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酒店礼仪课程教改实践探析

2020-04-26赵洁

企业文化 2020年2期
关键词:酒店管理

赵洁

摘要:服务礼仪是树立酒店形象,提升酒店服务质量,打造酒店核心竞争力的重要内容。礼仪课程实践性强,课程教学易陷入理论教学窠臼,无法有效对接行业发展需求。结合酒店行业服务礼仪实际,梳理学科课程特点,分析存在的突出问题,并就完善酒店服务礼仪课程教学提出改进建议。

关键词:酒店管理;礼仪课程;教改策略

在酒店管理与经营中,提供优质的服务礼仪是打造酒店品牌,提升酒店服务水平的重要手段。在学科教学中,因服务礼仪课程实践性、操作性强,学生对相关知识点、技能的学习、掌握往往不到位,加之理论教学偏重,教法手段单一,加强酒店礼仪课改就显得尤为迫切。为此,梳理酒店礼仪课程教学突出问题,明确酒店礼仪服务课程教学重点,关注学生职业道德、礼仪文化素养的发展,为学生胜任酒店岗位奠定基础。

一、服务礼仪课程特点及在酒店行业中的作用

服务礼仪是提供酒店服务的基础课程,更是贯穿对客服务的全过程。礼貌、尊重、友好、得体的服务礼仪是体现酒店行业形象,打造酒店服务品牌的重要竞争力要素。立足酒店行业,礼仪课程具有两大特点。一是学科的广泛性。酒店禮仪课程建立在酒店服务学科领域上,对酒店从业人员进行礼仪服务学习,满足不同岗位礼仪服务需要。从学科知识来看,酒店礼仪课程包括礼仪基本概念、内涵,以及具体礼仪知识、礼仪基本技能训练等内容。如仪容礼仪、仪态礼仪、交谈礼仪、交往礼仪等。高等院校对礼仪课程的开设,以公共课程、选修课程为主,主要从具体的礼仪服务知识、方法等方面,塑造良好个人形象,充实自我,提升自我岗位胜任力。二是学科的应用性。礼仪课程教学,最重视学生的操作与实践。一言一行、一颦一笑,都要符合酒店服务礼仪要求。不能纸上谈兵,不能说而不练。但并非礼仪理论知识不重要,而是在课程教学中,要结合学生未来岗位需要,对相关礼仪规范、知识、服饰、语言沟通、人际交往等实用性知识进行科学训练,帮助学生提升礼仪服务意识,掌握具体的礼仪技能。

酒店礼仪课程是提高学生酒店服务能力的重要内容,在对客服务中,礼仪素养直接影响客户的体验与再次光临的概率。注重学生服务礼仪意识培养,强化学生酒店礼仪能力养成,对提高酒店优质服务水平意义最大。其作用有三点。第一,文明、规范、得体的礼仪,是构成酒店服务工作的重要部分。酒店行业更加强调服务性,在吃、住、购、娱等项目中,都需要通过良好的礼仪服务来提满足宾客愉悦的体验。如面对宾客热情、主动的问好,为宾客提供周全、细致、舒适的服务,给宾客带来宾至如归的美好心情。服务礼仪彰显了酒店服务人员的文明素养,更是酒店服务人员应具备的必备素质。第二,服务礼仪是展现酒店竞争力的重要因素。酒店业的快速发展,宾客对酒店服务要求越来越高,在硬件设施上的差距越来越小,而对酒店从业人员的专业素质、服务质量成为提高酒店竞争力的关键点。服务礼仪不仅是打造酒店的亮点和口碑,更是反映酒店服务和管理水平的基准点。第三,服务礼仪是满足酒店优质服务的基本条件。服务礼仪是最吸引宾客的基本条件,也是体现酒店从业人员综合职业素养的必备素质。如礼节、礼貌、仪容、仪表、服务态度、沟通方法等。这些服务礼仪,直接关系到宾客对酒店品牌的选择、直接关系到宾客能否成为回头客的关键。

