甘肃省2020 年新冠疫情期社区防控工作调研报告及社区治理对策建议

范 鹏 成兆文 李有发 张亚来 莫兴邦 张晓蓉路 华 崔 珑 苏小林 金雪艳 杨国明

习近平总书记武汉之行传递战“疫”新信号，城乡社区防控和患者救治，是疫情防控的两个关键，“防”和“救”同样重要。他指出，“打赢疫情防控阻击战，重点在‘防’”，“抗击疫情有两个阵地，一个是医院救死扶伤阵地，一个是社区防控阵地”。总书记再次强调社区的关键作用。从危机中汲取经验和教训，总书记从长远和根本的角度提出这样的命题：“要着力完善城市治理体系和城乡基层治理体系，树立‘全周期管理’意识，努力探索超大城市现代化治理新路子。”

遵循坚定信心，同舟共济，科学防治，精准施策疫情防控的总要求。社区是疫情联防联控、群防群治的前沿阵地，也是外防输入、内防扩散最有效的第一道防线。为准确了解社区疫情防控的基本现状及作用发挥情况，共青团甘肃省委、甘肃省科协军民融合学会联合体智库、甘肃省青年志愿者指导中心、甘肃省社会组织总会、甘肃省心理咨询师学会联合向全省社区工作人员、社会组织、志愿者及广大民众开展社区疫情防控工作能力及满意度调查。该问卷于2020 年2 月29 日12 时公开发布，截至2020 年3 月5 日18 时，累计参与调研5511 人，回收问卷5511 份，有效回收率100%。

一、调研目的

本次问卷调查面向甘肃省社区工作人员、社会组织、志愿者及广大民众，征集调查新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间社区疫情防控措施的落实情况、工作态度及对政府举措的满意度、意见与建议，为今后更好地提升社区疫情防控与社区治理工作提供有效的政策建议。

二、调研内容

本次调研主要采用《甘肃省社区疫情防控工作调查问卷》方式进行，问卷主要包括五部分内容:一是被调查者的基本人口信息，包括性别、年龄、职业、学历、婚姻、政治面貌、居住地及健康情况等；二是被调查者疫情期间的心理行为状况，包括疫情的心理感受、疫情信息来源、疫情期间生活起居行为特点等；三是社区防疫工作的实施情况，包括社区开展的防疫措施、为社区居民提供的人文关怀等；四是社区疫情防控治理工作中存在的困难与问题；五是民众对社区防疫及社区治理工作的满意度、意见及建议。

三、调研对象基本情况

（一）从被调查者地域来看，本次调查的5511人中，4772 人所在地区为甘肃省内，占比86.6%；739 人所在地为甘肃以外，占比13.4%。其中，1771人在甘肃兰州，占比32.1%；武威769 人，占比13.9%；张掖309 人，占比5.6%；定西268 人，占比4.9%；平凉236 人，占比4.3%；天水224 人，占比4.1%%；其余地市1195 人，占比21.7%。

图1 被调查者地域分布

（二）就性别分布而言，男性2034 人，占比36.91%；女性3477 人，占比63.09%。

图2 被调查者性别分布

（三）就年龄分布而言，18—25 岁、26—35 岁、36—45 岁、46—55 岁、56—65 岁、65 岁以上人数的占比分布为67.16%、12.19%、9.82%、8.6%、2%和0.24%。

图3 被调查者年龄分布

（四）就职业分布而言，在校学生占61.6%，社会工作者占8.9%，教师占6.4%，企业职员占6.1%，公务员及军人占5%，社区工作人员占2.8%，医护工作者占1.6%，其他职业者占7.6%。

（五）就学历分布而言，初中及以下占5.1%，大中专占29.4%，本科及以上65.5%。

图5 被调查者学历分布

（六）就婚姻状况分布而言，未婚人数占73.13%、已婚人数占25.22%、离婚人数占1.4%、丧偶人数占0.25%。

图6 被调查者婚姻状况分布

（七）就政治面貌分布而言，中共党员占15.04%、共青团员占63.26%、民主党派占1.25%、群众占20.45%。

图7 被调查者党派分布

（八） 就居住地分布而言，城市人口占28.83%、县城人口占28.71%、农村人口占42.46%。

图8 被调查者居住地分布

（九）就调查对象所在的城乡社区是否有发现感染病例情况而言，有感染病例占2.78%、无感染病例占93.74%、不了解的占3.48%。

图9 被调查者所在社区感染病例情况分布

四、调研结果分析

（一）疫情态势发展对民众心理行为特征影响

1.疫情形势向好，民心趋稳，较疫情初期，大部分民众心态积极好转

与疫情初期调查的近三成民众情绪消极相比，此次调研数据显示，有58.86%的人表现积极、乐观，对控制疫情信心十足；有36%的人表现平静，相信自己只要做好相关防护就没有问题；有2.43%的人对参与了一线防疫工作表示兴奋；仅2.16%的人有担心、焦虑和恐慌的心理状态。

