浅谈如何正确开展公共图书馆服务外包

摘 要：服务外包是我国图书馆当前和未来发展的重要趋势。作为图书馆人，我们要正确理解服务外包的本质，在保留专业性和学术性的同时，合理利用服务外包提高图书馆服务水平。

关键词：公共图书馆;服务外包;公共服务;学术研究

服务外包是我国图书馆当前和未来发展的重要趋势，当前许多图书馆都实现了部分甚至整体服务外包，服务质量、服务方式和服务效率得到了显著提升，受到了读者的普遍认可。但这种做法也受到了一些专家和图书馆员的质疑，认为这样会降低图书馆的专业性和学术性。作为图书馆人，我们应根据实际情况，正确看待并合理利用服务外包，有效提高图书馆服务水平，满足读者多方位阅读需求。

1 图书馆服务外包的产生和发展

2013年，党的第十八届三中全会通过了《关于全面深化改革若干重大问题的决定》，明确提出要“加快事业单位分类改革，加大政府购买公共服务力度，推动公办事业单位与主管部门理顺关系和去行政化”;2013年9月，国务院公布了《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》;2014年12月，财政部、民政部、国家工商总局下发了《政府购买服务管理办法（暂行）》;之后各省、市也纷纷出台相关政策，为图书馆服务外包提供政策依据和规范流程。

按外包程度来说，图书馆服务外包可简单地分为两种，一是整体外包，即将整个图书馆的服务全部打包招标，由具备相关资质的专业文化服务公司中标运营，当地文化和旅游部门只负责监督和把控，不插手具体事务。目前，滁州市图书馆、江苏省无锡市新区图书馆、广东省广州市南沙区图书馆、安徽省芜湖市镜湖区图书馆等实现了整体服务外包，其中滁州市图书馆是全国首家地市级全馆型服务外包的图书馆。另一种就是部分外包，将馆内部分业务，例如服务窗口、图书采编、设备维护、读书活动等进行外包，本馆馆员负责指导和监督，这也是当前图书馆界最经常使用的办法。

无论是哪种服务外包，总体来说都符合事业单位改革和文化惠民精神，一定程度上解决了传统事业单位人员编制难扩充、工作效率不高、活力不足等现实问题，有利于充分调动社会资源参与公共文化服务的积极性、主动性和创造性，让有限的财力发挥出更好的效应，实现政府“掌舵”而不“划桨”，“授权”而不“包揽”，“管文化”而不“办文化”，促进文化服务水平和质量的提高，为全民共享文化成果起到良好推进作用。

2 外包服务中的问题和不足

1）受相关政策和财政状况波动影响较大。以各地都在大力兴建的城市阅读空间为例，如果当地财政预算充裕，政府重视文化事业，可以大力发展，多开多建;但若下一年财政状况不佳，或是城市规划建设重心转移，造成该方面预算减少甚至缺失，就可能导致部分已投入使用的场地、图书、设备闲置，刚刚形成的馆员队伍解散，前功尽弃，对当地文化事业发展造成冲击。

2）服务的水平和质量难以保证。以一线服务为例，目前大部分省市级图书馆的对外窗口服务人员都来自第三方，他们往往年龄小、积极性高、亲和力强，能给读者耳目一新的好印象;但由于公司政策、中标商接替、自身发展等种种因素，导致第三方人员流动性较大，也让图书馆难以形成一个稳定而专业的对外服务队伍。一个优秀的图书馆员的养成需要时间的积累，服务工作也不仅仅是图书借还和上架，当需要进行馆藏介绍、阅读辅导、参考咨询等工作时，第三方人员往往会显得捉襟见肘、底气不足。尤其是少儿图书馆的读者，他们往往更需要馆员提供的专业化的阅读指导，这并不是“赶鸭子上架”的第三方馆员能够很好胜任的。

3）缺乏学术研究能力。对于整个社会来说，公共图书馆是一个相对小众的机构，一个普通地级市可能也就一两家，最专业、最富有经验的图书馆员只能来自图书馆自身。外包公司可以承担图书馆的大部分常规服务，但并不代表所有工作都能做得好。图书馆不仅仅是一个公益性服务单位，也是一个学术研究机构，特别对于省级及以上图书馆来说，学术研究不仅是一项常规工作，更是图书馆的重要“核心竞争力”，要求参与研究的馆员对图书馆整体业务有十分深入的理解和思考，有能力承接课题、收集资料、组织队伍、开展研究，这也是外包公司和第三方馆员客观上难以胜任的。特别对于进行整体外包的图书馆来说，基本无法开展学术研究。

4）协调管理难度较大。外包服务中，管理方（当地文化和旅游部门或图书馆管理层）一般只能通过合同约束外包公司，但对员工并没有直接管理权，需要外包公司充当“二传手”，这在管理的效果上就打了折扣。外包公司与图书馆人毕竟不完全是一家人，思维方式、出发点、服务理念往往有较大的差别，很多细节难以通过合同或简单沟通完成，如果外包业务或项目的内容和外延定义不够清晰，当面对突发状况时，容易带来运作混乱与责任不明，给图书馆造成难以预计的损失。

5）核心业务数据建设质量不高。对于图书馆的一些核心业务数据，例如馆藏结构规划、MARC数据规范、网络和自动化建设、数字资源建设等，如果馆方缺乏专业技术人员掌控，而放手任由外包商建设，一是做不到长远规划、合理安排，二是执行中缺乏有效监督，建设质量得不到保证。

3 图书馆如何正确开展服务外包

关于图书馆应如何正确开展服务外包工作，业界专家讨论的很多，也形成了一些共识和观点，本人在此仅谈些自己的不成熟看法。

3.1 图书馆整体服务外包的前提

在什么情况下应当进行图书馆整体外包，个人认为应至少符合如下条件之一：

1）仅承担对外开放服务的图书馆。

2）新建的东部或中部区县级图书馆。

3）新建的西部非省会地市及以下级别图书馆。

4）扩建或另建的地市及以下级别图书馆。

5）缺乏图书馆建设经验、资金和人才的地区。

3.2 如何更好地开展部分服务外包

服务外包并不意味着原有的图书馆员可以偷懒，而是让大家从繁冗的重复性基础工作中解脱出来，有时间去学习和提高自己，从事更加专业的核心业务工作，更多地参与图书馆的长远建设规划。换句话说，馆员要适应从“冲锋陷阵”到“运筹帷幄”的角色转变，对自身能力也提出了更高的要求。针对业务外包，我认为有如下几个

原则：

1）对外服务窗口可以实现全面外包，但要有经验丰富的老馆员负责上岗培训、现场监督和媒体宣传。

2）采编、网络部门的核心业务外包，馆员需全面参与方案制定、环节掌控、细节把握和质量检查，保證外包工作的合理性、可控性和有效性。

3）可以从核心业务工作的剥离出来的、独立性较强的业务，例如数字资源联合建设、城市阅读空间、快递送书等服务，可以实现单独外包，负责人无需了解细节，做好宏观了解和进度把握即可。

作者简介

叶卉（1983-），男，汉，安徽省肥东县，安徽工程科技学院信息与计算科学专业，本科，馆员，合肥市少年儿童图书馆。