数字技术驱动公共服务创新的经济机理与变革方向

周瑜

[摘 要]当前，数字技术正在快速融入公共服务实践，并在制度化的过程中，为公共服务创新带来前所未有的驱动力。文章从公共服务创新的深刻内涵和时代要求出发，指出当前我国应用数字技术进行公共服务创新存在的主要问题，基于公共服务作为公共产品的基本性质，剖析数字技术通过数字化、网络化和智能化推动公共服务创新的内在机理，从而提出公共服务由“服务传递”转向“价值共创”的四个关键变革方向，以期为面向数字时代的公共服务创新构建出一个整体性图景。

[关键词]公共服务创新;数字技术;内在机理;变革方向

[中图分类号]C939[文献标识码]A[文章编号]1673-0461（2020）02-0078-06

一、引 言

公共服务创新是一个时代性命题，每个时代出现的社会问题以及人类社会对自身发展的更高追求，都推动着公共服务不断推陈出新。时至今日，没有一个国家和城市能够宣称其公共服务已经达到尽善尽美的程度，反而在时代变迁中面临更多挑战。在我国，党的十九大明确提出中国特色社会主义进入新时代，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。这一矛盾变化的重要背景是公共服务作为明显短板，已经成为以人为本的新型城镇化和实现高质量发展的突出问题。人们对公共服务数量、内容、品质、效率的要求越来越高，现有公共服务供给体系面临严重的财政压力和效率瓶颈，公共服务创新迫在眉睫。与此同时，移动互联网、大数据、云计算、物联网、人工智能等数字技术取得了长足进步，在社会经济等各个领域迅速普及应用，极大地改变了生产生活方式，使社会进入一个高度联通的数字时代[1]。这既为现有公共服务模式带来了巨大挑战——对公共服务的不满被网络放大，政府反应滞后在高速变化的环境显得更加难以接受，个体诉求更容易激起更大范围的群体响应——同时也激发了公共服务创新的热潮。

在公共服务领域采用数字技术的实践集中体现为电子政府[2]、数字治理[3]、智慧城市[4]、智能治理[5]等一系列新兴概念上。尽管这些概念的内涵有所区别和侧重，但共同之处在于认可数字技术具有使政府变得更加敏捷、流程更加自动化、对公民反馈更敏感、更有能力解决社会问题的潜力，从而提升公共服务水平。现有研究和实践大多聚焦于数字技术在公共服务领域推动跨领域信息共享、简化工作流程、促进部门协作、收集公众反馈意见等方面的重要作用。在中国，以“一网通办”“最多跑一次”等改革实践为代表，各地公共服务的改进首先体现在“速度”上，广东省的“秒批”“毫秒批”达到极致效果。与之前相比，这些进步值得充分肯定，但也从侧面反映出数字技术驱动公共服务的改革还流于表面，亟待开启深层次变革[6]。本文将从公共服务创新的深层次内涵出发，指出当前应用数字技术进行公共服务创新存在的主要问题，针对公共服务作为公共产品的基本性质，剖析数字技术推动公共服务创新的内在机理，从而提出公共服务创新的根本方向是从服务传递到价值共创，为面向数字时代的公共服务创新构建出整体图景。本文的研究是在现有实践总结之上的升华，期望为下一阶段公共服务创新提供了较为坚实的理论指导。

二、公共服务创新的深刻内涵和时代要求

（一）关键概念与内涵

研究公共服务创新，首先要理解“创新”及其之于公共服务的内涵特征[7]。Schumpeter是第一个对“创新”进行系统化研究的学者，他认为创新是一种“创造性破坏”，其中有两个关键点：一是认识到不同组件对系统的价值，并且这些组件可以以某种方式重新组合以创造新的和新颖的东西;二是强调企业家精神不仅可以是单个人的行为，而且可以是社会合作和共同创造的行为。创新是创造新事物为理念、组织、技术、服务提供方法，以创造新价值的方式。创新的概念通常用于有形产品和私有领域，它对于公共服务这样的无形服务和公有领域既有适用性，也有许多重要区别。