表1 民众对疫情的心理表现

2.新媒体仍是民众信息获取的主要来源，但与疫情初期相比，居民对社区发布的信息越来越关注，说明社区信息的权威性在增加。

在关于获取疫情相关信息主要来源的多种选项中，微信/QQ 群、微博、抖音等新媒体渠道被90.96%的被调查者选择；电视、广播、报纸等传统方式被82.4%的被调查者选择；街道、物业、社区获得相关信息被52.2%的被调查者选择；仅24.28%的被调查者选择亲戚朋友口口相传的方式。

表2 疫情信息的获取渠道

3. 随着政府各项抗疫政策的积极落实与信息的公开透明，全民以各种行动积极开展抗疫

统计结果显示，除14.44%作为工作人员，直接参与疫情防控工作外，77.26%的人群响应政府号召居家防护；43.5%的民众参加志愿者组织，协助过防疫工作；24.21%的人群居家办公；34.17%的人群借此机会学习储备知识；33.79%的人群丰富日常生活做自己喜欢的事情；25.02%的人选择在家陪孩子、父母，一起度过这段时光；31.54%的人群频繁关注疫情新闻资讯、与亲朋好友聊天以减轻焦虑；6.97%的人无事可做，消极应对。

表3 疫情期间民众应对的主要行为方式

（二）社区疫情防控能力调查

1.甘肃省社区群众的奉献意识较强，大多数人都愿意直接或间接参与政府所倡导的防疫措施中，充分说明甘肃省在抗击疫情中打了一场人民战争，社会主义核心价值观已经逐渐浸入群众生活中。

调研结果显示，参与社区防疫工作的人员中，社区工作人员（网格员）占比73.76%，志愿者占比60%，城乡社区居民与小区物业也积极参与了防疫工作。甘肃省社区群众的奉献意识较强，大多数人都愿意直接或间接参与到政府所倡导的防疫措施中。

表4 社区参与防疫人员结构分布

2.明信息、建信任、树信心，城乡社区多方式开展疫情防控宣传，有效做好舆情引导

社区多手段、多渠道、多方法开展防疫宣传，条幅、广播、微信、张贴宣传资料和发放防疫宣传单的占比分别为：71.2%、70.88%、65.54%、54.58%、49.5%，民众感知度较高。

3.内防扩散，社区扎实推进各项社区内疫情防控措施，在战“疫”的最后一公里，社区党组织扛起重大责任

表5 社区防疫宣传情况

疫情期间，99.04%的社区采取了不同程度的疫情防控措施，其中有82.42%的社区对街巷、小区口设卡24 小时轮流值班，为居民发放出入证，开展出入人员排查登记及体温监测；80.82%的社区通过打电话、入户排摸，对外来人员进行信息登记、上报；50.34%的社区要求外出人员出具健康证明；48.09%的社区通过线上、线下的方式对居民进行防疫政策的讲解和知识的普及、宣传；36.27%的社区通过招募志愿者，积极参与防疫工作，开展登记排查、测体温、消杀等工作；31.66%的社区对三不管楼院、公共场所、疫情点进行清洁、消杀和通风；28.31%的社区给本社区内隔离的外来人员每天打电话回访，检测体温、开展心理疏导、满足生活需求；28.13%的社区督促、检查复产复工单位职工的基本防护和消杀等工作；24.79%的社区联合相关执法部门，关闭辖区内人员密集型场所，限制人员聚集；22.32%的社区动员、联合社会组织（社工、心理咨询师）人员开展防疫工作；22.16%的社区对于发热病人，对接社区卫生服务中心就诊，为严重者联系车辆，送至集中观测点或者指定就诊医院；21.68%的社区封锁疫区，限制人员进出并对其家庭及所在单元全面消毒；21.67%的社区及时公布辖区内疫情相关信息（如确诊人员、疑似人员名单等）；17.17%的社区对确诊病例的密切接触者展开排查并实施居家隔离和身体健康监测。

4.积极开展外防输入，管理辖区外来（返程）人员，但落实落细亟待加强

据调研结果显示，88.73%的社区通过设置进入关卡，对外来人员登记出入信息并劝返；81.4%的社区对返程人员进行信息登记、要求居家隔离，每日电话或入户检测其身体状况；45.3%的社区限制快递员、外卖员等进入；39.34%的社区强制要求外出返甘人员居家隔离观察。

