汽车后市场企业O2O业务转型中的信息系统优化设计

贺中钰

中国石化润滑油有限公司新加坡分公司

对于汽车后市场行业企业的发展而言，是否能够将互联网时代发展趋势与企业的长远发展目标相结合，意义非常重大。在电商行业及O2O模式快速发展下，传统实体的车企、汽配厂、经销商集团以及连锁维修店等均应紧跟时代步伐，探索企业发展模式的创新。汽车后市场企业应以O2O业务为核心重新构建业务流程，实现产品线上与线下一体化销售，加速整合现有资源，改善服务质量，从而促进企业商业化进程的快速发展。

本文以提升汽车养护服务客户体验为目标，从O2O业务流程、电子发票功能及进销存业务功能3个方面进行了信息系统的优化设计，强调了流程优化设计的具体提升点，通过优化流程，实现了电商平台订单到线下换油的自动业务流转、电子发票业务的开发及进销存业务的全面优化。

O2O模式即Online to Offline（简称O2O），又称为离线商务模式，是指线上营销线上购买或者预订（预约）带动线下经营和线下消费的一种商业模式。企业战略以及商业模式等运营管理要素均随着互联网时代的到来而发生了一定的变化，为了更加顺应时代的需求，企业的供应链模式、营销模式以及产品开发与运营等均也发生了相应的变化。在这种宏观环境影响下，只有更加全面地掌握了互联网时代客户与企业发展的需求，才能实现对现有模式及流程的全面优化，从而建立更加完善的企业管理体系与发展模式。

O2O模式的优势在于把线上和线下的优势完美结合，同时还可以实现不同商家之间的联盟，从而为消费者提供更多样化的服务。而且，O2O在服务行业中具有价格低廉、购买方便以及折扣信息及时获知的优势。O2O将中间渠道简化，商品或服务的流转成本大大降低。所以整体来看，O2O模式可以带来“三赢”的效果：商家可以通过消费者的购物信息渠道对其进行购买数据的搜集，从而增加营销的精准度以及更好地维护、开发客户；消费者可以获取全面的优惠信息，更方便快速购买心仪的商品，省时省力；服务供应商可以积累大量高黏度消费者以及更多的商家资源。O2O模式关系如图1所示。

长城科技发展公司（以下简称公司）是隶属于中国石化润滑油有限公司旗下的全资子公司，业务覆盖了汽车养护业务、电子商务业务及互联网平台业务。长城润滑油汽车养护中心是中国石化润滑油有限公司于2003年推出，倡导“以养代修”的理念，针对汽车保养、快速维修业务所建立的汽车专业保养连锁经营体系，以高品质机油、全透明价格、专业化人员、随处可见的形象统一的店面，给客户提供全方位的优质服务。但是，现有汽车养护业务的管理系统存在系统构建基础架构上的缺陷，包括系统兼容性及与电商平台接口问题，并存在大量的不活跃客户数据造成客户分析混乱，无法工料分计及员工计提问题等。要系统解决上述问题，就需要就需要基于O2O业务转型的需要，进行信息系统的优化设计。

图1 O2O模式关系示意

O2O业务流程设计

O2O模式是利用互联网将线下的商品和服务与线上相结合，消费者在线上生成订单，并在线下完成商品或服务交付的一种新型电子商务模式。公司刚刚整合了原有的电商平台业务、客服回访业务和汽车连锁养护业务，恰恰满足了实现线上线下一体化的汽车养护流程的条件。

具体O2O业务流程如下：

◇客户对自己的爱车有换油保养等需求时，可以先在网络平台的长城旗舰店里选择合适的机油产品并选择与之对应的换油套餐（包含机滤、空滤、空调滤等），并确定理想的预约时间；系统会根据客户所在位置、预约时间门店的客流情况、技术力量的配备情况等，给客户提供2～3个换油门店选择，客户可根据自身侧重点不同选择服务门店，并确认订单，支持在线支付及门店支付两种付款方式。

◇电商平台会把客户的选油信息及服务诉求自动推送到门店日常运营管理系统，生成预约维修委托书，待客户进店后，直接进行相应的换油服务，并针对车主的实际车况，提供包括胎压及刹车盘检测等24项免费的安全检查，如有必要进行补充维修，会由业务接待人员与客户沟通确认。服务完成后，该维修委托单会通过系统接口传递到客服人员在用的易电宝系统上，客服回访人员再根据实际维修内容，通过电话对客户满意度进行回访，搜集客户反馈意见，并对完成线上好评的客户赠送服务折扣及优惠促销。

O2O业务流程打通的优势如下：

◇客户可以通过天猫、京东、亚马逊等电商平台清晰对比不同品牌的油品，选择更为合适自己车型和经济承受范畴的油品；

◇节省了油品寄送成本的同时也给客户节省了时间，从线上下单到门店提供维保服务的时间最快也缩减到1 h；

◇实现线上线下在到线上的单据自动流转，避免人工传递造成的信息误差；

◇可以通过电话回访和电商平台评论等多个渠道搜集客户对油品质量及换油服务的宝贵意见，通过搜集整理客户建议，不断提高服务水平，对于完成线上好评的客户给予下次服务折扣，既增加了客户黏性，又可以逐渐形成“粉丝”效应，吸引更多的线上关注度并导流到线下，达成良性循环。

