审核评估视域下的应用型大学教学服务满意度调查研究

2020-04-30杨芳白丽媛

北京联合大学学报 2020年2期

杨芳白丽媛

[摘要] 審核评估倡导“学生中心”“成果导向”和“持续改进”三大理念，并将“学生对指导与服务的评价”列为审核要点，教学服务满意度调查为此项评价提供了有效的途径。通过对审核评估审核要素“学生指导与服务”的解读，以城市型、应用型大学——北京联合大学为例，对教学服务学生满意度进行调查研究。结果表明：学生对学校教学服务的总体满意度较高，满意程度从高到低分别是服务队伍、服务流程、服务方式、服务环境以及服务内容;各项均与总体满意度呈显著正相关关系，相关性从强到弱依次为服务内容、服务队伍、服务方式、服务环境、服务流程;学生性别对教学服务满意度的影响没有显著差异，学生年级和学习层次对教学服务满意度的影响存在显著差异。依据调查研究，对学校教学服务的持续改进提出对策与建议：以需求为导向，优化教学服务内容，提高教学服务质量;以问题为导向，实现教学服务全员全程全方位育人;以目标为导向，推进“一站式”服务。

[关键词] 审核评估;应用型大学;教学服务;学生满意度

[中图分类号] G 642.4 [文献标志码] A [文章编号] 1005-0310（2020）02-0031-07

Research on the Satisfaction Degree of Teaching Service in Application-oriented Universities from the Perspective of Audit Evaluation

——Taking Beijing Union University as an Example

Yang Fang1， Bai Liyuan2

（1. Division of Academic Affairs， Beijing Union University， Beijing 100101， China;

2. Editorial Office of Journal， Beijing Union University， Beijing 100101， China）

Abstract： Audit evaluation advocates three concepts of “student centered”， “achievement oriented” and “continuous improvement”， and list

“students evaluation of guidance and service” as the key point. The survey of teaching service satisfaction provides an effective way for this evaluation. Through the interpretation of “student guidance and service” which is the key element of audit evaluation， this paper investigates the satisfaction degree of teaching service in Beijing Union University. The results show that the overall satisfaction degree of teaching service is high， from high to low are service team， service process， service mode， service environment and service content， all of which are positively correlated with overall satisfaction， and the correlation from strong to weak is service content， service team， service mode， service environment and service process. There is no significant difference in the influence of students gender on satisfaction of teaching service. There are significant differences in the impact of grade and learning level on the satisfaction of teaching services. Based on this analysis， some suggestions are put forward to improve the satisfaction of teaching service： being demand-oriented， optimize teaching service content and improve teaching service quality; being problem-oriented， deliver whole person education throughout the entire process; being goal-oriented， provide “one-stop” service.

Keywords： Audit evaluation; Application-oriented universities;Teaching service; Students satisfaction

[收稿日期] 2019-12-04

[基金項目] 北京市教育科学“十二五”规划2014年度青年专项课题“多校区大学‘一站式教学服务体系构建与研究”（CDA14130）。

[作者简介] 杨芳（1978—），女，湖南娄底人，北京联合大学教务处助理研究员，硕士，主要研究方向为高等教学管理研究。

[通讯作者] 白丽媛（1978—），女，辽宁沈阳人，北京联合大学学报编辑部高级工程师，硕士，主要研究方向为教育信息化、学术出版与传播研究。E-mail： liyuan@buu.edu.cn

审核评估是在我国高等教育新形势下，总结已有评估经验，借鉴国外先进评估思想的基础上，提出的新型评估模式[1]。审核评估是对高校本科人才培养质量的综合检验，是落实立德树人任务，推进高等教育内涵式发展的重要举措。1998年“世界高等教育大会”指出，21世纪的高等教育显然需要“以学生为中心的新视角和新模式”[2]，2013年教育部发布的《普通高等学校本科教学工作审核评估方案》中贯彻了这一理念，明确将“学生指导与服务”列为审核要素，将“学生对指导与服务的评价”列为审核要点[1]。

1 教学服务满意度概述

如何评价“学生指导与服务”的成效？学生如何对指导与服务进行评价？潘懋元先生曾指出可以把学生理解成为高等教育服务的消费者，学生满意度可以作为教学评估的一个重要指标[3]。王婷提出学生满意度是大学评估的一个尺度，应该从学生的切身利益出发，把学生的“满意度”列入大学评估的指标[4]。教学服务工作围绕学生的“教”与“学”展开，为学生成长成才提供全面而有效的指导与服务，是为学生提供指导与服务的主阵地。教学服务学生满意度调查为“学生对指导与服务的评价”提供了有效途径。

