政府应对突发公共网络舆情事件的知识管理研究

高娟

【摘  要】 在大数据背景下，互联网用户对突发公共事件的讨论将可能产生大量舆情信息，引起一定的社会影响。此时，通常需要政府运用其较高的知识管理水平来应对网络舆情传播，有效化解社会矛盾，以促使公共事件解决和社会稳定。本文结合突发公共事件网络舆情，提出了应对突发公共事件网络舆情知识管理建设的一些对策建议，为政府有效应对突发公共事件进行知识管理提供一定的参考。

【关键词】网络舆情;政府;突发公共事件;知识管理

引言

互联网信息具有开放性、互动性、传播性与及时性的特征。一方面，互联网能给公众了解、参与及管理国家公共事务带来更多便捷的机会。另一方面，在突发公共事件发生后，互聯网又会成为网络舆论迅速传播、扩散与讨论的主要平台，这将对国家公共事务管理造成一定的影响。那些针对突发公共事件的网络舆论，虽然有一部分是在传递积极向上的舆论引导，但也有一部分可能会给社会公众造成部分负面传播后果。关于如何引导这些网络舆论，政府从中发挥着重要的作用，可以通过专业知识及相关措施来解决突发公共事件对公众的影响。但现阶段学者对政府知识管理的研究主要聚焦于政府如何应对网络舆情，对于政府如何应对突发公共事件尚缺乏更为深入的研究。因此，本文从突发公共事件的知识管理角度入手，为政府应对负面网络舆情提供有效的建设建议，以期帮助政府更好应用知识管理理论处理突发公共事件。

1政府应对突发公共事件的知识需求

由于突发公共事件的不可预知性、异质性、爆发性等特点，公众在无法掌握相关信息的情况下容易产生负面情绪，此时需要政府及时获取动态的、个性的、多元的系统性知识来对负面舆论进行正向引导。在应对突发公共事件时，政府不能仅仅通过及时辟谣予以应对，而应该满足公众对实时信息的对称性需求，采用知识管理的方法让民众了解事件的真相，可以使用必要的知识管理手段，相对提高政府应对突发公共事件的能力。

政府现行规范网络舆情的手段主要是法律法规、公共监督、社会教育、行政监管。这四种方式虽然能够在一定程度上遏制不良信息与虚假信息在网络空间上的传播，降低网络舆情的负面影响，但随着互联网技术的迅速发展，人们已经难以直接控制信息的传播速度，因而，仅仅依靠上述四种手段想要实现管控整个网络空间也是很难实现。为此，需要运用知识手段管理的政府科学地利用网络的传播性特征，及时澄清各种虚假信息，引导和促进突发公共事件网络舆情的健康发展。当然，政府实施知识管理的过程中，向外传播的不仅有科学的专业知识、正确的处置程序，还体现出相关政府人员严谨、认真、专业、负责的工作态度。同时，政府要想达到正面的引导效果，应主动实施针对突发事件的知识管理策略，推广知识导向的科学决策思想，增强政府应对突发公共事件的影响力。此外，政府官员也应以更开放的互联网思维模式代替传统舆论管理思维，坚持创新治理的管理理念，从根本上改善政府内部思维旧有路径依赖，更好地服务于突发公共事件的解决。

2政府应对突发公共事件的知识管理需求

在全媒体时代，面对庞大的知识数量、纷杂的知识种类，政府有必要运用知识管理的理念与方法，整合政府内外部显性知识和隐性知识，将知识高效地应用在政府应对突发公共事件的知识管理中，从而有效促进网络环境的有序发展。但目前看，很多地方政府尽管意识到知识管理的重要作用，但实际操作中尚有很多工作不到位，比如以下几点：

（1）政府在回应网络舆情方面存在滞后性，不利于突发事件的及时处理

如今，网络环境发达，碎片式的信息传播速度快、时效较长，我国公众也习惯了在网络上实时发表言论，开展话题讨论。可以说，网络平台是我国公民参与日常社会生活的主要途径之一。公众对突发公共事件有迫切了解其事实真相的需求，但我国在应对突发公共事件时，通常存在应对滞后的情况，难以在较短时间内查明事实，不能实时给予回应，导致不必要的负面舆论网络四处传播。长此以往，将不利于政府管理，进而影响到社会稳定发展。如果存在高效、及时的政府知识管理体系，实现知识管理的按需供应，政府就能在复杂的网络环境中科学地应对公众的信息需求，从根本上解决政府回应滞后的问题，促进社会和谐稳定持续发展。