公共服务创新既结合了服务创新的概念，又结合了公共部门创新的意义。首先，服务不同于产品，它是一种行为，其生产和消费基本同步，不可分割;其次，服务价值是无形的，存在于生产者和消费者的交互中，具有高度异质性，因此最佳服务是在正确的时间和地点以正确的价格提供给正确的客户[8];最后，公共服务与公共部门密不可分，其创新在很大程度上也是公共部门本身的创新，企业家精神体现为公共部门的行为方式，以及如何处理它与市场化企业、社会公众之间的关系[9]。公共部门创新在概念、流程、系统和沟通等维度具有与私营部门的可比性，但政策和治理創新是公共部门所独有的，即公共服务不同参与主体之间的关系和行为规则，这需要在公共服务创新时额外加以考虑。

（二）数字时代新要求

公共服务创新的理念和实践探索由来已久，总体趋势是一直在努力减少对政府的依赖作用，根据市场原则重新组织公共服务，并引入社会组织的第三方力量来支持公共服务目标的实现。尽管理论上非常完善，但在实践中如何使政府、市场和社会的三股力量恰到好处地发挥各自的优势，避开相应的弱点，却很难真正实现。科技赋予了新的时代基因，数字技术特别是移动互联网的发展，创造了广泛互动的网络社会，为建立更具弹性和适应性的多元协作机制提供了有利条件。

根据中国互联网络信息中心发布的《2018年互联网发展报告》，截至2018年12月，我国网民规模为8.29亿，互联网普及率达59.6%，其中城镇地区互联网普及率为74.6%。数字技术的普及应用，使每个人都成为了信息的生产者、传播者和消费者，人际交往范围无限扩大，交往频次显著提高，创造了一个前所未有的线上线下即时互动的社会环境。在这个环境中，公众对公共服务的敏感度变得极高，公共服务提供的普遍性不断受到日益显著的公共需求异质性的挑战。公共服务的不足不仅仅是由于资源的稀缺，而且还在于供需匹配的不合理。公共部门面临空前的舆论压力，迫使公共服务创新成为一个不容逃避的选择。

三、当前我国公共服务创新存在的主要问题

数字技术及其带来的社会高度联通性是一个广泛而深刻的新变化，技术日益作为一种战略性工具推动公共服务创新。近年来，习近平总书记在不同场合和多个讲话中反复强调要“以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化……更好用信息化手段感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助科学决策”“以推行电子政务、建设新型智慧城市等为抓手……推进技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务”。各地政府纷纷响应“网络强国”和“互联网+”的国家战略，在智慧城市、电子政务、大数据治理等方面取得了显著进步，技术驱动的公共服务创新无处不在。但是，技术应用越来越受到原有“条块分割”的组织架构和管理模式的制约，数据孤立和系统割裂成为普遍问题，使得技术投入巨大，而公众的公共服务获得感和满意度仍然不高。具体来说，当前我国公共服务创新存在以下主要问题。

（一）创新流于表面形式，缺乏深层次职能转变

公共服务创新是一个系统工程，既包括服务过程中理念、工具和方法的创新，更涉及公共部门角色职能，以及与其他参与主体的互动关系的创新，前者是表象，后者是本质。由于数字技术最直接的应用是将线下转到线上、将信息转为数据、将迟滞变为即时，因而在公共服务工作流程、信息沟通、数据共享和部门协作中发挥了关键作用。而公共部门管理模式仍然是工业时代盛行（自上而下）的科层制，与分工为主的功能分立（天然与数字技术）带来的扁平化、网络化、去中心化、协同化等管理模式有着根本差异。有不少学者悲观地认为，现有公共管理模式深深地嵌入电子政务等创新应用中，根深蒂固的组织形式和制度安排使其变得更加复杂，并且使其更能抵制深层次变革[10-11]。传统公共管理模式的“残余”寄生在新兴数字技术中，是公共服务创新的最大障碍。

（二）创新过程比较封闭，缺乏开放式主体互动

公共服务与私人服务不同，公共性是其最基本的属性。公共性意味着创造一个可沟通、能沟通、善于沟通的公共服务体系至关重要。在这个体系中，政府、企业、社会组织和公民个体都具有不可替代的角色和位置，公共服务的创新也主要来自于它们之间的互动关系和行为规则的变化，以适应日益增加和不断多元的公共服务需求。然而，当前我国公共服务创新的实践还主要封闭在政府内和政府间，以公民为中心的公共服务决策和评价仍然处于起步阶段，通过合作生产进行公共服务创新的经验十分稀缺，公共部门管理者在开放环境中应有的技能也没有得到重视，政府、企业、社会组织和公民仍然以单向沟通为主，缺乏多元主体间的活跃互动，导致公共服务创新局限在行政审批等较窄的服务范畴。公共服务创新应当坚持开放创新的理念，打开创新“黑箱”，建立政府、市场、社会三维框架下的“多中心”模式，分级别、分层次、分阶段地创造多样性服务机制，从封闭管控走向协同治理。

