大数据背景下酒店客户行为消费管理优化

郭峻

摘要：近几年来随着我国综合国力的不断上升，各个行业的竞争也日趋激烈，在酒店业的发展当中，标准化流程化的服务已经不能适应当今酒店业发展的趋势，為了进一步满足酒店客户的高质量需求，就必须不断地引进先进的管理技术和服务理念。大数据时代为酒店业的发展带来了前所未有的契机，当然也伴随着一定的挑战，在大数据的渗透当中，客源之间的竞争成为酒店竞争的主要形式。所以，酒店管理者必须加大对客户信息的整合力度，深入分析客户行为，强化消费管理理念，制定策略吸引维护顾客的权益，这样才能够壮大酒店发展的规模。

关键词：大数据;酒店业;客户行为;消费管理

前言：

在云计算的渗透当中，大数据成为互联网领域的主要词汇，也逐渐加入到了酒店行业的脉流当中。大数据的核心在于挖掘客户的潜在价值，针对不同的商业模式令不同领域的客户服务，从而拓宽酒店行业的发展前景。在大数据背景下，针对客户行为在酒店业中实施的影响因素，探讨出酒店客户行为消费管理优化策略，来帮助酒店在前期的市场定位，营销策略和质量管理等方面的进一步落实，从而最终获得忠诚度高的可信客户，进而提高其在行业市场中的核心竞争力。

一、大数据背景下酒店客户行为消费管理优化的重要性

客户是酒店发展的根本来源，它作为酒店生存的原动力为酒店业的发展开拓了前所未有的市场空间。在激烈的行业竞争当中，高质量客户成为了企业持续发展的命脉，良好的客户保持率是提高酒店利润的关键因素。长期以来在大数据的不断渗透当中，酒店业的发展也面临着很大的挑战，客户对酒店品牌的忠诚度成为最大挑战之一，通过互联网的平台，客户就可以轻而易举的获得酒店的价格，品牌甚至是位置等详细信息，这在很大程度上降低了就店品牌的转换成本，而且在大数据的平台当中，酒店信息更加透明，客户的评论也日趋开放，负面影响成为了酒店发展的最大绊脚石。种种促销手段，酒店丧失了诸多客户，酒店逐渐失去了自己的客源，其经营发展也变得越来越被动。当然大数据的到来也为酒店业的发展带来了很大的机遇，它可以帮助酒店分析潜在客户，客户的消费行为和消费能力，挖掘客户需求，因此在大数据的烘托当中，酒店客户行为消费管理优化已经相当重要，对酒店经营管理和营销决策起着非常重要的作用，只有制定个性化的服务体系，还能够获得更多的客户群体，为顾客带来最优化的服务。

二、客户行为消费管理在酒店中实施的影响因素

1.酒店客户关系理念滞后，缺乏企业文化支撑

随着互联网的普及与渗透，很多酒店已经深刻意识到客户行为对企业发展的重要意义，但是，仍然有部分酒店在发展过程中对于客户关系的理解仍停留在传统状态，没有合理的对企业的外部资源进行分析利用;归根结底是由于酒店管理者对客户关系理念不明确，在塑造企业文化时并没有结合客户关系，控制与其相冲突，也直接导致了酒店由产品向客户导向转变较慢，员工没有意识到企业文化对酒店发展的渗透力和影响力，这是在日常的工作当中也没有相关的规章制度，落实措施来保证客户关系的实施。其次，虽然大数据已经渗透到企业的经营当中，但是由于企业员工缺乏对大数据的应用意识，致使客户的入住信息没有整理和更新，甚至没有纳入到数据库当中，使其缺乏参考性和实用性。

2.客户信息庞杂，收集难度大

一般来说，在酒店经营当中，客户种类层次不穷，所纳入的信息也非常琐碎，包括预订方式，产品类型，以及进店时前台的登记信息，例如个人身份，婚姻状况，职业职务等等，这些客户信息需要高质量的信息系统软件对其进行储存，但是，普通酒店的软件系统层次不齐，在数据整理和收集过程中存在一定的风险和隐患。此外，酒店员工缺乏对客户信息的完善，没有课时档案意识，这就导致了客户在入住过程中所登记的信息不完整。酒店作为一个部门和岗位串联起来的行业，客户的信息贯穿于酒店的各个部门和各个岗位当中，如果酒店没有统一的信息处理软件，就会造成客户信息的丢失和碎片化，从而导致核心客户和潜在客户的流失。