二、酒店礼仪课程教学中的突出问题

面对酒店行业竞争的加剧,如何提升酒店的核心竞争力成为酒店企业创新发展的关键,而服务礼仪成为众多酒店提升优质服务的突破口。但对于高职院校酒店礼仪课程教学现状来看,问题主要有:一是对礼仪课程重视不足。尽管很多酒店企业,纷纷加大、加强酒店员工岗位礼仪的培训,特别是学习礼仪知识,提升礼仪技能,来塑造酒店服务礼仪素养。但高校在课程结构设置上,礼仪课程并未足够重视,甚至一些院校将之作为学生选修课程,严重与酒店企业人才需求脱节。事实上,酒店服务礼仪课程,应该作为学科专业必修课,在课时、课程教学内容、实践教法创新上更应该给予重视。但很多院校,礼仪课程课时少,教学内容以“浏览式”为主,对于广大学生而言,学不学礼仪知识,懂不懂礼仪技能似乎无足轻重。二是礼仪课程授课方式单一,内容与岗位需求不对应。从一些高校礼仪课程教学来看,教师是讲授者,学生被动学习,课堂变成了教师的“独角戏”。课程内容讲解上,讲的多,练的少,学生理解和习得的技能更少,教学成效可想而知。这种机械式教法,学生丧失了学科兴趣,对礼仪实践技能缺乏应用,难以养成良好岗位礼仪习惯。同时,针对不同岗位,在服务礼仪知识、技能教学上,缺乏针对性,使得教学内容随意性、盲目性,无法契合学生岗位实际,偏离学生需求,使得教学过程“走过场”。三是偏理论讲解、轻操作体验。服务礼仪课程实践性、操作性强,理论固然重要,但更应该将理论与实践相结合。很多院校在礼仪课程教学中,以应试分数为指导,突出学生对礼仪常识、知识、概念、要领的突击式背诵,以取高分,但对于最基本的生活言谈举止,忽视礼仪文化与习惯的渗透。这种空有知识,无法转化为实践技能的礼仪教学,让学生走上岗位后手足无措,难以胜任岗位。

三、完善酒店礼仪课程改革的有效策略

服务礼仪课程要给予高度重视,要将之列入学科专业基础课程中,要积极深化课改,凸显其学科特色,增强学生礼仪综合素养,更好的适应酒店工作岗位。

(一)确立礼仪课程学科地位,激发学生礼仪学习积极性

礼仪课程应该成为酒店类专业学生的必修课,更是胜任酒店类岗位的基础职业技能。重视礼仪课程教学与改革,要转变学生对礼仪课程的学习态度,教师更要认真对待,调整教学态度,以积极的热情、创新的精神,让学生深刻领会礼仪课程教学的内涵,从自身操作、实践体验中,加深对礼仪文化、礼仪素养的学习。礼仪课程不能让学生死记硬背,更不能考前临时抱佛脚。结合学生专业方向,细化和梳理礼仪知识和礼仪实践技能,让学生严格要求自己,以职业化、礼仪规范来內炼素质,外树形象。教师作为礼仪课改推进者,要明确“博学为师、身正为范”目标,在课程教学实践中,要从自我礼仪形象上,为学生做好示范。如言行举止要得体,讲课站姿要挺拔,走姿要稳健,手势要大方,微笑要自然等等,让学生耳濡目染,获得正向影响。对学生的礼仪规范要严格,唤醒学生的礼仪意识,以言传身教等方式,激励学生做到规范礼仪。

(二)变革礼仪课程教法,增进学生自主学习能力

礼仪课程改革,要打破单一讲授教法,教师要充分联系学生、学情实际,从教法上下功夫,让学生从独立思考、自主参与实践中,增强对礼仪知识、礼仪素质的养成。如引入现代信息技术,引入视频课件,以真实、贴切的可视化环境,将礼仪素质要求进行动静、直观呈现,便于学生感知与体会,调动学习积极性。同时,突出实践教学,特别是在宴请活动、招待会、外事接待情境下,就不同礼仪知识、礼仪文化、礼仪规范进行融入,让学生身临其境去体验,拓展学生学习视野,增进礼仪学习动机。另外,加强学生自主学习能力培养,从细节入手,明晰礼仪规范及标准。如站姿专项要求中,需要抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢,脚尖分呈V字型,身体重心略微前倾,双手和气置于腹前后,通过模拟实训来调动学生自主学习意识。

(三)改革课程评价方法,兼顾理论与实训考核

课程改革,需要从优化学科考核体系入手,改变传统试卷考核为主模式,引入过程考核(10%)、知识考核(40%)、实训考核方法(50%)。在实训环节,既要突出服务礼仪基本技能的训练,如服饰礼仪、化妆技能、职业形象设计考核等,还要兼顾情景模拟训练考核,如以场景设置,引入接待、典礼等综合性场景,由学生分组进行仿真实训,考查学生的应用知识,掌握技能情况,真正启发学生感知礼仪知识的综合运用,提高学生礼仪规范操作素养。

四、结语

酒店服务礼仪,涵盖内容广泛。如衣着外表形象要端庄、得体;行为举止要稳重、优雅;言谈表达要文明、恰当;服务内容要规范、有素等。如何吸引宾客,如何提升酒店形象,如何提高酒店综合效益。从课程教改实践中,明确礼仪课程地位,革新课程教法,完善课程评价,真正提升学生礼仪职业素养。

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