医院预约诊疗服务管理的问题与优化策略

陆伟宇

（常州市第七人民医院门诊部，江苏 常州 213011）

预约诊疗是医院诊疗流程中的重要环节，医院为患者提供的第一站服务就是预约挂号，其中体现着医院整体的服务意识与水平。近年来我院经过抓管理、提素质，医疗服务水平有了明显的提升，患者的认可度也明显提高。随着人们对身体健康的重视，医院接诊数量与日俱增，但是门诊接诊能力却常常难以满足这种现状，因此如何对有限的医疗资源进行合理配置，成为目前门诊管理工作的首要任务。经过实践论证，门诊供需的有效解决、医疗服务水平的提升，可以通过构建预约诊疗服务来实现[1-2]。对此，我院于2015年开始构建预约挂号制度，以此控制门诊服务管理的时间成本，到目前为止，取得的成效非常显著，但是之前没有考虑周全的问题也逐渐暴露出来，在今后的工作中需要加大改进力度[3]。本次以2019年，2020年HIS门诊预约数据为参考，对我院现行的预约挂号制度实施情况进行分析，并研究相应的优化策略。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年1月～12月我院进行常规预约诊疗的资料，设为对照组，共5040份资料；2020年1月～11月，抽取通过对不同类型的预约取号情况所存问题进行分析，并制定管理对策的资料，设为观察组，共12490份。

1.2 方法

预约挂号的形式主要有现场预约、电话预约、网上预约、门诊医生诊间预约、社区预约，每个门诊平均接诊量为300～350人次/d。我院实行的是预约优先制度，但是也针对特殊人群给予相应的照顾，如70岁以上的老人，残疾人员等均可以预约专家或普通门诊，且普通门诊不限号，专家、专科门诊一般将一部分实行预约，其他以窗口挂号方式预约，以便照顾年老、或者不会预约的患者。在此期间，对照组应用常规管理方案。观察组通过分析问题，制定优化策略/

1.3 观察指标

（1）对比两组不同类型的预约取号率；（2）对比即时付费、非即时付费失约率。

1.4 统计学方法

选择SPSS 19.0对数据进行分析，采用百分比（%）表示计数资料，用x2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 两组不同类型的预约取号率对比

相较对照组，观察组取号率明显上升，但取号率离预期仍有一定差距存在。从类型来看，网上预约取号率居最高水平，诊间预约取最低水平，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 对比不同类型的预约取号率（n，%）

2.2 即时付费、非即时付费失约率

两组即时付费失约率均低于非即时付费失约率，其中，观察组居更低水平，差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

3 讨 论

从我院目前预约挂号制度的实行情况来看，存在预约挂号率不高以及取号率低的问题。虽然近年来预约挂号的患者逐渐增多，但是总数仍然较低，还没有达到预期的目标。所以医院需要在提高预约挂号占比外，进一步提高取号率，尤其是门诊医生诊间预约和电话预约的取号率，以此减少挂号资源的浪费。在实际的诊疗预约服务工作中，部分患者受传统习惯影响，预约意识较差，更偏向于窗口挂号，认为这样更加方便、简单，还有一些患者不懂如何预约挂号，特别是初诊者，对于诊疗缺乏主动性，常常出现失约的情况。有的初诊患者对预约制度缺乏了解，在初诊时挂号总人数也相对较低，因此对总体的预约率造成一定影响。有研究指出，由于复诊患者对诊疗流程较为了解，相比初诊者预约率则更高。另外，医院的地理位置也会影响到挂号预约率。部分医生对诊间预约的说明不够详细，容易导致诊间预约取号率较低，有的医生为了提高一时的预约人数，常常会在诊间随意预约，但又没有进行相应的解析，患者的失约率相应也较高，容易造成浪费号源的问题。而且门诊时间最长可达一个月，患者更容易出现遗忘的情况。观察组通过对上述问题展开分析，并制定下述干预对策[4-5]。

表2 即时付费、非即时付费失约率（n，%）

（1）加大预约挂号的宣传力度：医院可以通过在门诊处挂海报或分发小册子，进一步加强预约挂号的宣传力度，并在叫号系统的LED屏中对不同类型的挂号者进行区分，让患者感受到预约的优势，从而使其在复诊时能够自觉预约。在医院网络的主页上以悬浮窗的方式，对患者进行宣传，或利用广播座谈、电视访谈等形式，不断强化患者的预约意识。同时加强护士专业知识和人文礼仪的培训，不断提升护理人员的综合素质，并加强沟通技巧方面的培训，从而规范地指导患者进行就医。指导医务人员形成以患者为导向的服务体系，加强门诊预约挂号的研究力度，不断完善和更新现代医院门诊服务模式[6]。

（2）完善预约体系：现代医院的运行已经离不开信息化建设，医院可以通过搭建信息平台，促进患者形成预约挂号的意识，并有效维护号源和号序。比如医院可以与银行跨领域合作，推出可以进行预约挂号的银行卡，这样可以充分利用银行网点，构建多点、多段的预约挂号方式。同时这样的挂号方式可以极大地避免黄牛泛滥造成的困扰，使挂号产生质的变化。而且挂号、缴费、取号等均可以通过银行卡进行，整个过程非常快捷方便，避免患者奔波耗费时间。同时，应该对已有的网络预约渠道进行完善，对其中涉及的接诊科室、时间、医生等进行明确展示，使各项信息更加准确，这样患者在入院医护可以快速获得准确的接诊，避免等待浪费时间。

（3）推行分时段就诊模式：患者挂号时在挂号票上告知其所在的就诊时间段，这样患者就可以根据票上的时间安排自己的出行，避免多次去医院反复挂号。在推行这种分时段挂号的模式时，应该注意培养患者诚信守约的预约习惯，从而有效控制患者爽约现象，同时规范医生在接诊过程中存在的问题，提高医生的诚信。对于医生停诊或替诊的问题，医院应该加强管理，确保医生按照出诊表接诊。

（4）多渠道预约方式：由于互联网大数据的广泛应用，医院“互联网 +”智慧医疗预约挂号也走入人们的生活，为人们就已提高了极大方便。医院可以通过互联网技术，将预约挂号的渠道进行扩展，使患者可以更方便地进行沟通，比如可以通过线下多功能自助机、手机App、医院网站、微信公众号、电话预约等，将线上与线下紧密联系，使患者预约挂号诉求得到充分满足。

本次研究结果示，相较对照组，观察组取号率明显上升，但取号率离预期仍有一定差距存在。从类型来看，网上预约取号率居最高水平，诊间预约取最低水平，差异具有统计学意义（P＜0.05）。两组即时付费失约率均低于非即时付费失约率，其中，观察组居更低水平，差异具有统计学意义（P＜0.05）。提示针对医院预约诊疗服务管理工作，通过分析常见问题，展开优化对象进行干预，可提高预约取号率，降低即时、非即时失约率，开展价值较为突出[7]。

综上，预约诊疗服务的优化需要以患者为中心，将患者的就医感受与评价作为参考，以此对存在的不足进行改进。而且医院在调整经营战略时，需要对医院存在的问题进行整合，优化服务模式，有效减少患者等待时间，并加速各科室的接诊时间，使门诊流程更具科学性，从而获得患者的满意，使医院的服务水平得到提升，确保医院处于良性发展的状态。