经济价值视角下电子商务下逆向物流的管理分析

摘要：对电子商务企业而言，必须要重视退货逆向物流的价值，创造二次盈利空间，提高顾客满意度和争取赢得市场优势。本文是在经济价值视角下对电子商务企业逆向物流相关问题的探讨。分析逆向物流对电子商务企业发挥的极其重要的经济价值，来进一步针对我国电商企业在逆向物流发展过程中存在的问题，结合具体的企业案例——天猫商城，提出管理策略。本文的研究探讨对我国电商企业在当前环境下如何提高逆向物流管理具有一定的理论价值和应用意义。

关键词：经济视角；电子商务；逆向物流

引言

电子商务的蓬勃发展由内而外地更改着流通产业，促使流通产业的执行和运营进程由传统单一的物资流转变成物资流与信息流的统一。就物流自身来看，这些年来，因为人们对环保的认识逐渐加强，社会也在逐渐提高对资源再利用的注重程度，逆向物流彰显了其在这方面独特的经济效益，通过电子商务的技术支撑，退货逆向物流能为节约社会资源做出巨大的贡献。从消费者角度来说，通过便捷高效的逆向物流服务，消费者选择退货时不必再进行繁琐的步骤，只需在企业提供的与之相关网络上提出退货申请便可获得快速的反响，这样便捷高效的逆向物流服务不仅能提高顾客的满意度，也增加了顾客对企业的忠诚度。因此，逆向物流服务水平的高低直接关联到电商企业的发展进程；正当有效的逆向物流管理可以促进电子商务的迅速发展；然而，当前中国许多电子商务企业只将售前工作作为企业运作的重中之重，把重点放在了如何降低价格、提高速度、增加效率让商品从电子商务企业流向消费者，而产品卖出后的退货服务以及相应的处理服务却没有得到企业的重视。那是因为逆向物流存在着复杂多样、来源分散难控、投入成本大等特点，给逆向物流的实施发展增添了不少麻烦。如国内大型知名电商网站天猫商城仍存在着退货逆向物流服务能力比同行均值较低和较高的退货率的问题，说明逆向物流仍未得到充分重視。相比之下，外国很多著名企业都已认识到逆向物流的重要性，并把加强逆向物流建设作为其降低运营成本、增强消费者忠诚度并加强在市场竞争优势的重中之重。

因此，本文在现有文献和实际案例研究的前提下，分析逆向物流在电子商务环境下发挥的经济价值，并且就逆向物流在发展中存在的问题进行讨论，并提出相应的管理策略，以对电商企业诊断自身逆向物流不足和为适应时代的发展做出改变提供一些参考。

1、电子商务下逆向物流的经济价值

1.1 提高客户价值，增加竞争优势

在如今以消费者为导向的经济条件下，一方面，对于企业来说，自身的生存和发展依靠消费者的决定，电商企业提高逆向物流服务水平可以增强消费者对产品或服务的体验度进而得到顾客青睐，增加其在市场的竞争份额和提高企业信誉。从消费者角度出发，完善的逆向物流服务能保证自身的权益和少了后顾之忧的烦恼，会增加对企业的忠诚度和信任。

1.2 发展绿色经济

一方面，伴随着人们环保意识的加强，消费者的消费观念也发生了转变，消费者希望自己所生活的环境能越来越好；另一方面，不可再生资源越来越少，生态环境遭到严重破坏，很多国家都颁布了一些关于环境保护和回收方面的法律法规，尊重和支持发展绿色物流。而发展退货逆向物流，就是对资源的再利用过程，既能做到改善环境，也能提升其在消费者心中的形象。

1.3 降低企业成本，增加利润

在电子商务中，顾客在网站上购买产品后发出的退货活动约占40%，因此企业想要锐减成本，增加利润，那必须要有一个良好的逆向物流服务。通过对逆向物流系统的完善和管理，每年可以帮助企业节省数百万美元。

2、电子商务下逆向物流存在的问题

本文将结合理论与实践具体分析天猫商城，来分析电子商务下逆向物流存在的问题。众所周知，天猫商城是目前国内综合实力最为雄厚的B2C平台，在运营创新度、掌握资源等方面均是领先。实际上，作为最具有代表性的电商平台，天猫商城的战略决策将会带动整个行业的发展。天猫商城当前的物流服务有两类：一类是顺丰、四通一达等快递公司提供服务，二是采用月结方式。另外，天猫商城为消费者提供运费险和上门退货服务，与C2C淘宝相比较，天猫商城的退货物流服务较为完善。而C2C则成就了一些以低成本提供低水平服务的快递公司，在一定程度上导致了物流服务的倒退，又因逆向物流的分散性和不规范性等特点使成本居高不下且无法提供高水平服务。虽天猫提供的退货服务较为规范，但物流服务仍未能高于同行均值，且无法保证其商品的退货次数，即存在较高的退货率。

2.1 对逆向物流认识不全面

大多数企业对逆向物流存在着错误的认知，觉得逆向物流会增添企业的运营成本，是企业的累赘，因而他们更愿意投身于正向物流建设当中而不考虑逆向物流的建设。所以即使是双十一销量排名前十的电商企业，都避免不了存在物流服务水平较同行均值低和较高退货率的问题。但无疑，良好的逆向物流管理在保证供应链体系长期高效运作的同时给企业带去长远效益。

