酒店礼仪课程教改实践探析

赵洁

摘要：服务礼仪是树立酒店形象，提升酒店服务质量，打造酒店核心竞争力的重要内容。礼仪课程实践性强，课程教学易陷入理论教学窠臼，无法有效对接行业发展需求。结合酒店行业服务礼仪实际，梳理学科课程特点，分析存在的突出问题，并就完善酒店服务礼仪课程教学提出改进建议。

关键词：酒店管理;礼仪课程;教改策略

在酒店管理与经营中，提供优质的服务礼仪是打造酒店品牌，提升酒店服务水平的重要手段。在学科教学中，因服务礼仪课程实践性、操作性强，学生对相关知识点、技能的学习、掌握往往不到位，加之理论教学偏重，教法手段单一，加强酒店礼仪课改就显得尤为迫切。为此，梳理酒店礼仪课程教学突出问题，明确酒店礼仪服务课程教学重点，关注学生职业道德、礼仪文化素养的发展，为学生胜任酒店岗位奠定基础。

一、服务礼仪课程特点及在酒店行业中的作用

服务礼仪是提供酒店服务的基础课程，更是贯穿对客服务的全过程。礼貌、尊重、友好、得体的服务礼仪是体现酒店行业形象，打造酒店服务品牌的重要竞争力要素。立足酒店行业，礼仪课程具有两大特点。一是学科的广泛性。酒店禮仪课程建立在酒店服务学科领域上，对酒店从业人员进行礼仪服务学习，满足不同岗位礼仪服务需要。从学科知识来看，酒店礼仪课程包括礼仪基本概念、内涵，以及具体礼仪知识、礼仪基本技能训练等内容。如仪容礼仪、仪态礼仪、交谈礼仪、交往礼仪等。高等院校对礼仪课程的开设，以公共课程、选修课程为主，主要从具体的礼仪服务知识、方法等方面，塑造良好个人形象，充实自我，提升自我岗位胜任力。二是学科的应用性。礼仪课程教学，最重视学生的操作与实践。一言一行、一颦一笑，都要符合酒店服务礼仪要求。不能纸上谈兵，不能说而不练。但并非礼仪理论知识不重要，而是在课程教学中，要结合学生未来岗位需要，对相关礼仪规范、知识、服饰、语言沟通、人际交往等实用性知识进行科学训练，帮助学生提升礼仪服务意识，掌握具体的礼仪技能。

酒店礼仪课程是提高学生酒店服务能力的重要内容，在对客服务中，礼仪素养直接影响客户的体验与再次光临的概率。注重学生服务礼仪意识培养，强化学生酒店礼仪能力养成，对提高酒店优质服务水平意义最大。其作用有三点。第一，文明、规范、得体的礼仪，是构成酒店服务工作的重要部分。酒店行业更加强调服务性，在吃、住、购、娱等项目中，都需要通过良好的礼仪服务来提满足宾客愉悦的体验。如面对宾客热情、主动的问好，为宾客提供周全、细致、舒适的服务，给宾客带来宾至如归的美好心情。服务礼仪彰显了酒店服务人员的文明素养，更是酒店服务人员应具备的必备素质。第二，服务礼仪是展现酒店竞争力的重要因素。酒店业的快速发展，宾客对酒店服务要求越来越高，在硬件设施上的差距越来越小，而对酒店从业人员的专业素质、服务质量成为提高酒店竞争力的关键点。服务礼仪不仅是打造酒店的亮点和口碑，更是反映酒店服务和管理水平的基准点。第三，服务礼仪是满足酒店优质服务的基本条件。服务礼仪是最吸引宾客的基本条件，也是体现酒店从业人员综合职业素养的必备素质。如礼节、礼貌、仪容、仪表、服务态度、沟通方法等。这些服务礼仪，直接关系到宾客对酒店品牌的选择、直接关系到宾客能否成为回头客的关键。