表6 内防扩散防疫措施落实情况

表7 外防输入防疫措施落实情况

5.社区工作人员兼顾居民生活物资采购、帮扶特殊人群，彰显人文关怀，体现社会温暖

调研发现，51.48%的社区为辖区内的特殊人群（困难老年人、残疾人、居家隔离人员）定时喷洒消毒；39.68%的社区提供口罩、体温计等物品；33.86%的社区提供代买药品、物品、上门服务、心理关怀、联系就医等；18.05%的社区带头鼓励捐款；12.74%的社区为特殊人群发放临时救助金。

表8 城乡社区提供帮扶措施

6.心理关切需求呈现上升态势

从刚开始的生活物资储备到对整个疫情的变化，个别居民的焦虑情绪处在较危险的边缘，出现身心俱疲的现象，急需要进行心理关怀。

调研发现，有42.97%的社区对居民通过打电话、微信等方式疏导其焦虑的情绪；有33.91%的社区为辖区内居民提供心理援助热线服务；有29.18%的社区联合社工、心理咨询师向辖区内居民提供心理援助服务。

表9 城乡社区提供心理援助情况

（三）民众对于城乡社区疫情防控工作的满意度及意见建议

调查显示，截至目前甘肃省社区疫情防控的工作是成功的，城乡社区居民的满意度都较高，充分证明了中国社会主义制度治理体系的优越性，也说明甘肃省在增加强“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”上工作显著。

1. 广大民众理解并支持社区采取的各项防疫措施，推动社区疫情防控工作顺利开展

调研结果显示，98.46%的民众对社区采取的各项防疫措施表示理解并支持。

表10 民众对社区采取防疫措施的态度

2. 广大民众对城乡社区疫情防控工作评价普遍较高，充分肯定了甘肃省社区疫情防控工作

调查结果显示，42.22%的民众对城乡社区防疫工作非常满意；40.47%的民众对城乡社区防疫工作比较满意；7.49%的民众认为防疫措施落实力度不够，表面应付；4.2%的民众认为过度防疫，给居民生活带来不便；2.62%的民众认为存在漏报、瞒报，信息公布不及时准确；1.86%的民众认为防疫人员语言不文明，行为粗鲁、手段强硬；1.14%的民众认为防疫人员时常擅离工作岗位，未能尽职。

表11 城乡社区防疫措施满意及意见

3.小部分民众对社区疫情防控工作不满，进行了举报或投诉，为社区依法依规开展防疫工作提出更高要求

据调研结果显示，92.88%的民众没有举报或投诉的需要；250 位民众对有关情况进行了举报或投诉，占总调研人数的4.54%；2.58%的民众不知道如何举报或投诉。

表12 民众对防疫落实不满举报或投诉情况

4.民众对政府处理投诉结果比较满意

在举报或投诉问题的250 人中，91.6%的民众对政府处理结果非常满意或比较满意；5.6%的民众对处理结果表示一般满意；2.8%的民众对处理结果不太满意。

表13 投诉意见处理结果满意度

5.在党中央和省委省政府的统一领导下，甘肃省形成了全面动员、全面部署、全面加强疫情防控工作的局面，广大民众对于疫情防控工作充满信心，人民群众作为主体也正在彰显自己的伟大力量

据调研结果显示，99.6%的民众对于甘肃省防疫工作充满信心。

表14 民众对抗疫胜利的信心

6.在这一场疫情防控的人民战、总体战、阻击战中，每一个人都值得感谢和致敬

结果显示，民众在这一场防疫战中，最想感谢的人位列前五的是：医护人员、驰援武汉的所有工作人员、志愿者、疾控工作人员、解放军及武警战士。参加抗疫和经历疫情的每一个人，包括被调查者自己都获得了50%以上的投票。

表15 疫情中民众最想感谢的人

（四）城乡社区疫情防控措施落实中存在的困难及问题

1. 政府为城乡社区疫情防控人员提供了相应的防护物资与精神关爱，但仍显不足

据调研结果显示，62.4%社区办公场所配置了酒精、消毒剂等防护用品；53.67%为社区防疫人员提供了口罩、手套或防护服；45.89%为社区防疫人员提供了必要的防护知识培训及相关教材；30.45%为社区防疫人员提供定期心理疏导及关怀，提升心理防护能力；23.37%为社区防疫人员提供了互联网技术以便于更好地开展统计工作；20.11%为其家属提供了必要的防护物资和生活用品；16.4%为其家属提供了生活关爱及安抚。