（三）创新成效边际递减，缺乏多维度发展目标

公共服务创新的目标似乎很多，提高效率、节约成本、公开透明等等不一而足，但毫无疑问，创新的终极目标在于公众的获得感和满意度。在当前我国公共服务创新实践中，以时间为单位的效率目标摆在了首位，从“一网通办”“最多跑一次”到“秒批”“毫秒批”，创新成效似乎边际递减，走入了另一个极端。“秒”是人类对时间的感知极限，而“毫秒”则是一个机械系统才能感知的时间单位，对于公众的获得感和满意度来说并无差别。正如上文中写到，服务价值是无形的，最佳服务是在正确的时间和地点以正确的价格提供给正确的用户。这暗含了对公共服务创新的更高要求，更精准地感知公众的服务需求，构建恰到好处的服务场景，匹配符合“此时此地此人”的服务内容。在这种前提下的速度才能代表公共服务的真实质量。2019年被称为5G元年，5G速度也不应成为5G技术在公共服务创新中的最大优势，以人为本构建“设备适应人”的服务场景才是保证创新成效边际递增的关键所在。

四、数字技术驱动公共服务创新的经济机理

在不同历史时期，技术一直是公共服务创新的 “触发装置”。早在20世纪80年代，公共部门开始广泛使用电脑，提高办公效率。20世纪90年代，互联网的发展和社交媒体的兴起，推动了公共部门加快组织变革的步伐。直到近十年，信息通信技术在公共部门的大规模应用才真正驱动了公共服务创新。从理论上看，市场的内在缺陷构成了学者关于公共服务创新的逻辑起点。而数字技术（泛指包括移动互联网、物联网、大数据、云计算和人工智能等的诸多信息通讯技术）的应用经由数字化、网络化和智能化，能够从根本上打破原有公共服务模式的底层逻辑，重塑政府、企业、社会和公民的关系，形成全新的合作边界和协作方式。

（一）数字技术应用改变了公共服务的范畴边界

公共服务最早的一个定义是由法国学者莱昂·狄骥提出的，他在其著作《公法变迁》（1912）中从公共服务的社会功能及政府所在的职能定位出發，认为“任何因其与社会团结的实现与促进不可分割、而必须由政府来加以规范和控制的活动，就是一项公共服务，只要它具有除非通过政府干预，否则便不能得到保障的特征”[12]。在以往的公共服务研究中，“公共”这一前缀似乎是不言自明的——由公共部门组织提供的服务。新公共管理兴起后，公共服务提供者和生产者的角色被分离，公共服务的融资来自于公共部门，但生产却可以由市场化企业或社会组织来承担。尽管公共服务的市场化程度在各国不断加深，但从根本上看，公共服务不是在自由市场中进行的，而是在消费者权力有限的准市场中进行的。公共服务的用户不能像“逛商店”一样购买某些公共服务，而是依赖一个特定的服务机构或服务提供商的选择。因此，与私人组织在自由市场上提供的服务相比，公共服务的用户要么有一个有限的退出选择，要么完全没有退出[13]。

数字技术的普及应用进一步打破了公共服务不同角色之间的界限，也使公共服务的范围边界进一步模糊。一方面，市场化企业和私人行为者逐渐深度参与到公共服务提供中;另一方面，原来视为私人服务的内容对“社会团结的实现和促进”这一公共利益越来越重要，将来可能转变为一种必需的公共服务。更重要的是，数字技术因其高度联通的技术特点，有助于实现公共服务用户在不同服务生产者之间的自由选择，形成一个公共服务的自由市场。未来，更多的公共服务将跨越公共和私人之间的边界来提供，将所有权、融资和服务生产相结合的可能性也模糊了谁是公共组织，而且模糊了公共组织与私人组织相比的一些独特性。