3.基层员工专业素质不高，服务意识淡薄

在酒店员工招聘过程中，所招聘的员工普遍学历较低，包含失业无业及下岗职工，这就造成了两极分化的状态。年龄偏大的员工更难接受新信息新模式的引入，年轻员工流动性较大，不够稳定。由于这些员工普遍学历较低，所以很难掌握新理念，也缺乏学习的动力。客户行为消费管理这一概念并没有被基层员工完全理解，认为它只是前台信息登记系统，而且由于员工的工作压力较重，没有大量的时间和精力去搜集和整理客户信息，同时他们也缺乏专业的素养和服务意识，认为这项工作并没有在他们的本职工作当中，所以收集意识不强。

三、大数据背景下酒店客户行为消费管理优化策略

1.树立客户关系理念，全面建立客户数据系统

首先，必须强化酒店的硬件系统，包括经济收集，整理更新，以及信息的处理和分析，这些都需要一套完善的客户关系信息处理软件，这样才能够为酒店建立一个完整的数据库。其次，酒店要建立一个稳定的客户预订体系，在这个体系当中要记录客户的预订资料，消费行为，这样才能够为酒店储存更多的客户资源。同时，在数据库中也要将客户在酒店的体验感受，需求分析，消费记录纳入其中，各部门员工必须实时记录，保证数据库的随时更新。除此之外，在酒店市场当中，要对其进行细分，通过预测海量的客户信息数据挖掘酒店的潜在客户，从而保证酒店客户信息的完善。

2.完善客户行为组织机构，健全实施保障机制

在酒店客户行为消费管理的实施当中，必须完善其组织机构，创造管理团队，制定管理策略，建设管理制度，酒店要成立专门的客户行为浪费管理的实施团队，由技术人员和酒店管理者共同担任，并健全人力资源体系，落实实施流程，企业管理者要起到领头羊的作用，首先必须制定详细的客户行为消费管理计划，通过过程控制和激励措施强化员工的服务意识，调动员工搜集信息的积极性，设置奖惩制度，对优秀员工进行表彰和奖励，为企业创造更多的原动力。酒店在日常经营当中，必须联合客户行为消费管理策略，要强调各部门之间的沟通意联系，优化有利于客户行为的企业文化，从而保证客户行为消费管理的落实。

3.重视员工思想转变，进行全员培训和变革

员工的服务意识是储存客户资源的直接因素，红某种意义上来说，员工的忠诚程度直接影响着客户的满意度和对于酒店的信赖度，所以在酒店经营当中必须加强对酒店员工的培训，强化员工以顾客为中心的服务理念，要从思想上强化员工的服务意识和专业水平。在经营当中，酒店要制定有效的考核机制，激发员工的工作积极性，从而形成自觉收集信息的习惯。在工作期间，员工都应该随手携带记录簿记录客户的消费行为和居住习惯，这样就可以每天更新酒店的客户资源库，其他部门的员工也能够根据该数据及時的调整实施策略，这不仅避免了公寓客户的重复沟通，而且也减少了恒大的精力和时间。久而久之，酒店与客户就会建立良好的互动关系，酒店的品牌和口碑也会在这一过程中被衍生出来。

4.积极对待客户投诉，提高客户满意度

为了保护客户的权益，投诉成为近年来客户抱怨企业服务的普遍形式，虽然，投诉会降低酒店经营的信用度，但是他也是酒店获得客户忠诚的有利契机。在酒店经营当中，酒店员工必须重制客户的投诉，如果将这些投诉处理不当，不仅会影响客户的再次消费，甚至会带走相关联的客户，所以酒店员工必须以积极的态度对待投诉本身。每个客户在投诉过程中都希望酒店能够给自己一个合理的处理对策，如果处理得当，哪客户的回头率能超过50%，如果企业没有正确处理客户的投诉事件，就会引发客户的不满情绪，导致大批客户的流失。所以，酒店要可能的处理客户的投诉，在这些投诉中总结酒店经营的漏洞，快速改进。当然也应该制定全面的售后服务体系，打造便民利民的服务策略，进而在潜移默化中优化客户行为的消费管理，提高客户的满意度。

结论：

在酒店业的发展当中，客户资源是其运行的根本动力，客户行为的消费管理对酒店的价值是非常巨大的，所以在实施过程中不能单一的依靠信息系统，酒店管理者必须提高重视程度，从思想上转变观念，制定符合酒店发展的客户行为消费管理的战略模式，不断完善其组织结构。在大数据背景下，构建出独属于酒店发展的企业文化体系，要利用大数据的便利之处协调好酒店与客户之间的情感沟通，为企业树立品牌意识，提高客户的满意度，从而为企业打造可持续发展之路。

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