2. 城乡社区疫情防控存在人手不足和防疫物资缺乏两个较突出问题

表16 政府对防疫人员的防护保障

调研结果显示，44.53%的社区防疫人员表示缺乏人手，需要更多志愿者协助；41.19%的社区防疫人员表示防疫物资不到位；30.72%的社区防疫人员表示没有高效的信息统计工具；26.38%的社区防疫人员表示居民不配合不理解防疫检查登记工作；17.67%的社区防疫人员表示工作强度过大影响身体健康；16.91%的社区防疫人员表示缺乏有效的宣传工具及时向辖区居民传达信息；16.89%的社区防疫人员表示无法照顾家人，缺少家人关心问候；还有9.71%的社区防疫人员表示有民众殴打辱骂现象，对防疫工作人员造成身心伤害。

表17 城乡社区防疫面临的困难

3.社区疫情防控人员普遍超出正常工作时间，存在疲劳工作现象

据调研结果显示，63.2%的社区防疫人员每日工作时间超过8 小时，其中38.63%的防疫人员每日工作8—12 小时；24.55%的防疫人员每日工作12 小时以上；仅19.96%的防疫人员每日工作8 小时以内。

4. 广大城乡社区疫情防控人员贯彻落实党中央决策部署，坚守岗位、日夜值守，英勇奋战在疫情防控一线，为遏制疫情扩散蔓延作出了重要贡献，各项关心关爱社区工作者政策措施亟待落实

表18 社区防疫人员的工作时间

结果显示，69.62%的社区防疫人员期望招募志愿者，协助其工作；61.95%的防疫人员期望提供充足的防护用品；58.57%的防疫人员期望多做正面积极宣传；54.06%的防疫人员期望引入社会组织，一起参与防疫工作；45.36%的防疫人员期望政府予以慰问鼓励；41.83%的防疫人员期望发放补助；28.2%的防疫人员期望增加休息时间。

表19 城乡社区防疫困难诉求期望

5.存在的其他困难及问题

目前基层社区在防疫工作中还存在着法律意识不强、防疫手段单一、志愿者动员困难、居民情绪疏导方法缺乏以及特殊群体关怀不足等一系列问题。

五、对策建议

（一）完善法律法规和政策标准体系，为社区赋权赋能，构建党建引领的城乡社区法制化、标准化、长效化的应急防疫机制

政府部门应尽快出台《甘肃省突发公共卫生事件应急条例》，依法修订《甘肃省突发公共卫生事件应急预案》，梳理明确社区在突发公共卫生事件应急中的职责任务，依法授权，切实提升社区突发公共卫生事件应急处置能力。组建在省委省政府领导下的全省社区应急管理指挥中心，指挥突发公共卫生应急资源调度及各项措施的落实，不定期巡查社区安全风险，组织应急演练，及时堵塞安全漏洞；依法赋予社区突发公共卫生事件防疫场所征用、管理及补偿权限，推动更多机关党员干部下沉社区防疫，保障人力资源均衡供给，为联防联控、群防群控提供法律法规保障；加强城乡社区公共卫生应急知识与技能培训工程，解决城乡社区公共卫生应急管理知识技能不足的问题；完善城乡社区公共卫生应急网格化管理的机制，建立突发公共卫生事件防疫宣传、巡检、接诊、登记、消毒等专门小组，以楼栋、楼院作为突发公共卫生事件防疫的基础单元，织密突发公共卫生事件防疫防线；组建公共卫生突发事件信息报告网络，以社区为基本单元做好信息收集上报与宣传引导等工作；树立“预防突发公共卫生事件风险也是发展、减轻突发公共卫生事件损失就是增长”的理念，坚持常态防疫与非常态应急长效结合，将城乡社区公共卫生应急能力建设作为政府部门的一项长期工作。

（二）设立甘肃省城乡社区疫情防控青年志愿者指挥体系，鼓励社会力量有序参与社区突发事件应急处理

甘肃省新冠疫情防控，青年志愿者队伍发挥了较大作用，这一模式一方面说明90 和00 后的青年队伍个体素质较高，有较强的公共参与意识和社会奉献精神，但是从另一方面也看出一般性的志愿服务资源调度体现出散、乱、慢，不适应应对重大突发公共卫生事件的实际需要，建议在团省委设立甘肃省城乡社区防疫青年志愿者指挥中心，整合交通、公安、应急、救灾、卫生、疾控等已有的指挥中心，组建联合体，服务于社区公共卫生突发事件应急响应，同时在具备条件的城乡社区设立志愿者服务站，鼓励支持社会力量有序参与突发公共卫生事件知识宣传、应急救援、患者救助、心理援助等工作，增强社会力量参与突发公共卫生事件的系统性、整体性和协同性。依据法律法规明确志愿者工作领导体系、组织措施、力量配置、物资保障、督查落实和效果评估，构建系统完备的志愿者工作流程，明确志愿者征招组织、任务疏理、重点培训、职责分工、安全防护等保障措施；加大融媒体推介宣传平台建设，重点对志愿者征招组织、援助领域、服务重点、方法措施、社会热点、典型案例等，开展全方位权威发布。