2.2 缺乏先进的逆向物流管理信息技术

逆向物流处理多样性和不确定性的特点意味着要有充足的资金支持，并且电商企业想要把握相关的逆向物流信息也不容易。如天猫商城的店家一般都支持七天无条件退货，但有些商家规定了商品没缺陷不提供退货。企业逆向物流信息把握不全面不科学，会阻碍企业长期发展。逆向物流的良好运作能节省人工成本、运作资金等。

2.3 缺乏专业性人才

以电子商务为基础背景的逆向物流是新模式，这方面的专业性人才还有所欠缺。我国逆向物流行业近些年来受电子商务的影响虽有所发展，但其发展规模、人才队伍建设等方面仍比不上发达国家，满足不了发展需求。当前重心应是培养专业型人才来推动我国物流行业的发展，特别是逆向物流的发展。

2.4 法律法规和责任机制不健全

我国虽建立了一些相关法律法规，但无强力有效的约束力度，且与发达国家存在差距。许多企业为了经济的增长不惜舍弃社会效益，暗地里消耗资源和破坏环境。逆向物流操作并不简单，支出成本高、回报周期长，调查发现：认为缺少与逆向物流有关的法律法规是其发展最主要障碍的占35%。

3、经济价值视角下电子商务下逆向物流的管理策略

3.1 加快正向物流与逆向物流一体化建设

意识到逆向物流能促进企业的长远发展，因此要对企业普及正确对待逆向物流的思想观念。开展正向物流的同时，要紧密结合逆向物流系统。要让企业充分认识到正向物流与逆向物流的有机联合不单是简简单单的设备的互相补充，更重要的是正向物流与逆向物流的信息共享，使物流信息系统的整合程度进一步提升，建立一个快速回收且同时降低成本的渠道。

3.2 完善逆向物流管理信息系统的设计

要建立起一个良好的逆向物流管理信息系统，充分运用先进发达的网络信息技术。电商企业可以利用信息系统对退货原因进行合理分类，首先可以根据商品是否还存在利用价值来决定是否退回退货中心检验，对退货信息进行归类处理，再者可以给每样商品进行编码，记录每次产品退货原因及最终的处理，实现实时跟踪产品和后续处理工作，这样完善的逆向物流信息可以分析出商品主要退货原因并实施针对性策略，可以有效降低退货率。

3.3 加强对逆向物流人才的培养

作为这些年才流行起来的新领域，逆向物流对人才的需求高且要求也高，需要具有扎实物流理论知识的专业人士来引领逆向物流的发展。为逆向物流企业培育更多的适用性人才。同时企业也可通过与高校联手，将其员工送去高校进修，不断汲取知识，培养成为适应时代发展的物流管理人员，从而推动我国逆向物流的发展。

3.4 加快制定逆向物流产业法规和政策

如今逆向物流的发展已经是大势所趋，那么就应该制定好法律法规给逆向物流产业提供一个健康成长的环境。在逆向物流产业发展的过程中，政府充当着十分重要的角色，完善市场进出规则、市场竞争机制等是健全逆向物流产业法规政策必不可少的事情，在税收、借贷等方面也要制订合理的惠企政策，从而有力推动逆向物流发展。

4、结论

电子商务和逆向物流都在当代市场上蓬勃发展，合理有效的逆向物流体系可以给企业带去很大的效益，减少企业的物流成本，提高企业的利润率，巩固在市场上的优势，维护好与客户的关系从而提高顾客的忠诚度。

逆向物流市场是很有潜力的，未来是可观的，然而目前中国企业对逆向物流的开发还不够完善，想要逆向物流管理有效进行，企业管理层需完善逆向物流信息管理系统，从而实现正逆向物流的协同发展；对于政府来说，通过加快健全法制法规等措施解决逆向物流管理中遇到的问题，为企业创造竞争优势。

当前电子商务退货逆向物流领域仍未引起足够的重视，虽有许多的理论研究，但实际中电子商务企业仍未累计对电子商务退货逆向物流的专业经验，因此本研究存在不足，未来研究可从以下两个方面进行拓展：

（1）本文探讨逆向物流时着重表达的是退货逆向物流这一方向，对于逆向物流还包含的比如退回、再处置等方面没有作详细的介绍说明，因此以后的研究可针对这些方面继续进行探讨。

（2）在做具体案例分析时，只是列举了最具代表性的天猫商城进行探讨，如企业想入驻电商平台或求其长远发展，还需从企业自身出发，综合考虑企业自身竞争力、服务投入与成本控制平衡等方面的问题。

参考文献

[1] 刘瑞涛，奚雷.电子商务环境下企业逆向物流研究[J].市场周刊， 2018（12）：53-54.

[2] 孙景明，高士杰.低碳经济环境下包装物的逆向物流管理研究[J].中国物流与采购，2018（23）：73-74.

[3] De Brito M P， Deker R.A Framework for Reverse Logistics[J]. ERIM Report Series Research in Management，2003，45：82-85.

作者簡介：王宏宇，工商管理硕士，韩国庆熙大学，研究方向：市场营销，物流与供应链管理。