教学服务学生满意度调查契合审核评估的内涵需求。审核评估首创的“五个度”，即学校人才培养效果与培养目标的达成度，学校办学定位、人才培养目标与国家和区域经济社会发展需求的适应度，教师和教学资源条件的保障度，教学和质量保障体系运行的有效度，学生和社会用人单位的满意度[5]，最后的落脚点在于学生和社会用人单位的满意度。学生是学校的主体工作对象，是学校教学服务质量的体验者和评价者，学生满意度是衡量教学服务质量的根本尺度。审核评估倡导“学生中心”“成果导向”和“持续改进”三大理念[5]，教学服务学生满意度调查从学生的角度出发，由学生对所接受教学服务的满意程度根据自己的感受作出判断，学校根据调查的结果对教学服务工作进行改进，促进教学服务质量的提高，教学服务学生满意度调查切合审核评估的三大理念。

学生满意度的理论基础主要来源于相关利益者理论和顾客满意度理论。西班牙思想家奥尔特加·加塞特认为学生是大学服务的根本所在[6]。李福华认为学生是大学的核心利益相关者，学生是教育服务的对象[7]。洪彩真提出学生是高等教育中的顾客，是核心利益相关者[8]。最早将顾客满意度理论引入到学生满意度研究的文献是1956年Iffert，R.E.发表在College and University的“Study of college-student retention and withdrawal”[9]，最早开展学生满意度研究的是1966年美国教育委员会使用CIRP（Cooperative Institutional Researeh Program）测量大学新生的满意度[10]。到20世纪90年代末期，学生满意度研究在我国开始兴起，1997年王卫国首次将学生满意度引入到医学生对学习环境的评价中来[11]。随着学生满意度研究的不断深入，学生满意度调查成为高等教育服务质量评价不可或缺的一个方面。而综观国内已有的研究，对审核评估视域下的学生满意度实证研究却较为欠缺。

北京联合大学是一所应北京发展之需而创办、乘北京发展之势而建设的地方院校，着力培养适应国民经济和社会发展需要的高素质应用型人才，在科学谋划“十三五”规划时，明确提出了“建设城市型、应用型大学”的发展目标[12]，学校具有一定的代表性。本研究旨在以北京联合大学为例，开展教学服务学生满意度的调查，获取对审核评估的审核要素“学生指导与服务”的评价情况，根据评价情况提出相应的改进措施，提高教学服务质量，达到“学生中心”“成果导向”“持续改进”的目标。

2 调查设计

2.1 问卷设计及实施

本调查研究主要采用问卷调查法，结合北京联合大学办学定位、应用型人才培养目标和教学服务的实际情况，参考《普通高等学校本科教学工作审核评估方案》中“学生指导与服务”的审核要点：学生指导与服务的内容及效果、学生指导与服务的组织与条件保障、学生对指导与服务的评价，研制教学服务满意度调查问卷。问卷涵盖5个结构指标：服务内容、服务环境、服务方式、服务流程以及服务队伍，设立13个单项指标，问卷答案包括“非常满意”“比较满意”“一般”“比较不满意”“非常不满意”5个选项，采用李克特量表对调查结果进行赋值，从“非常满意”到“非常不满意”依次赋值为5分、4分、3分、2分和1分，分别统计各指标的满意度分值，得分高则表示满意度高。

为保证覆盖面和样本量，本次调查范围涵盖了北京联合大学12个全日制学院的在校生和部分刚毕业一年的毕业生。本调查通过问卷星网络平台发放、回收调查问卷，共收回2 468份有效问卷。

2.2 研究对象

研究对象基本特征变量频数分布情况如表1所示，其中，性别结构：女性比例为69.57%，为男性的2倍;年级分布：大一学生占42.06%，毕业生占2.23%;学习层次分布：本科占72.04%，专升本占22.24%，高职占5.71%，与北京联合大学各层次人数分布结构大体一致。

2.3 统计处理

本研究采用SPSSAU在线平台进行问卷的信度、效度检验和处理、分析数据。

本研究采用探索性因子分析的方法对问卷进行信度分析， Cronbachs α系数为0.954，高于0.9，说明研究数据信度质量很高，分析项对应的CITC值均高于0.6，说明分析项之间具有良好的相关关系，同时也说明信度水平良好。对调查问卷结构进行效度分析，KMO值为0.959，大于0.8，说明问卷效度高。

