优质护理服务在门诊导医实践效果分析

邢纪辉

【摘 要】  目的： 分析优质护理服务在门诊导医中的实践效果。 方法： 选择2018年9月-2019年9月来我院就诊的120例患者作为研究对象，分为研究组（60例）与对照组（60例），对照组进行常规护理，研究组给予优质护理服务，比较两组的护理效果。 结果： 研究组分诊护理质量、导医就诊服务质量、护理行为规范、满意度96.67%，相较对照组均明显更高（P<0.05）。 結论： 优质护理服务在门诊导医中的实践效果显著，有利于提升导医护理质量，且患者的满意度高。

【关键词】  优质护理服务;门诊;导医;护理质量;满意度;实践效果

【中图分类号】  R248.2      【文献标志码】B   【文章编号】1005-0019（2020）05-178-01

医院门诊是救治患者的重要窗口，导诊服务可起画龙点睛的作用，导医的工作与医院在社会的形象息息相关，且关乎着患者的就诊感受，服务质量的好坏与患者对医院的第一印象存在着直接联系 [1] 。大部门患者不满意导医的服务，极大程度损害医院的形象和整体服务水平。因此，优化导医服务具有积极的意义。本文旨在分析优质护理服务在门诊导医中的实践效果，报告如下文所示。

1 资料与方法

1.1 基本资料

以我院2018年9月-2019年9月就诊的120例患者为例，分两组，均为60例，研究组男32例，女28例;年龄28-70岁，平均年龄（40.27±10.63）岁;疾病类型：冠心病11例，高血压13例，呼吸道疾病20例，胃肠道不适16例。对照组男33例，女27例;年龄30-68岁，平均年龄（40.68±10.25）岁;疾病类型：冠心病12例，高血压14例，呼吸道疾病19例，胃肠道不适15例。两组基线资料（P>0.05），可进行对比。

1.2 方法

对照组进行常规护理，即依照患者的具体病情为其安排相应的就诊科室，详细告知其就诊地点和检查注意事项，协助其进行各项检查，提供急救通道给危重症患者等。研究组给予优质护理服务，主要措施为：①微笑接待就诊患者，采用亲切和蔼的语气与其进行沟通，为其提供舒适的就诊环境。②增设分诊台，确保“一患一医一诊室”。③确保患者处于私密的检查空间，注重保护其隐私。④定期开展预检分诊学习培训，组织相应的医护人员参与其中，使其提高工作的主动性和积极性，增加对专业知识的掌握程度，如常见病流行病学、诊断要点、体征等。⑤通过门诊诊疗一卡通的增设或挂号、收费窗口的整合，达到实现自主缴费、查询、自主挂号的作用。此外，可通过创建分诊排队叫号系统的方式，使病患围观、门诊插队等现象得到改善，就医秩序得以稳定。⑥提供网络、电话、现场预约等挂号服务，同时予以在线解答。

1.3 观察指标与评判

参照护理质量和综合考核标准对两组导医护理质量进行评分，包括括分诊护理质量、导医就诊服务质量及护理行为规范3项;同时发放问卷调查表，对比两组的护理满意度，分别为十分满意、满意和不满意3项 [2] 。

1.4 统计学方法

使用SPSS 17.0软件予以数据分析处理，用例和百分率[n（%）]表示计数资料，χ 2检验;采用（x ±s）表示计量资料，用t检验，若P<0.05，则两组比较差异存在统计学意义。

2 结果

2.1 两组导医护理质量对比 研究组导医护理质量各项评分均明显比对照组高（P<0.05），见表1。

2.2 两组护理满意度对比

研究组十分满意37例、满意21例、不满意2例，满意度96.67%;对照组十分满意28例、满意19例、不满意13例，满意度78.33%。研究组明显比对照组高（P<0.05）。

3 讨论

患者来医院就医的第一站为门诊，而在就诊活动中，导医为首诊服务者 [3] 。医院门诊窗口接收的患者具有较大的流动性、且病情较为复杂，受不同疾病的影响，就诊时间差异较大，且护患之间缺乏沟通和交流，加上对疾病认知能力的不足，患者容易出现焦虑、抑郁、紧张等负性情绪。本研究结果显示：研究组分诊护理质量、导医就诊服务质量、护理行为规范及护理满意度与对照组相比均明显更高。提示优质护理服务应用于门诊导医中可有效提升导医护理质量，提高护理满意度。分析其原因考虑为：常规的护理模式过于传统化，仅按照固有流程向患者提供护理服务，未注重其生理和心理上的需求，护理效果不佳。优质护理服务是一种新型的护理服务，其遵循“以人为本 [4-5] ”的理念，以患者为中心，不断对传统观念进行改革和创新，给予患者全方位的优质护理服务，有利于提升护理效果。具体优势体现为：将轮椅、老花镜等物品放置于导诊旁，提供免费饮水、亲情配检等服务，对行动不便、年迈或残疾的患者实施“接进门、陪检查、通手续、送出院”等步骤，可使其焦虑、紧张、慌乱等不良情绪得到有效缓解;定期开展预检分诊学习培训，可增加导医对专业知识的掌握程度，从而依照患者的主诉快速进行判断，予以合理分诊，减少失误率，使患者的就医等候时间缩短，降低医疗纠纷率;主动与患者进行交流沟通，引导其积极说出内心主诉，认真倾听，采用简单易懂的语言积极解答其提出的疑虑，可提高护理满意度;将就诊过程和各科医师的相关资料公布于候诊区内，可使其增强认知度。

综上所述，优质护理服务在门诊导医中应用可有效提升导医护理质量，提高护理满意度，具有良好的临床可行性。

参考文献

[1]  曾慧韵，樊燕明，张桂花，等.探讨优质护理服务对提高门诊导医护理质量的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2019（34）：36.

[2] 杨惠明，王丽.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].中西医结合心血管病电子杂志，2019，7（12）：108-109.

[3] 王道芳.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].影像研究与医学应用，2018，2（11）：18-20.

[4] 李玉琴.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果分析[J].中国继续医学教育，2017，9（26）：151-152.

[5] 李玉环，贾忠萍.优质护理服务在门诊导医中的实践效果[J].中国中医药现代远程教育，2015，13（05）：127-128.