（2）在突发公共事件中，公众的信息需求与政府信息服务不同步，使得政府回应常常难以达到公众期望

突发公共事件发生后，由于网络舆情的即时性、传播性，有时公众的信息需求与政府信息服务不同步，公众想要了解的信息无处获取，可能会造成抱团猜测、非理性表达思想的情况，这容易产生群体极化倾向，激化公众情绪。如果政府能够根据知识需求的动态化和多样化特点，参考比对曾发生过的历史事件，建立专家知识库，这样将更加高效地回应公众诉求，提升处理突发公共事件的效果。

（3）来自网络自媒体虚假舆情信息常常误导公众

长期以来，政府对新闻媒体的管理相对规范，传统官方新闻媒体也已逐渐形成并完善了一套标准化管理准则。对于官办新闻媒体，政府部门有一定行政控制权，能够要求媒体在报道与政府相关的各项工作时必须准确了解事情来龙去脉，再进行相关报道。在这种情况下，传统官办新闻媒体对许多突发事件进行报道时，保持着严谨、慎重的态度。相应的，不受行政监督的自媒体平台会为获取流量，放任与传播虚假信息，容易加剧负面舆情的扩散。尤其是诸如微博、微信、QQ等即时通讯工具，人人都可以随时在上面发布信息，即时性与低门槛性使得劣质、虚假信息充斥其中，大大降低了信息源的真实性。政府应结合突发公共事件关联库，汲取以往突发公共事件教训，及时通过官方渠道（如微博认证账号、官方网站及新闻发布会等方式）让民众全面了解事件缘由，传达政府应对突发公共事件的积极态度及追责到底的想法，加强政府公信力，提高政府治理水平。

3政府应对突发公共事件中网络舆情的知识管理建设的政策建议

第一，在用户层上针对用户需求采集分析数据。突发公共事件存在突发性，在事件潜伏期难以发现信息的相关特征;在突发公共事件爆发期，用户需求会大幅度增加，需要有效采集突发公共事件有关信息。政府在采集信息时，应结合知识库以往案例，在用户层中按专题采集突发公共事件有关知识，形成多个知识单元，这不仅能有针对地采集信息，还能实现知识可视化。另外，突发公共事件一旦爆发，知识更新速度较快，所以体系需实现实时接收知识、分解任务的功能，如此推送的知识才不会滞后。

第二，知识服务层中实现智能分析，快速应对事件。首先，将采集的信息基于计算机技术进行情报分析，信息分解后与突发公共事件关联库中知识结合进行静态知识匹配;然后，针对涉及到无法辨识真伪的专业性信息，引入专家链，评测知识，过滤虚假信息;最后，将政府通报及新闻等动态知识按用户需求分析推送给用户，及时更新知识，进一步提升政府应对效率。

第三，知识发现层中建立个人知识关联，优化知识服务。政府应对突发公共事件最终目的是保障公众的生命安全和健康生活，因此，在平时就可建立个人的突发公共事件知识管理体系，将有效知识元联系起来，利用机器学习和数据挖掘等计算机技术，针对平时用户的需求进行知识重组，建立知识间的联系，构建用户个性化的知识网络，为突发公共事件中某一问题提供具体、系统的解答。这样在日常生活中用户不仅能了解基础的突发公共事件知识，还能在案例中认识到相应的应对技巧。

第四，知识应用层推进知识共享，促进知识显性化。政府应对突发公共事件中，不仅存在以文字形式存在的法律法规、公文等显性知识，还存在容易受多方面因素干扰的隐性知识。对此，一方面，政府可以培养组织成员养成知识共享与案例总结的习惯，将以往处理过的突发公共事件知识以报告形式存放于知识关联库，将不稳定的隐性知识显性化;另一方面，应对突发公共事件涉及各职能部门人员较多，这就要求知识管理体系需要实现多部门协同合作，政府可以采用知识管理的方法或工具，如利用知识社区，鼓励应急人员交流与共享知识，提升事件处理效率。

第五，加强知识库建设，帮助有效决策。事件关联库中的应对案例是以往政府处理突发公共事件的宝贵经验，政府官员应通过案例分析的学习，改进日后相似事件的应对管理方法。此外，知识关联库中包含了大量必要的基础数据，包括公共环境卫生知识库、环境保护知识库、空间地理知识库及救援知识库等，各知识库可以帮助了解突发公共事件地区的生态环境、地理环境、历史事件等有关信息。这些知识资源可以支持政府人员进行应急决策，有效避免在应对突发公共事件时的知识盲区。

4结语

本文在分析知识需求问题的基础上，发现政府应对突发公共事件知识管理能力时，应将其他拥有突发公共事件知识服务能力的机构纳入政府知识管理服务流程中，这将有利于获得准确而及时的知识供应，帮助完善突发事件网络舆情应对工作机制，强化网络舆情的引导管控，为政府更有效、更科学地应对突发公共事件提供了参考。

参考文献：

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（作者单位：北京联合大学  应用文理学院）