3 调查结果分析

3.1 教学服务满意度的描述性分析

从教学服务总体满意度来看，选择“非常满意”的为40.92%，选择“满意”的为38.17%，满意率达到79.07%，说明学生对教学服务的满意度较高。进一步对结构指标、单项指标进行描述性分析如表2所示，5个结构指标和13个单项指标的平均值均在3.5以上，标准差只有1项（服务场所的便利性）大于1，其余均在1以下，说明学生对教学服务的满意度较高，学生的选择态度也比较趋于一致。

从结构指标的满意度来看，满意程度从高到低分别是服务队伍、服务流程、服务方式、服务环境、服务内容。其中“服务队伍满意度”的平均值最高，标准差较小，说明服务队伍满意度最高;“服务内容满意度”的平均值最低，标准差最小，说明服务内容可改进的空间比较大。从单项指标的满意度来看，满意度平均值较高的前3项分别是“工作人员的专业水平”“工作人员的沟通能力”“工作人员的工作态度”，较低的3项分别是“服务内容的个性化”“服务设备的先进性”“服务方式的多样化”。由此可见，学生对工作人员的专业水平、沟通能力、工作态度比较满意，而个性化的服务内容、先进的服务设备、多样化的服务方式是学生最不满意的三个方面，改进的空间还很大。

3.2 单项满意度与总体满意度相关性分析

为更好地了解单项满意度对总体满意度的贡献与影响程度，本研究对单项满意度与总体满意度进行了相关性分析，如表3所示。

结果显示服务内容、服务环境、服务方式、服务流程、服务队伍均与总体满意度呈显著正相关关系，相关性从强到弱依次为服务内容、服务队伍、服务方式、服务环境、服务流程。说明服务内容、服务队伍、服务方式、服务环境以及服务流程均是影响教学服务满意度的关键因素，尤其是服务内容和服务队伍。从单项指标来看，相关性最强的3项单项指标是“服务内容的全面性”“服务内容的个性化”“工作人员的专业水平”，相关性最弱的3项单项指标是“服务场所的便利性”“服务设备的先进性”“服务流程的科学性”。从相关性强弱可以看出学生对教学服务最关注的是“服务内容”，也就是说学校为学生提供了什么内容的服务，能不能满足学生的全部需求以及个性化的需求是学生最关注的，其次关注的是工作人员的服务是不是专业。

3.3 项目类别对教学服务满意度的影响

本研究项目类别主要有性别、年级和学习层次，采用方差分析法，分析性别、年级、层次对总体满意度与结构指标满意度的影响。

1）性别对结构指标满意度的影响

由表4可见，各个维度方差分析显著性概率均大于0.05，说明不同性别学生对于服务队伍、服务流程、服务方式、服务环境、服务内容

以及总体满意度全部表现出一致性，并没有差异性，这说明在教学服务满意度的评价中，性别不是主要影响因素。

2）年级对结构指标满意度的影响

由表5可见，年级总体满意度平均值得分分别为：一年级4.32，二年级4.08，三年级4.04，四年级4.01，毕业生3.53。各个维度方差分析显著性概率均小于0.05，意味着不同年级学生对于总体满意度、服务队伍、服务流程、服务方式、服务环境以及服务内容均有着差异性。从平均值来看，所有指标均是一年级学生满意度最高，已毕业学生满意度最低。低年级学生，尤其是一年级新生，刚进入学校，对大学生活有较强的新鲜感，而且通常学校对新生都特别关注，所以满意度比较高;随着年级的升高，对校园生活有了更深入的了解，厌倦感增强，满意度随之降低;已毕业学生回校办理业务往往受到身份的局限，服务内容和时效会受到一定影响，故而满意度最低。

3）学习层次对结构指标满意度的影响

由表6可见，学习层次对于总体满意度、服务内容、服务环境、服务方式、服务流程以及服务队伍均呈现出0.01水平显著性，说明学习层次对于教学服务满意度有较明显差异，其中专升本层次在每个项目中平均值都是最低的，说明专升本学生的满意度最低。“总体满意度”“服务内容”“服务环境”“服务方式”的组别平均值得分对比结果均为“本科>高职>专升本”，“服务流程”“服务队伍”的组别平均值得分对比结果均为“高职>本科>专升本”。专升本学生满意度低的重要原因是学生经过三年高职的学习，升到本科以后期望值很高，造成了“期望越高，失望越大”的结果。