（三）打造智慧社区标杆，以大数据分析、物联网等新型技术驱动社区治理转型

本次疫情实行社区封闭式管理，通过传统人工方式对出入社区人员与车辆进行核查及信息采集，落实实名登记、记录外出旅行史、测量体温，同时开展社区防疫，针对楼宇、街道及隔离人员的家庭进行消杀及宣传工作，这些都给社区管理与服务带来了巨大压力。随着疫情的发展，国家主管部门对社区网格化治理、综合智能信息化服务也提出了新的要求，如何精准、周密、高效地开展社区工作成为疫情防控及今后社区治理的重中之重，同时也为通信运营商承担社会责任创造了机遇与挑战。中国电信甘肃公司为此加大投入，快速响应，成立专门的运营机构，搭建智慧社区运营能力平台，充分借助互联网、物联网，发挥信息通信产业优势与大数据分析能力，提供各项服务：一是面向公安和综治侧的安全管理，涵盖人员与车辆进出管理，人脸识别、视频监控及热成像等公共安全管控，有效提升社区层面的防疫力度；二是面向街道居委会以及物业侧的社区管理，主要对社区基础设施进行监控，确保关键基础设施的安全运行、提升基础设施的利用率，推动现在基础设施的智能化升级；三是面向物业和居民侧的便民服务，由社区管理向便民服务延伸，通过物业报修、社区物流服务、社区医疗、特殊家庭服务等，为社区居民提供系列化服务，协助政府将社区治理落实到社区服务上，利用科技手段将社区工作从管理角色转移到服务角色中来。

（四）发挥多元化优势，充分利用社会组织在社区治理中的作用，建立以社区为平台、社会组织为载体、社工志愿者为专业支撑的“三社联动”治理体系

完善多元化社区治理结构。大力鼓励社会组织承担社区治理责任, 让专业的人做专业的事，推动形成共驻共建、共同参与的社区治理结构。此次疫情中，甘肃省内驻扎在社区的社会组织，尤其是以“三社联动”为试点项目的社区街道，社工积极主动地与社区工作人员站在一起，深入社区、开展服务。不管是各种疫情信息的搜集上报，还是心理疏导、物资运输，社工都带动志愿者立足现实，解决群众的实际困难。面对社区高强度的防控工作，社会组织发挥优势，社工带动志愿者有效地补充了社区的力量，这种既解决实际困难又有坚守陪伴，是疫情期间最有效的参与。甘肃省目前有近30000 多家省、市、县社会组织，分布在各行各业，发挥“社区、社会组织、社会工作者”三社联动作用。建议以甘肃省青年志愿者协会、甘肃省心理咨询师学会、甘肃省社会组织总会为依托，建立社会组织社区服务与应急救援指挥中心，通过福利彩票、体育彩票公益金，以项目为依托，完善社区心理健康、医养结合等服务体系，开展城乡社区关心关爱空巢老人、留守妇女、留守儿童、残疾人、智障人士等特殊群体的人文关怀和陪伴；在甘肃省发生抢险救灾和应急救援需求时，协调、调度省内及外省来甘的非盈利性社会组织开展应急救援工作。

（五）落实关心关爱城乡社区工作人员，保障生命安全，助推全民健心行动

落实中央应对新冠肺炎疫情工作领导小组印发的《关于全面落实疫情防控一线城乡社区工作者关心关爱措施的通知》中的八项措施，关注城乡社区工作者的身体及心理健康，关心关爱社工家属。保障社工权益是加强社区建设、提升社区文明的重要内容, 也是提升社区治理软实力的必然要求。建议为非心理学专业的社区工作者提供培训，并组织中国科学院心理研究所的《心理咨询师基础培训》认证，提高社区工作者自我关爱能力，掌握心理咨询技巧，为自己、为家人、为社区居民提供心理关爱，实现自助助人，有效提升社区工作者工作热情，增进社区和谐，在日常社区治理中鲜明彰显社会主流价值。继续做好“阳光甘肃—全民健心”系统工程，建立民众人文关怀、心理危机干预的长效机制，培育社会心理服务组织或企业，在甘肃省社区心理服务体系建设中发挥协同作用。