（二）数字化减少公共服务中的信息不对称问题

公共服务的公共性决定其用户是广大“不确定的多数”，难以适用“谁受益谁负担”的原则，因而无法确定消费水平，无法对其使用收费，也无法排除“搭便车”行为，这导致没有市场激励来生产公共产品，存在市场失灵[14]。由于公共服务质量的可观测性、可度量性较低，供需信息不对称现象普遍，在达成供需均衡的过程中，很难发挥市场与价格机制，致使公共服务的供给滞后于公众对公共服务的需求。信息不对称在高度专业化的公共服务中长期存在，造成供需不匹配，服务评价困难，创新动力不足等普遍问题[15]。

那么，如果在公共服务领域借助数字技术能够较为准确地掌握用户信息，将“不确定的多数”变为“确定的全体用户”，由于信息不对称而产生的市场失灵便不再成立。尽管信息不是改进公共服务的万能药，但可能是必要条件[16]。数字技术的应用能够使城市中大量人、机、物实现数字化，通过全方位、全流程和全系统的数据归集，形成统一的数据底层，推动政府数据资源和社会数据资源的融合、共享，从而提升了获得全面系统信息的能力，也加深了对公共服务的细化和深化。这一数字化的过程能够解决原有公共服务供需信息不对称的问题，实现即时反馈、动态匹配，无缝衔接。另一方面，公众使用公共服务过程中的行为数据能够记录并沉淀下来，使公共服务评价由传统的“意识驱动”向“数据驱动”升级，及时触发公共服务提升优化，带来更多创新实践。

（三）网络化使公共服务中的集体行动成为可能

公共服务是一种公共产品，具有非竞争性和非排他性。Olson认为公共产品的提供需要集体行动，只有通过合作才能创造任何个人都无法单独提供的公共产品，但是除非集体中的人数很少，或存在强制及其它某些特殊手段促使个人按照他们的共同利益行动，理性的、自利的个人将不会采取行动以实现他们共同的或集团的利益[17]。这也成为政府作为社会代理人承担提供公共服务职能的重要原因。而Ostrom基于长期的社会实证调研发现，对于彼此十分了解、经常沟通并且建立了信任和依赖感的小规模公共事物，政府或市场并非仅有的选择，自主治理更为有效[18]。无论是Olson对达成集体行动的悲观，还是Ostrom对此的乐观，背后都存在类似的逻辑条件，即如何使个人在集体中的合作收益更大，“搭便车”成本更高。

数字技术为减少时间和空间的限制提供了一种途径，互联网尤其是智能手机和移动互联网的发展使社会生活呈现出高度在线化和网络化的特征。集体行动的开展越来越依赖于对信息的编码、沟通与交换，而网络化缩小了时空距离，跨时间、跨地点、跨领域的沟通互动成为常态。人与人之间交往的频率和密度越来越高，网络互动呈现社群化特征，创造出易于沟通的社会环境，使现实生活中涉及人数众多的集体行动在线上呈现出熟人社会的特点，如六度分隔理论的观点，最多通过六个人就能够认识任何一个陌生人，从而使集体行动有了更多成功的可能。当前，通过网络对公共服务质量集体发声，形成共同的意见和要求，已经成为公众参与公共服务创新的常态。未来，公众还可能在公共服务创新的更多环节展现出强大的组织能力，打破公共服务中的“集体行动困境”。

（四）智能化降低公共服务供需匹配的交易成本

公共服务供给客观上受公共财政预算的限制，在保障公共服务质量的前提下如何尽可能降低服务成本是一个关键问题。随着社会经济发展水平的提高，公众对公共服务的需求从生存型向发展型转变，对供给效率和服务质量的要求越来越高，而依靠传统方式响应这些需求变化的成本极高。基于数字化和网络化基础，人工智能技术的发展和应用能够最大限度地提高公共服务的“能动性”，使公共服务智能化。

经济学理论中，在信息对称、交易成本为零等假设前提下才能推导出最佳的资源配置结果，而智能化的价值就在于使现实中的资源配置最大限度地接近信息对称、交易成本为零的状态，极大地降低公共服务成本，使有限的预算能够提供更广泛、更充足的公共服务。智能化能够在大数据算法支持下及时感知和识别公众需求，快速发现敏感热点，即时高效地做出回应，从而降低公共服务过程中的交易成本，包括查找信息以及签订和监控合同的成本，并通过信用评价机制，减轻机会主义行为和不确定性。因此，智能化之于公共服务，重点不在于落地实施之前“正确的”制定政策，而是支持在环境变化中“学习”和“适应”，不断优化公共服务供给，实现公共服务的主动供给、精准化供给和个性化供给，满足不同个体、不同时间、不同地点的差异化需求。