4 对策与建议

本研究以审核评估的审核要素“学生指导与服务”为依据，对教学服务学生满意度进行實证研究，了解影响教学服务满意度的

关键因素及不同身份对教学服务满意度的差异情况，根据调查结果提出以下建议：

4.1 以需求为导向，优化教学服务内容，提高教学服务质量

根据调查结果显示，教学服务内容、服务环境、服务方式、服务流程以及服务队伍均与学生总体满意度呈显著正相关关系，其中相关性最强的是教学服务内容，教学服务内容是影响学生满意度的关键因素，尤其是学生的个性化需求。因此，在教学服务内容的建设上要坚持以服务需求为导向，除了为学生提供常规性的服务之外，还需要在以下两方面努力，一是要学生个人教学服务事项全覆盖，梳理教学服务事项，将学生需求迫切、办理频次高的服务事项标准化、规范化，为学生提供精准化、高质量服务;二是以学生需求为导向，定期调研学生的服务需求，拓展教学服务项目，满足学生的个性化需求。

4.2 以问题为导向，实现教学服务全员全程全方位育人

中共中央、国务院《关于加强和改进新形势下高校思想政治工作的意见》提出，坚持全员全过程全方位育人，形成教书育人、科研育人、实践育人、管理育人、服务育人、文化育人、组织育人长效机制[13]。高校所有教师都要树立“服务育人”的工作理念，将育人工作融入日常工作中，教学服务工作人员更应该以较高的专业水平、良好的服务态度，将“服务育人”落到实处;抓好教学服务关键环节，做到学生从入校到毕业离校全过程覆盖，对已毕业学生要守好“最后一公里”，对二年级、三年级、四年级学生要保持持续关注;针对专升本学生满意度偏低的问题，要认真调查原因，重点关注，加强教学服务环境建设，优化教学服务流程，丰富教学服务手段，提高教学服务效率，做到全方位育人。

4.3 以目标为导向，推进“一站式”服务

教学服务是落实“立德树人”根本任务、深化“管理育人、服务育人、环境育人”的重要环节。教育部2018年发布的《教育信息化2.0行动计划》指出，教育政务服务要实现“一站式服务”[14]。目前，很多大学都成立了“一站式服务大厅”，如中国人民大学、浙江大学、北京理工大学、华中科技大学、江苏大学等。通常“一站式服务大厅”将学生的各项学生事务、教学服务、生活需要等各项业务进行集成、整合，使学生的相关业务需求都可以在“一站式服务大厅”得到解决，极大地提高服务质量和服务效率。因此，高校应将学生相关业务进行集成、整合，为学生提供“一站式”服务，最大程度地满足学生的服务需求，提高学生的体验感、获得感。

5 结束语

教学服务满意度的调查研究是对“以学生为中心”理念的落实，是对审核评估要求的细化，有利于推动应用型大学进一步做好教学服务工作，落实立德树人任务。教学服务内容、服务环境、服务方式、服务流程以及服务队伍是体现学生满意度的显性指标，在今后的研究中除了显性指标之外，还要对校园文化、服务意识、管理理念、服务理念等隐性指标进一步挖掘，以切实提高学生满意度，促进应用型大学人才培养质量的提高。

[参考文献]

[1] 教育部.教育部关于开展普通高等学校本科教学工作审核评估的通知[EB/OL].（2013-12-12）[2019-11-20]. http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A08/s7056/201312/t20131212_160919.html.

[2] 李金朝，吴勇.“以学生为中心”的教育理念在美国社区学院的落实[J].高教发展与评估，2019，35（4）：92-99+113.

[3] 洪彩真.高校评估亦喜亦忧：访我国著名高等教育家潘懋元教授[J].教育与职业，2007（7）：40-41.

[4] 王婷.学生“满意度”：大学评估的一个尺度[J].教育发展研究，2002（6）：54-56.

[5] 陆根书，贾小娟，李珍艳，等.改革开放40年来中国本科教学评估的发展历程与基本特征[J].西安交通大学学报（社会科学版），2018，38（6）：19-29.

[6] 奥尔特加·加塞特. 大学的使命[M].徐小洲，陈军，译.杭州：浙江教育出版社，2001：67-69.

[7] 李福华.利益相关者理论与大学管理体制创新[J].教育研究，2007（7）：36-39.

[8] 洪彩真.学生：高等教育之核心利益相关者[J].黑龙江高教研究，2006（12）：118-121.

[9] 刘丽娜，房绍坤，郝曙光，等.地方本科院校教育质量学生满意度及影响因素研究：基于Y大学CCSS的调查数据分析[J].高等工程教育研究，2016（4）：105-111.

[10] 赵军.基于学生满意度的高校本科教学质量调查研究

：以湖北三所高校为例[J].教育研究与实验，2010（1）：51-55.