设计的O2O业务（线上下单，线下服务）流程见图2。

图2 O2O业务（线上下单，线下服务）流程示意

电子发票功能设计

电子发票销项管理

在销项上选择电子发票的企业一般实体业务量较大，通常面对的消费者大多以个人为主，普遍存在涉及开票数量大、发票类型多、用户不固定、管理成本高等特点。与此同时，这些企业原本的业务关联流程也存在开票流程无法统一规范、与开票系统脱节、开票数据上报税务机关周期频繁流程复杂、开票手工重复工作量大等问题，尤其在纸质发票分发与保管、发票开具、发票咨询、发票递送服务等环节容易出现税务风险。

阿里巴巴、京东等互联网企业迅速完成了电子发票每单自动开具并推送到移动端的功能，为客户带来便捷。作为一个既有线上电商业务，又有实体服务门店的公司，电子发票业务的开发也是迫在眉睫。未来如果可以实现线上的每笔销售订单以及门店的每笔服务订单都可以自动开具电子发票，并推送到客户指定的邮箱及微信端，不但可以更好地适应自身业务需求，实现个性化的电子发票集中存储管理、多渠道发票递送等功能，而且可以兼容现有的增值税专用发票和普通发票的纸质发票，对企业规范发票业务、规避税务风险、降低运营成本、提高服务质量都具有重要意义。

电子发票业务流程

根据公司实际情况，通过时间导向法分析业务流程，设计了电子发票自动开具功能，将包括O2O业务订单及门店服务订单的发票信息进行收集汇总，并自行防篡改及防重查验，审核通过后，完成发票草本赋码及电子发票生成作业，将发票转换成不可编辑的JPG格式文件进行储存，并通过数据接口传输到国税局电子发票管理平台申请CA证书签名，申请完成后同时提交国税部门存档及通过电邮发送给客户，客户也可以通过微信端进行电子发票的查询。设计的电子发票业务流程见图3。

进销存业务功能设计

根据公司的统一要求，所有的物品采购行为都要通过招投标和询比价两种方式来进行确认。例如，大额集中采购配件的购买采用线下招投标方式，而小额集中采购配件的购买采用询比价办法。然而无论通过哪种方式进行确认，都必须有三家及以上的供应商参与比价，否则中标供应商将被视为无效。但是，在汽车后市场行业的备品配件选择上，即使是流程较为简单的询比价方法，也并不是完全适用。因为汽车后市场行业中备品备件的价格差异极小、可替代性高，且价格跟随市场需求浮动较大，同时客户又对配件的到货时间要求较高。因此，要求备件采购员在指定的几家供应商中电话询价后选择报价最低的供应商进行下单，再待其送货到门店的整个流程往往会因为几块钱的差距而造成不好的客户体验，甚至客户流失。因此，根据业务流程再造模式中的系统化再造理论，在新系统中加入临时采购备品备件的在线询比价功能，不仅将常规使用供应商报价录入系统，并且同时列出备件到货时间周期。这些数据对于门店库管员来说，不仅可以实时掌握市场情况，还可以很大程度地提高工作效率和客户满意度。除了上述提到的非常规备品备件需要临时采购之外，对于常规的保养配件如机滤、空滤、机油等商品均是由总部物流部进行统一采购并配货到门店的。为了保证信息获取的统一性和及时性，新系统中将开发设置出一个常规配件的安全库存值模块。门店通过日常库存管理模块组及时录入单据，同时系统自动计算配件库存情况，并通过数据共享传输给总部物流部。以便于每个星期统一配货前，由总库库管按照各自门店设置的安全库存，统一补货。

图3 电子发票业务流程示意

设计的进销存业务流程见图4。

结束语

O2O模式的诞生让一直徘徊在电子商务之外的汽车后市场等传统企业抓住了互联网化的机会。与B2B（厂家对厂家）、B2C（厂家对客户）不同，线上线下一体化模式的特点是在线上吸引消费者到线下实体店，其重点是本地企业提供的产品和服务，因此线上线下一体化模式特别适合无法将产品和服务送货上门的企业，并给客户带来诸多方便。客户可以在各大购物网站上横向对比所需要的油品性能与价格，并在选定相应油品后直接进入门店预约保养界面，节省了企业物流配送成本，又比客户收货再寻找换油门店并交纳换油手工费的传统业务流程快捷方便。旗舰网站的客户群体比门店固定客户数量庞大许多，宣传力度也比原始门店发放的广告或传单要大得多；而门店的贴心换油服务也会换来客户的好评，进一步提升网络旗舰店的口碑及信誉度，达到N赢的效果。

通过优化O2O业务流程，公司从客户预约与订单处理、目标客户服务两方面提升了运营效率，加快了各业务环节的处理时间。通过电子发票业务流程优化，公司提升了财务人员开票效率，降低了企业的运营风险；形成“无纸化”业务闭环，与电子会员卡、电子接车单、移动支付等环节形成业务链“无纸化”的闭环流程。通过进销存业务流程的优化设计，不仅可以节省人工及物流成本，还可以降低常规产品的断货风险。

不仅是汽车后市场行业，带有服务性质的企业例如家政行业、零售行业、餐饮行业，交通行业等均开始向O2O商业模式进行发展与变革。而这些企业向O2O转型的过程中，回归以消费者为中心的销售理念、加大自营及自主品牌比例、企业信息化系统的建设、电商平台及移动应用端的推进都是O2O模式发展的重要手段。尤其是信息系统的建设，在提升O2O电子商务的服务水平、提升线下物流运输能力及降低系统平台使用难度等方面需要不断地进行开发与完善，并逐步形成模块化的管理系统，以支持更多新兴业务形态的融合。

图4 进销存业务流程示意