五、数字时代公共服务的变革方向：从“服务传递”到“价值共创”

在数字化、网络化和智能化的进程中，公共服务应该被理解为一个动态过程，价值是由提供者和公众共同创建的，其根本转变在于：任何服务必须由公民和公共部门共同创建，并根据公民对其质量的满意度进行评估;数字技术赋能公民深度参与公共服务决策;所有公民都必须能够成为共同生产者，而不仅仅是用户。具体将呈现以下变化。

（一）公共服务由“单一主体”向“多元互动”转变

全球电子政务调查中将电子政务进程划分为四个阶段：新兴、增强、交易和互联，并指出在不同阶段建立的能力——政府机构向公民传播单向信息（新兴）、让公民参与双向离散互动（增强）、让公民参与关联互动（交易）以及在他们之间进行内部协调（互联）——是公共服务创新的基础[19]。对照我国的实践，尽管数字技术应用在公共服务创新已经成为潮流，但是目前大多数公共服务创新，仍然受限于传统供给体系，集中在行政审批的服务内容中，以提高信息公开度，明晰办理流程和简化办理手续为主。如何从第一阶段向前迈进，需要改变由政府单向主导的传统模式。

传统的公共服务供给体系依附在政府科层体系上，遵循的是专业分工和等级森严的科层制逻辑，具有垂直性和单向度的特征[20]。在传统模式下，尽管新公共管理运动推动许多市场化企业参与公共服务生产，而治理理念下公众参与度也显著提高，但这并不意味着实现了真正的“多元互动”。公共服务中的“多元互动”存在一个关键问题：政府以外的主體能够参与公共服务决策，设计新的服务吗？答案在于更多的权力和决策权转移政府以外的主体，而不是直接自上而下的决策和制定政策。因此，相对于由政府主导的传统公共服务模式，数字时代的公共服务将更偏重于网络社会的双向沟通和多元互动，促进公众需求的表达和汇聚，及时快速捕捉和整合需求信息，并通过数字技术“增权赋能”，使市场化企业、社会组织和公民个体等深度参与到公共服务决策、提供、评价和生产过程中。

（二）公共服务由“层级管理”向“平台模式”转变

从“单向主导”转向“多元互动”意味着从层级管理到治理理念的转变，其要义是通过平等、协商、合作的方法，使发端于政府的“自上而下”与发端于公众的“自下而上”实现较好的衔接和结合。这一理念的实现需要载体和机制，而互联网经济中的平台模式提供了有益的借鉴。从企业主导的互联网平台来看，平台通过连接和组织交易而不是自己生产来创造价值，它还会产生强大的网络效应，使整个平台的价值随着参与者——用户和供应商——加入其“生态系统”而不断上升[21]。同时，数字技术使平台能够通过评估、奖惩、信息流和定价等规则和机制来引导参与者行为，促进陌生人之间实现顺畅交易，从而将小额交易扩展为大规模市场，使市场逻辑扩展到许多以前无法大规模市场化的新领域。

平台模式由数字技术的发展和应用所促成，可以成为公私合作和内外转化的包容性工具。平台能够通过横向（多个主体之间）和纵向（服务环节之间）相结合，搭建政府、企业、社会组织、公民之间的交互与信任网络，将政府和整个社会存在的资产、资源和能力组织到共同的发展平台上，并通过平台治理机制来协调集体行动和追求公共价值。平台治理权将在政府、市场和社会之间分配，向政府以外的公共服务主体“增权赋能”是平台模式的精髓。尽管政府机构仍然可以保持相对较高的控制水平，促进和协调必要的集体行动，以确保公共价值，但它不能仅仅作为中央权威，而是要尊重利益相关者的自主性和自制力，认识到合作需要真正的信任和善意，甚至接受协调角色被分配给其他角色。同时，平台模式必须在自主性和控制性之间取得平衡，找到符合公共部门利益的商业模式，以及建立一个具有选择和采用标准的组件式协作流程。平台模式也将推动公共服务的开放式创新，使新的创新随着时间的推移不断增加，并且还将产生新的公共服务内容，比如应对“数字鸿沟”的公共数据服务。

