护士在体检导诊过程中预防医患纠纷的措施研究

李冬冬

（吉林市中心医院健康管理中心，吉林 吉林 132001）

随着人们生活水平的不断提高，食品安全问题的日益突显，人们把更多的注意力放在了自身健康的预防。因此医院的门诊部就是接待体检者的地方，由于到医院接受体检的患者流动性比较大，导诊工作也比较的繁重，不能及时的解答患者的问题，使体检者感到导诊的护士服务态度不好，难免会导致情绪激动产生医患纠纷，甚至扩大矛盾，影响就医环境[1]。本文叙述了体检者在导诊过程中与护士产生的医患纠纷的原因进行分析，及时做好预防措施，现分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取医院2018年2月～2019年2月产生医患纠纷的患者38例作为研究对象，其中，男21例，女17例，年龄24～51岁，平均年龄（35.12±4.06）岁。

1.2 方法

及时做好产生医患纠纷的原因进行调查分析，探讨预防的措施。

1.2.1 导诊过程中护士服务态度较差，缺少文明礼貌，每天护士需要接待大量的体检者，其工作量比较繁重，环境也比较复杂，容易出现心里反感的不良情绪。而体检者的数量较多，在等待的过程中也会出现焦虑的心情，如果双方在交流的过程中，出现不耐烦的情绪时，体检者对导诊护士服务出现不满意时，就会引起医患纠纷。

1.2.2 门诊护士专业知识掌握不全面，因为每天大量接触不同的体检者，缺乏有效的沟通方式以及工作热情，敷衍应对体检者，未能清楚及时的回答体检者的问题或答错，导致体检者走错路或多走路，常常会引起医患纠纷。

1.2.3 因为体检者对医院环境不熟悉，对需要检查的身体各项指标不明确，对相应的检查科室不清楚，就会详细的询问门诊护士。但是如果门诊护士告知不明确，回答不仔细，直接影响体检者的焦躁的心里，就会导致医患纠纷[2]。

2 结 果

经调查研究显示，容易产生医患纠纷的主要原因有门诊护士态度较差、回答患者的疑问不及时以及不能完整的解答患者的问题。见表1。

表1 产生医患纠纷的原因（n，%）

3 讨 论

加强导诊过程中护士的素质教育和培训，建立科室技术考核，加强学习各项的护理流程，提高专业水平。提高素质教育，树立以患者为中心，由被动服务到主动服务，指导护士在日常工作中要加强与患者多交流，态度要和蔼，语言要亲切，减少工作中出现不良情绪情况，降低医患纠纷的发生率。

在导诊工作中，护士不仅要有丰富的理论知识还要加强语言的学习、修养。语言是人类交流思想感情的工具，以维护患者的利益为原则，讲究职业道德，在患者询问时要有分寸，要建立互相理解，互相支持的医患关系，较少医患纠纷[3]。

近年来，患者要求就医环境优越，对自身的健康及健康知识需求增加。在就医过程中，一旦认为自身权益受到损害，就会保护自己的自身利益不受到伤害。导诊过程中护士的工作是接触体检者的第一线，相对来说容易发生医患纠纷。因此，应及时对护士和体检者发生的纠纷原因进行分析，积极采取相应的措施。体检者在就医时，心里压力较大，情绪及其焦虑。相对科室分类较多，如不及时准确告知，很容易走错很多路，对体检者来说会将火气发在护士的身上。门诊护士每日接待的工作量比较大，有很多问题需要重复很多次，心情烦躁，导致语气较差，对患者提出的问题不耐烦的回答，造成患者不满，就会产生纠纷。护士沟通能力相对较差，不能及时将问题解释给患者，沟通不到位，很容易产生误会，引起医患纠纷。针对所产生医患纠纷的原因应及时的做出相应的预防对策，在导诊过程中，护士的态度要和善，认真倾听并且要详细解答体检者的疑问，耐心的指导患者就诊，对患者提出的就诊过程中意见，要及时的反馈与解决。护士到在平时锻炼自己的交流能力，学习交流的技巧，用肢体语言、眼神、动作等都要耐心，在工作中减少误会，主动为患者提供服务，提醒就诊的患者注意事项，对不同年龄、不同疾病的患者要做好相应的指导，有问题要积极化解，减少纠纷的发生[4]。

综上所述，门诊护士在体检者导诊过程中容易出现服务的态度较差、不能及时解答患者的问题、经常回答错误进而产生误会而导致医患纠纷。根据所产生的原因，及时做好预防措施，就会减少医患纠纷的发生率，提高患者的满意度。