国内酒店业开始迎来春天了吗？

于思　何童

特殊时期，国内多家酒店均成立应急和消毒小组负责各项工作。

作为旅游业链条上重要一环的酒店住宿行业，经历了两个月的冰封期，元气大伤。随着疫情在国内的情况好转，尽快复工复产，提高入住率，多渠道增收，是降低损失的最直接方法。根据同程艺龙旗下酒店PMS服务商住哲的综合测算大数据预测，到3月下旬，全国主要城市的酒店总体营业率将达到90%左右。然而，营业率不等于入住率。如何加强消毒除菌的安全措施，保证入住客人的安全和舒适体验，才是酒店此刻最大的难题。作为客人，你近期会入住酒店吗？

安心住，“错漏零容忍”

自疫情暴发以来，酒店纷纷采取积极的卫生防范措施，保障客人和员工的健康安全，高星级酒店自觉形成严格和规范的工作流程。

在采访中，万豪国际集团表示，在疫情发生之初，即成立专门管理小组，制定包括客房、公共区域和员工区域等方面的营运卫生标准流程，对旗下员工进行持续培训，增强防疫知识等，同时建立内部信息发布中心，建立应急小组应对各类疫情突发情况。香格里拉酒店集团推出“香格里拉安心守护承诺”，在卫生消毒、空气质量、客房清洁、布草洗涤、放心餐饮和会议安全等六大方面加强保障措施，减少交叉污染。

一些酒店在做加法，也有一些在做减法。深圳硬石酒店关闭酒店90%的公共卫生间，并将酒店原本的7个入口缩减至3个，在入口处详细测量和记录体温。

除了最大限度保障入住客人的安全，酒店工作人员的自我消毒和保护更是重中之重。雅高集团大中华区主席兼首席运营官罗凯睿（Gary Rosen）在接受南都周刊记者采访时表示，在这次疫情中，雅高中国的指导委员会中还包括了之前应对过非典危机的几名成员，在此次针对新型冠状肺炎疫情的应急流程和步骤规划工作中发挥了非常重要的作用。“我们向所有员工传达预防措施以便他们遵循这些措施，最大程度地降低感染风险。同时，我们建议员工取消所有不必要的商务出行。”

香格里拉大酒店的各类接送班车，包括接送员工和客人使用的接送车，实行事前消毒，每使用一次消毒一次的措施;清洁人员每30分钟进行一次自我消毒;对酒店所有工作人员进行返岗前14天隔离观察、定时送饭等保障细则。深圳硬石酒店特别将所有原本居住在多人员工宿舍的一线员工全部搬至单独的酒店客房中。广州南丰朗豪酒店则要求所有员工进入酒店前需要测温及登记、填写《员工健康申明表》、查验“穗康码”和个人行程轨迹。

从机械手臂调酒到机器人送餐，菲住布渴的“无接触服务”此后会否迎来普及？

广州朗豪酒店在一楼和四楼设置体温测试点，并对来往访客实施登记。

此外，一些疫情之前往往被忽略的消毒工作也正成为日常化，譬如有酒店礼宾部会对接收的任何快递外包装进行酒精擦拭，杀菌消毒后才寄存或转交给客人。

智能化凸现优势

日常消毒作为防疫措施的基础，远远未能让客人安心，更多智能化防疫措施正在逐步推行，对客人来说好比一剂一剂的定心针。

“无接触服务”是当下热词，据了解，华住酒店是国内第一个大规模推行智能化无接触服务的酒店集团，自助入住、机器人送物、零秒退房、远程办理入住、早餐分餐送房等无接触服务，几乎覆盖了酒店内的各类交互场景。

阿里巴巴旗下智能酒店菲住布渴，在此次疫情中的就发挥出了AI智能应用的黑科技优势——作为全球首家全场景人脸识别酒店，住客无论是利用手机移动端的小程序办理入住，还是乘电梯、开房门均可实现刷脸“无接触”。客人可使用客房内的语音管家“天猫精灵”，调整空调、灯光、电视及窗帘四种硬件控制。

中央空调消毒被提到史无前例的高度，以广州为例，广州康莱德酒店增加空调消毒频次和力度，还特别对空调过滤网进行吸尘并消毒。广州南丰朗豪酒店的中央空调内循环系统全部关闭，只开启鲜风系统;房间空调为独立室内循环空调，并配备有房间新风系统及卫生间抽风系统，两者不循环，并进行全面消毒杀菌和清洁工作。酒店表示，正采购热成像测温仪和人脸识别实名登记系统等设备，准备迎接更多到访客人。

此外，眼下越来越多酒店也开始利用更多空气循环智能解决方案，阿里巴巴旗下的菲住布渴酒店，自开业之日起，酒店就把新风系统、中央空调系统安装防护等级为IFD的极化滤网净化装置。

疫情下，尽可能减少人与人接触的机会，能有效降低交叉感染的机会。预计这类卫生无接触、科技化智慧型品牌酒店有望成为大趋势。

五一预计现转机？

除了酒店本身的“自觉”，各大OTA预订平台也积极行动起来，提供更多的安心保障。去哪儿网联合多个酒店集团推出“酒店入住保障计划”，并推荐至显眼位置。同程艺龙也推出了“安心房”保障计划，筛选出符合条件的酒店，提振消费信心。

尽管酒店和平台当下的促销力度比双十一还大，但是疫情阴影覆盖之下，入住率增长呈现缓慢爬坡。有业内人士告诉笔者，目前广州、香港等一线城市的平均客房入住率已从二月份的个位数到双位数水平升至约为两到三成，中小城市和非旅游城市的入住率甚至不到一成。“一般达到60%左右，才能实现现金流的平衡。”

随着国内疫情的进一步好转，酒店方面对于中国国内的市场抱以乐观态度，万豪国际通过会籍及积分延期的关爱政策，加强大中华地区的会员服务，并于近期更新了客房预订退改政策至4月30日。

雅高集团大中华区主席兼首席運营官罗凯睿（Gary Rosen）表示，中国的经济充满韧性，毫无疑问旅游业将会从这个艰难的时期中反弹。然而，鉴于目前疫情已从中国、亚太地区发展到全球，迅速变化的环境使我们无法充分对未来做出准确的预测。他预计，随着五一假期和暑期的来临，类似北上广这样的大城市，三亚等旅游城市有可能率先迎来旅行机会的增长。国内休闲旅游将首先复苏，相信商务和会议市场也将继而复苏。

朗廷酒店集团首席执行官斯铼泽透露，目前酒店与行业正面临空前压力，但也看到中国大陆地区城际省际游市场开始复苏迹象，酒店预订正随着疫情趋稳出现稳步增长。广州南丰朗豪酒店表示，预计酒店行业会在暑假期间得以恢复繁忙。据介绍，目前酒店开始促销包括安寝乐食住宿礼遇的套餐，以刺激和恢复人们的消费和出行需求。

不过对于“报复性反弹消费”的说法，也有提议更谨慎行事的声音。“行业复苏至少要半年”，资深酒店管理者陈先生认为，酒店和餐饮行业将持续半年以上的恢复性增长，但不会出现报复性增长。他建议酒店抓住正在回弹的需求，提高服务水平，并灵活拓宽收入渠道。“毕竟，活下来才是最重要的。”