，构建“互联网+信访”应用平台。今年投资400余万元，建设上下联动、左右联通，便民、高效、规范的 “互联网+信访”应用平台。开通“网上信访”窗口，建立四级视频接访系统，在接访大厅安装信访自助服务平台，形成了“信访网上投，事項网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的工作模式，让群众足不出户就可以反映问题。全地区网上信访量占信访总量的82.7%，信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意率均位列全疆第一，98%以上的矛盾在基层得到化解。通过“互联网+信访”应用平台的使用，方便了群众信访，群众只要有一台电脑或一部智能手机，他就可以上网进行信访，不受时间和空间的限制，全面提升了信访工作效能和公信力;节约了成本，从初次信访到信访的多次反馈，群众不需出门，都可直接在网上完成。体现成本低、速度快的特点;提高了效率，通过“互联网+信访”应用平台的使用，实现了数字化运转，信访事项的受理、办结都有时间限制，全过程均可在网上随时查询，也可防止重复受理现象发生。

二是增强本领，提高素质。信访部门是直接为民服务的窗口单位，信访干部代表着党和政府的形象。首先，加强学习。要将单位组织统一学习和自己日常学习相结合、理论学习与专业学习相结合。信访干部要学会利用碎片时间，挤出时间学习，要树立终身学习理念，不断自身综合素质。信访工作是讲究方式方法的一项工作。信访者来上访一定对一些事想不通也看不明白，或者有些问题没有得到很好的解决，来上访者是肯定会带有情绪和怨言，说话做事可能会有些过激。这些特点都需要信访工作者掌握相关技巧，尽心尽力化解。做到态度诚恳、说话平和，办事公道，化解矛盾。其次，注重实践锻炼。要坚持‘分级负责，归口管理、‘谁主管、谁负责和‘属地管理的原则，进一步增强工作的主动性，层层负责，落实责任，党政主要领导要负总责、亲自抓，分管领导要直接负责具体抓，其他领导要主动配合、密切协作，努力形成党委、政府统一协调、齐抓共管的工作格局。”最后，夯实基础，创新模式。构建“三员两队”摸排调处队伍。在沙雅县试点推行村治保主任兼信访助理员，村民小组长兼信访信息员，老党员、老干部、老模范兼矛盾纠纷调解员的模式，借力驻村工作队、下沉干部队伍力量，坚持每天走家访户，在田间地头了解群众反映的问题，对苗头隐患重点排查，逐项进行分类登记，确保排查不漏点、不漏项、不漏人，定期召开民情恳谈会，将各类矛盾纠纷解决在初始阶段。习近平总书记曾强调，对信访干部要做到政治上着力培养、工作上全力支持、生活上努力关心。建设一支政治上跟党走、工作上有实绩、群众中有威望的信访干部队伍。

三是多管齐下，妥善化解疑难案件。首先，借助“访惠聚”、干部下沉、“民族团结一家亲”“结亲周”等活动，构建了纵向到底、横向到边、立体覆盖的多元化信访矛盾纠纷化解网络，地区90个乡镇、场建立矛盾调解中心，1100余个行政村（社区）建立综治办公室，扎实开展“三查三找三落实”活动。积极借力，化解矛盾。党员干部终走前头、做表率，多方协调联系解决信访事件，把信访事件做早、做细和做实，促使信访矛盾有效化解。其次，组织群众调解身边事。在村级建立由“访惠聚”工作队、村干部、老党员、老干部组成的调解志愿队伍，对土地清理、婚姻家庭、邻里之间发生的矛盾纠纷，通过入户走访随发现、随化解。如：自治区信访局驻温宿县克孜勒镇喀拉萨村工作队实行“三三群众工作法”（三个流动课堂：流动党课、流动法制课堂、流动普通话课堂，三个服务队：党员、团员、志愿服务队），注重平时收集化解群众间矛盾，实现了从社会治理落后村到全县先进村的转变。调动群众积极性，化解身边矛盾，不如小纠纷酿成大矛盾。建设“枫桥员”队伍，打造群众身边的调解员，做到“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”。最次，组织律师和专家调解进行调解。组织律师重点调解专业纠纷，阿克苏地区接访大厅设立律师接访室，每天有一名职业律师坐班接访，从传统的“情、理、法”转变为现代的“法、理、情”模式，让律师从法理上讲明利益关系、法律依据，引导群众用法律武器维护自身权益，缠访闹访、无理访逐渐减少，群众依法信访意识增强。律师有专业的法律知识，了解委托人的诉求，能够相对公正进行调节。做到依法调解、保持中立调解、自愿灵活调解、保密便捷调解、解结果有可靠保障。在现代社会矛盾纠纷调解中发挥独特作用，展现出律师在预防和化解矛盾纠纷中的具有独特的职业优势和实践优势;组织专家重点调解疑难纠纷。阿克苏地区结合四大攻坚战，地区在卫计、人社、国土、环保等部门成立专业调解委员会，设立专家调解人，专家以第三方身份进驻大厅参与疑难复杂信访问题的调解。2018年，通过专家参与地区29个疑难信访问题得到妥善解决，群众的满意度不断提升。随着经济社会快速发展，矛盾纠纷的专业性和复杂性日益增强，同时广大群众维权意识不断增强，对纠纷调解的期望值越来越高，为此，要坚持资源统筹、分类推进的工作原则，要根据行业领域发展需求，要不断拓展行业性、专业性建设，不断满足人民群众的需求。

新时代群众维权意识、法治意识不断增强，且不断用信访的形式表达，信访者对信访工作的期望值越来越高，要想做好信访工作必须按照习总书记对信访工作的重要指示“各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难”为抓手，突显信访工作的本质——群众工作，信访问题属于人民内部矛盾，基本关系到人民群众切身利益，因此，要坚持党的群众路线，善于运用群众工作方法，相信群众、依靠群众和为了群众，要沉下身子，转变角色，要倾听人民群众呼声，了解人民群众意愿，解决人民群众反映的热点难点问题，要树立群众利益无小事意识，既要沉下身心贴近群众，又要吃透党悟懂党的政策，既要教育群众，又要服务群众，要千方百计解决群众最关系、最直接和最现实的问题，做到想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需要，赢得群众的信任、支持和拥护。新时代要求信访工作者用细心、信心、专心、耐心、公心和爱心做好信访工作，维护好群众切身利益，实现人民安居乐业、社会和谐稳定。

参考文献

[1]习近平.中共十九届四中全会在京举行[N].人民日报，2019-11-1（1）.

[2]窦万贵.地委（扩大）会召开[N].阿克苏日报，2019-12-30（4）.

作者简介：

杜金梅（1979年—），女，汉族，安徽省宿州市人，本科学历，职称：讲师，中共阿克苏地委党校教师，研究方向：管理学、人力资源管理和民族理论。