二、酒店礼仪课程教学中的突出问题

面对酒店行业竞争的加剧，如何提升酒店的核心竞争力成为酒店企业创新发展的关键，而服务礼仪成为众多酒店提升优质服务的突破口。但对于高职院校酒店礼仪课程教学现状来看，问题主要有：一是对礼仪课程重视不足。尽管很多酒店企业，纷纷加大、加强酒店员工岗位礼仪的培训，特别是学习礼仪知识，提升礼仪技能，来塑造酒店服务礼仪素养。但高校在课程结构设置上，礼仪课程并未足够重视，甚至一些院校将之作为学生选修课程，严重与酒店企业人才需求脱节。事实上，酒店服务礼仪课程，应该作为学科专业必修课，在课时、课程教学内容、实践教法创新上更应该给予重视。但很多院校，礼仪课程课时少，教学内容以“浏览式”为主，对于广大学生而言，学不学礼仪知识，懂不懂礼仪技能似乎无足轻重。二是礼仪课程授课方式单一，内容与岗位需求不对应。从一些高校礼仪课程教学来看，教师是讲授者，学生被动学习，课堂变成了教师的“独角戏”。课程内容讲解上，讲的多，练的少，学生理解和习得的技能更少，教学成效可想而知。这种机械式教法，学生丧失了学科兴趣，对礼仪实践技能缺乏应用，难以养成良好岗位礼仪习惯。同时，针对不同岗位，在服务礼仪知识、技能教学上，缺乏针对性，使得教学内容随意性、盲目性，无法契合学生岗位实际，偏离学生需求，使得教学过程“走过场”。三是偏理论讲解、轻操作体验。服务礼仪课程实践性、操作性强，理论固然重要，但更应该将理论与实践相结合。很多院校在礼仪课程教学中，以应试分数为指导，突出学生对礼仪常识、知识、概念、要领的突击式背诵，以取高分，但对于最基本的生活言谈举止，忽视礼仪文化与习惯的渗透。这种空有知识，无法转化为实践技能的礼仪教学，让学生走上岗位后手足无措，难以胜任岗位。

三、完善酒店礼仪课程改革的有效策略

服务礼仪课程要给予高度重视，要将之列入学科专业基础课程中，要积极深化课改，凸显其学科特色，增强学生礼仪综合素养，更好的适应酒店工作岗位。

（一）确立礼仪课程学科地位，激发学生礼仪学习积极性

礼仪课程应该成为酒店类专业学生的必修课，更是胜任酒店类岗位的基础职业技能。重视礼仪课程教学与改革，要转变学生对礼仪课程的学习态度，教师更要认真对待，调整教学态度，以积极的热情、创新的精神，让学生深刻领会礼仪课程教学的内涵，从自身操作、实践体验中，加深对礼仪文化、礼仪素养的学习。礼仪课程不能让学生死记硬背，更不能考前临时抱佛脚。结合学生专业方向，细化和梳理礼仪知识和礼仪实践技能，让学生严格要求自己，以职业化、礼仪规范来內炼素质，外树形象。教师作为礼仪课改推进者，要明确“博学为师、身正为范”目标，在课程教学实践中，要从自我礼仪形象上，为学生做好示范。如言行举止要得体，讲课站姿要挺拔，走姿要稳健，手势要大方，微笑要自然等等，让学生耳濡目染，获得正向影响。对学生的礼仪规范要严格，唤醒学生的礼仪意识，以言传身教等方式，激励学生做到规范礼仪。

（二）变革礼仪课程教法，增进学生自主学习能力

礼仪课程改革，要打破单一讲授教法，教师要充分联系学生、学情实际，从教法上下功夫，让学生从独立思考、自主参与实践中，增强对礼仪知识、礼仪素质的养成。如引入现代信息技术，引入视频课件，以真实、贴切的可视化环境，将礼仪素质要求进行动静、直观呈现，便于学生感知与体会，调动学习积极性。同时，突出实践教学，特别是在宴请活动、招待会、外事接待情境下，就不同礼仪知识、礼仪文化、礼仪规范进行融入，让学生身临其境去体验，拓展学生学习视野，增进礼仪学习动机。另外，加强学生自主学习能力培养，从细节入手，明晰礼仪规范及标准。如站姿专项要求中，需要抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢，脚尖分呈V字型，身体重心略微前倾，双手和气置于腹前后，通过模拟实训来调动学生自主学习意识。

（三）改革课程评价方法，兼顾理论与实训考核

课程改革，需要从优化学科考核体系入手，改变传统试卷考核为主模式，引入过程考核（10%）、知识考核（40%）、实训考核方法（50%）。在实训环节，既要突出服务礼仪基本技能的训练，如服饰礼仪、化妆技能、职业形象设计考核等，还要兼顾情景模拟训练考核，如以场景设置，引入接待、典礼等综合性场景，由学生分组进行仿真实训，考查学生的应用知识，掌握技能情况，真正启发学生感知礼仪知识的综合运用，提高学生礼仪规范操作素养。

四、结语

酒店服务礼仪，涵盖内容广泛。如衣着外表形象要端庄、得体;行为举止要稳重、优雅;言谈表达要文明、恰当;服务内容要规范、有素等。如何吸引宾客，如何提升酒店形象，如何提高酒店综合效益。从课程教改实践中，明确礼仪课程地位，革新课程教法，完善课程评价，真正提升学生礼仪职业素养。