新冠肺炎疫情之后饭店业的提升关键与措施

2020-04-23吴淼

四川旅游学院学报 2020年3期

吴淼

(常州旅游商贸高等职业技术学校，江苏常州 213032)

春节本应是全年消费最旺的时段之一，但一场突如其来的新型冠状病毒感染肺炎疫情(以下简称“疫情”)使全国酒店行业遭受到前所未有的冲击，造成春节期间的经营惨淡，以及后续的巨大经营压力。国难当头，抗击疫情是首要重任，饭店行业一方面积极响应国家号召，发挥力量成为“抗疫”助手；另一方面也要思考这场疫情会引导中国的消费者对饭店产品提出怎样的新要求[1]，而作为饭店应该如何顺应市场甚至是引领市场呢？本文将从饭店运营管理角度分析消费市场需求的变化，提出一些疫情之后饭店服务产品提升和管理措施改进的建议。

1 减少用工数量从而降低经营成本

很多专家预测，这次疫情将会是对旅游业的一次大洗牌，很多负债多、运营成本高、规模小的饭店可能会宣告破产。在这一次与疫情抗击的保卫战中，很多饭店已经认识到自身抗风险能力的重要性。虽然饭店抗风险能力的评估与提高并不是本文要讨论的重点，但是在疫情之后的日常经营中如何合理降低人工成本的话题又会成为饭店业的热点。

优尼华盛根据中国饭店协会对“2020年春节期间全国酒店受损情况的统计”，并结合自身的调研访谈，发布了《数据图解，疫情对全国酒店市场的影响分析》报告。本文引用该报告中关于饭店经营成本的统计数据，如图1、图2。

由图1、图2不难看出，高负债、高房租、高人工成本是压在饭店日常经营身上的“三座大山”，对一些淡旺季特别明显的饭店来说，淡季的日常经营收入可能还不够支付这“三座大山”和能源消耗的费用，又何谈盈利呢？而一旦出现类似于今天的疫情，能源消耗也许可以随着饭店停业大幅降低，但是贷款、房租、人工成本这“三座大山”却是移不走的，如果饭店自身的流动资金不足，就很难熬过“黎明前的黑暗”了。贷款、房租往往在饭店营建初期就已经确定，很难降低，那么降低人工成本就成了降低经营成本的关键。

图1 饭店经营成本的构成

图2 饭店经营成本占总收入的百分比

目前我国劳动力市场管理越来越规范，各地区都有明确的最低工资标准，饭店业作为综合性较强的服务业来说，即使已经背负了很重的人工成本，但是在就业市场上依然不是很具有竞争力。如果试图以降低工资标准来降低人力成本，就会让自己陷入招不到合适的员工甚至是根本招不到员工的境地。因此，大多数饭店都会从减少员工数量方面入手。

人工智能的迅速发展势必会改变很多行业的面貌，首先体现在解放劳动力上。在技术上目前已经可以实现移动终端自助办理预订、入住、退房等手续的功能，硬件、软件的改进和完善只是时间的问题。2019年阿里首家酒店菲住布渴(FlyZoo Hotel)在杭州正式开业。这家未来酒店充满了各种智能科技元素，它是全球首家支持全场景刷脸住宿的酒店。这家未来智能酒店没有设置前台，客人可以在线上登记入住或者到店自助人脸识别并输入手机确认码，便可实现刷脸入住，无须房卡；大堂、电梯、健身房、公共空间都随处可见走动的智能机器人助手；餐厅里有调酒和上菜的机器人服务员；房间里有可以随意“支使”的天猫精灵，只要动动嘴就可以调控空调、灯光、电视、窗帘、客房送餐……

饭店业作为劳动密集型产业必然要抓住契机，大力改革、与时俱进。笔者认为，依托于人工智能的现代化饭店，首先应该打破传统思维，以战略的高度，改革饭店内的工种、岗位，模糊现行的岗位管理职责，重新设定依托于人工智能的工作岗位要求，各部门各岗位都应与人力资源部共同制定未来3～5年的人力资源规划，为今后智能酒店的招聘、培训、薪酬、绩效管理打下基础。疫情之后，走出低谷的饭店业，对降低人力成本的要求会更加强烈，如果不加快步伐，那么即使人工智能大幅提高了工作效率，饭店依然不知道该如何裁减员工，只能是头痛医头、脚痛医脚，终究无法解决根本问题。

2 加强客房卫生防疫管理

经过这次重大疫病战役，相信很多消费者都会把个人卫生意识提到前所未有的高度：出门戴口罩、进门先洗手、房间要通风、随身物品消毒、外套与家居服分开……因此，笔者认为，在疫情之后重开业的饭店必须加强客房的卫生安全管理[2]。

2.1 客房消毒由“一客一消毒”改为“每日消毒”

鉴于新型冠状病毒强传染特性，饭店客房传统的“一客一消毒”方法也许要受到质疑。因为如果一名患病的客人在饭店连续住多日，那么通过中央空调系统就有可能导致饭店其他客房的住客感染病毒；另外，如果住客外出后携带病毒进入饭店客房，客房若没有良好的消毒物品协助其消毒，也有可能导致病毒传播。因此，饭店除了要加强对走客房进行消毒的管理之外，还应该强调住客房的每日消毒，消毒标准参照走客房的消毒标准，最大限度地保护客人卫生安全。