（三）公共服务由“部门主导”向“数据驱动”转变

传统公共服务供给以行政职能为中心，强调专业化分工，具有条块分割的特点。按照规划，我国9大领域44类80项基本公共服务被配置在社保、卫生、教育、文化等不同次级行政组织，这些实体物理形态的政府部门在管理权力上是分离的、在地理位置上是分散的、在管理流程上是断裂的，并严格按照专业分工运作，形成职能界限明显的相互独立的“烟囱式”行政组织[22]。由于部门利益的路径依赖、信息沟通和知识分享成本高、技术标准不一等因素使公众往往难以获得完备的服务信息，也难以有效地表达意见，从而弱化了公众对服务质量的评价和监督能力。

随着数字技术的广泛应用，一方面，公众可以在社交媒体主动发声，表达对服务质量的不满意;另一方面，公众使用公共服务行为数据能够记录并沉淀下来，并通过数据算法和人工智能自动评估公共服务绩效。而且，“数据驱动”的公共服务评价流程并不是单向流线式的，而是不断调整和循环的。正如国务院发布的《促进大数据发展行动纲要》中所提出的“建立用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新的管理机制”。未来政府的角色将越来越多地从直接提供公共服务转向提供数据，助力市场和社会力量进行公共服务创新。通过以公民为中心的大数据发掘公共服务的不同需求，更准确地预测公众行为和意见，使公共部门能够深入研究当前的问题，建立多元化的公共服务供给体系，为公民提供积极、精确和个性化的公共服务。

（四）公共服务由“同质固化”向“情境适应”转变

为了保证财政资金的使用效率，公共服务传统上以大规模、规范化和同质化的模式运作，并且存在较强的惯性和路径依赖，表现为公共服务供给机制的固化。事实上，虽然公共服务标准具有普适性，但公共服务需求具有明显的地域性、群体性和时间性。不同年龄阶段、不同家庭情况、不同生活状况的人群对教育、医疗、养老、就业等公共服务的需求程度不同。每一个人对于公共服务的需求也不是单一的，是一个需求的复合体，并随着时间变化而有所不同。这使得公共服务需求在个体需求、人生阶段和空间分布上的现实差异性与公共服务供给的同质性和相对固化之间的矛盾越来越明显。

如何通过数字技术应用，推动公共服务提供的普适性和情境化并举是数字时代公共服务创新的理想目标。基于多元互动的理念，通过平台模式下的数据驱动，能够将参与公共服务提供、消费和调解的政府机构、企业、社会组织、公民和其他行动者联合起来，提供多个服务中心和不同的服务入口和渠道，使公共服务更贴近个体所处的服务情境。未来，增强公共服务的情境意识和情境智能，将是数字技术重塑公共服务的关键创新，从而实现即时性的供给时效、可扩展的服务内容、互动性的协同方式、共享性的目标导向。当然，情境化公共服务必须是包容性的，需要确保所有参与者都有能力使用和受益于这种创新服务。

六、结 语

公共服务的持续创新对于解决社会问题，减缓经济压力，提高社会期望、促进公平正义不可或缺。但无论是在理论还是在实践上，公共服务创新一直较为缓慢。一方面，公共服务创新与公共部门的改革紧密相关，普遍存在的官僚主义是改革创新的障碍;另一方面，公共服务通常嵌入行政、法律、政策和监管框架中，这些制度层面的改变也是渐进的。当前，数字技术正在快速融入公共服务实践，有望为公共服务创新带来前所未有的驱动力。正如比尔·盖茨所说，“人们往往高估未来两年的变化，而低估未来十年的变化”，数字时代的公共服务创新将是非线性的，并与数字经济发展高度互动，将有可能创造一种有别于福利国家模式，兼顾公共服务与社会活力的全新的社會经济发展模式。

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Abstract： Digital technology has been rapidly integrating into public service practice in recent years. It has brought unprecedented driving force to public service innovation through the process of institutionalization. Starting from the profound connotation of public service innovation and the requirements of digital era， this paper points out the main problems existing in the current application of digital technology in public service innovation in our country. Based on the basic nature of public service as a public product， it analyzes the internal mechanism of digital technology in promoting public service innovation， and thus puts forward four key directions of changing  public service from "service delivery" to "value co-creation"， so as to build a holistic picture for public service innovation in the digital age.

Key words： public service innovation; digital technology; internal mechanism; transformational change

（责任编辑：张丽阳）