2.2 在卫生间增设具有消毒功能的洗手液

安全和卫生需求是顾客对饭店的最基本需求，如果在卫生上都不能满足客人的需求又何谈提高服务质量、给客人喜出望外的体验？传统的小香皂恐怕已经难以满足顾客的卫生需求了。当然出于环保和客人心理方面的考虑，是否把具有消毒功能的洗手液列为客用一次性消耗品还有待商榷。不过笔者认为，从我国近年来出台的《城市生活垃圾管理规定》来看，各城市逐步减少或取消主动提供客用易耗品是大势所趋，因此，在客房卫生间提供可重复补充利用的有消毒功能的洗手液是较为可行的办法。

2.3 为客人提供一次性口罩

此次疫情过后，相信口罩依然是畅销品，民众的公共卫生安全意识提高，出门戴口罩可能成为流行趋势，因此，笔者认为饭店可以在客房内为客人提供一次性医用口罩。当然，符合防病毒标准的、有饭店LOGO单独包装的一次性医用口罩可能需要饭店量身定制，进一步开发生产。

2.4 在客房内免费提供消毒巾，但不能是易燃的液体酒精

这一次疫情期间断货最严重的莫过于口罩和医用酒精，但同样是具有消毒功能的“84”等消毒液为什么没有那么受青睐呢？道理很简单，因为其不易清洗、气味难闻且不易散、不能消毒手机等电子产品。随着民众卫生防疫意识的加强，再加上这次疫情持续的时间长、范围广，疫情之后民众必定会养成对随身物品消毒的习惯。那么可以在客房为客人提供小瓶医用酒精吗？别忘了酒精的致命缺点——易燃，仅这一点原因，就已让饭店将酒精拒之门外。提供消毒液时必须进行综合考虑，既要具有消毒的作用，能达到消毒标准，又要方便使用、不影响空气质量、不可燃。如果没有合适的消毒液，那么具有较强消毒功能的消毒纸巾也可以成为不错的选择。

2.5 房内加装紫外线消毒设备

客房内可以根据实际面积加装紫外线消毒灯，这是整房间消毒最简单、有效的方法。紫外线消毒灯可以单独设置开关，客人暂时离开客房或退房时，可以手动启动紫外线消毒灯，这对于通风条件较差的饭店来说是行之有效的，但是笔者有一条建议：从安全使用的角度考虑，加装紫外线消毒灯务必与房间电源总控联动。也就是说，可以做到只要客人开房门回房间，紫外线消毒灯必须自动关闭，防止有客人忘记关闭而造成不必要的伤害。另外，紫外线消毒灯连续使用时间也应该设置上限，达到消毒效果后应在一定时间内自动关闭。

3 在餐厅内增设洗手池

经过这次疫情，食品安全问题再一次被摆上桌面。从国际饭店的食品安全管理体系来看，无论是理论研究还是管理制度研究都已非常成熟，而国内的饭店应该主动向国际饭店学习，在此不再赘述。但是，餐厅作为一个公共区域，顾客的卫生安全管理不应忽视。

在肯德基、麦当劳的餐厅内有洗手池是司空见惯的，但是在饭店的中餐厅和自助餐厅内就较少见到。因为饭店往往会告诉客人：如果您要洗手请出门穿过大堂到公共卫生间。可是在实际操作中，有多少客人会不嫌麻烦地走出餐厅去找公共卫生间呢？饭前便后要洗手这是常识，我们把便后洗手的地方设置得方便又干净，那为什么饭前洗手的地方要那么远呢？经过这次疫病的影响，中国消费者饭前洗手的要求会越来越强烈，所以笔者认为在餐厅内增设洗手池是餐厅重视卫生防疫安全的表现，如果条件实在不允许，那么在餐桌上增设免洗式洗手液至少也是可以应急的。

4 前厅的无接触式服务

饭店前厅部应该是与客人接触最多，技术更新最快的部门。这次疫情给饭店人工智能的发展带来了消费市场的动力——前厅部的“无接触式”服务或“少接触式”服务也将会成为新的消费需求。依托于人工智能化的快速发展，一些国际饭店已经在逐步实现客人自助完成入住和快捷退房，也可以取消房卡而用手机、人脸识别来替代……这些都为前厅实现“无接触式”服务提供了支持。经过这次重大的公共卫生事件，相信依托于人工智能的快捷、无接触式服务会加速前进，也将越来越受到公众的喜爱。

5 完善员工防疫和宾客防疫管理制度

流行性传染病毒远不止“新冠病毒”这一种，在今后的日常管理中，每天普查当班员工的健康状况应该成为常态化的工作。最简单的办法就是在员工进店上班前进行快速体温检测，行之有效，简单易行。员工的健康状况统计并不涉及隐私问题，员工需要上报的内容可以参考国家卫生防疫工作的指导意见，但是一旦出现员工瞒报传染病，可以依法追究其责任。另外，每位员工自身的健康状况作为日常的数据统计工作来进行，这些统计数据在非常时期可以起到关键的作用，为及时做好隔离防护提供支持。因此，员工日常健康管理工作也应该和食品安全管理工作一样，列入日常工作中变成常规工作。

相对于员工的防疫管理来说，来店宾客的防疫管理工作更为困难。在员工通道和饭店入口处增设人体红外线测温安检门是目前简单易行的方法，既不易引起宾客和员工的反感，又安全快捷。对宾客和员工防疫管理的关键并不是检测体温的过程，而是一旦出现体温异常后的处理办法。对于员工来说，如实上报健康状况可以作为每天上班前的常规工作来管理和统计，但如果是进店宾客出现体温异常就需要做更加人性化的处理了。例如，前厅部的宾客关系主任可以及时关心、询问客人的健康状况，做好记录，询问和记录的内容务必规范和完善，应包括引起体温异常的原因、客人的姓名、电话、房号、乘坐的交通工具、出发地和途经地等。