长沙市现代家政服务市场满意度现状调查

李亚兰 彭昕 刘国峰

以市场满意度视角，通过调查问卷方式分析长沙市现代家政服务市场现状。从家政公司、服务人员以及消费者多角度分析，研究得出现在家政服务行业存在的问题，并对未来发展提出展望。

1 调研背景

家政服务行业，是伴随社会现代化与家庭生活现代化需求应运而生的一个新兴朝阳行业。国家高度关心和重视这一事关民生的产业——家政服务业的发展，2017年起，人力资源社会保障部等17个部委，联合发布家政服务提质扩容方案，鼓励家政行业制定相关标准，包括但不限于：地方标准、团体标准和企业标准;鼓励建立家政服务企业、从业人员信用记录，规范家政服务行业。长沙市家庭服务业协会也于2017年12月在湖南女子学院召开召开常务理事家政诚信体系标准建设扩大会议，就《长沙家政诚信体系标准化建设方案》等进行讨论和决议。在国家、省市相关政策的大力推动下，家政服务行业不断发展、市场不断规范，但对于家政学本科专业的大四毕业生，即将从事家政服务行业的从业人员，对现代家政服务市场应有更深入的了解，为此，笔者依托2017年地方高校国家级大学生创新创业训练计划项目“基本满意度视角的长沙现代家政服务市场发展现状的调查和研究”对长沙市现代家政服务市场满意度现状展开了调查研究。本次调查共向长沙家政行业协会、企业、从业人员及消费者发放310份问卷，收回302份问卷，其中298份为有效问卷。问卷的回收率为97.42%。

2 调查结果分析

经过调研组对调查问卷进行整理和分析，发现长沙市现代家政服务市场满意度较低，主要体现在以下几个方面：

2.1 家政公司规模小、不规范、人员流动性大

数据显示，调查的家政公司人员学历本科及以上仅有16.67%，问卷显示家政公司的社会保障制度评分仅为3.69，这说明家政公司极不重视员工保障。目前，家政公司没有统一的服务和收费标准，仅凭公司喜恶等主观因素来评判员工个人等级，难免发生雇佣纠纷频发和行业恶性竞争。大部分家政公司为其他行业转行投资建立起来，职业经理没有受过专门培训，仅由工龄或业绩实现晋升，品牌意识差，有小富则安的心理。这些小企业在管理上依靠经验管理，缺乏绩效管理、目标管理、薪酬管理、股份管理及激励机制等现代管理模式与方法。市场监管力度低，行业环境有待加强。家政市场需求大，企业门槛低，就不免会出现一些市场不规范现象，例如：未注册、服务标准不规范、诚信度低等企业。当前家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效的规范管理，常有“一桌、一椅、一人”就能开张的现象。这些企业存在各种不良行为，如：合同不规范、乱收费、缺乏员工培训与鉴定等，违规操作和短期行为严重，极大地扰乱了家政市场秩序，从而影响了家政市场的满意度。

现如今，家政企业之间的竞争主要在于家政从业人员。根据调查结果，所有家政公司运营人员认为招聘员工需要相关职业技能证书为100%，但是实际上接受过相关专业培训的仅有62.5%，仍存在37.5%的空缺。当问到家政人员的培训是否需要严格把关时，所有人均回答需要，但实际操作起来却没有认真对待。因为当前家政服务人才缺乏、高层次人才稳定率低，逐渐成为制约家政服务业发展的一大瓶颈。大部分家政公司自身不提供家政服务，只是从事家政中介服务，“挂羊头，卖狗肉”，导致家政服务人员在多个家政公司进行注册，造成整个行业链不规范以及劳动力不稳定。在雇佣家政服务人员时，“服务人员素质与技能不能满足家庭需要”和“雇佣关系不好处”是人们最担心的问题。能在工作时一直保持饱满的情绪的服务人员也只占17%，所以造成了流动性大的现状。

2.2 家政从业人员从业素质低、发展空间小

调查家政服务员148名，以女性为主。年龄在36-45岁之间占比41.6%，45岁以上的占比33.3%，由此可以看出目前家政服务人员主要是70后和80后的中年女性。其中接受过专科或本科教育的仅有30.1%，半数以上只有中学学历，年龄大学历低，综合素质普遍偏低。目前我国有关于家政高等教育正处于起步阶段，缺乏相关专业高素质、高学历人才，人才匮乏一方面导致家政服务员群体队伍整体处于低水平，难以满足雇主需求;另一方面家政服务公司管理人员多为其他行业转到家政行业中来，未对家政行业有更加系统深入的了解对家政行业只有浅显的表面了解，单纯凭感觉和经验管理家政服务员队伍，间接影响提高家政服务整体的素质。

家政公司规模大小及水平不高，社会保障制度、内部设施及文化建设不完善，不能给予服务人员人文关怀和精神上的满足，身体健康和财产安全上的保障。家政公司对家政服务项目内容划分不詳细，与客户对产品介绍不明确，出现服务内容与服务项目不符的情况，影响市场满意度。参与调查的家政服务人员都参加了岗前培训，但是对营养搭配、烹饪技巧、家用电器的使用方法等并未教授，服务人员技能不能满足雇主需求，且公司并未准备提升技能的培训，得不到持续学习。再看公司与员工个人发展之间，晋升渠道不明确，不规范。保险未落实，合同不明确。中介式的家政公司不会对雇主和家政服务人员承担责任，不负责购买保险，家政服务人员的权益得不到保障。员工制家政服务公司在市场上居少数等等问题的出现导致从业人员难以长久的从事这一类职业。

2.3 长沙现代家政服务市场难以满足消费者需求

关于调查问卷对象，我们首先列出家庭月收入和家庭每月在家政服务方面的消费支出两方面。基本代表了受访家庭对于家政服务业的购买欲望以及购买能力。有34.8%的家庭收入是五千到一万，27.2%的家庭收入在一万到两万。月收入在五万以上和月收入在五千以下的分别占比10.6%和19.7%。其中每月在家政行业消费支出在五千以上的占比9%，而在家政服务业月消费在两百到五百之间所占比例最高为24.2%。消费在两百以下和一千到三千的家庭也偏多分别占比22.7%和21.2%。月收入五千及以上的家庭占了调研对象的一半以上，这一部分家庭具有购买家政服务的经济能力。每月家政服务业消费在一千以内的家庭占将近调研对象的一半以上。通常看一个事物是否有市场，要同时具有需求和购买能力。在此次调研的概况中可以发现，消费者对家政服务的购买力不差，且对家政服务的有较大需求欲望。

内容选择单一。调查对象中的34%的家庭请家政服务主要是需要家居保洁，24%的调查对象主要是需要母婴方面的服务，心理咨询和家教方面则占比微弱;消费者对于家政行业的消费内容集中在家居保洁和母婴护理。有家教相关的需求但是多半选择教育培训机构而非家政企业。

形式选择单一。25.61%的调查对象表示是因为处在刚生完孩子或者年前大扫除等等特殊时期才选择请家政服务;选择家政服务形式方面，54.79%的调查对象选择小时工的方式，选择住家方式的占比相对较少。一方面，消费者对于家政服务需求受时间段的影响较大，容易在过节期间出现用工荒。另一方面，消费者对于家政服务的消费形式较多集中在小时工这种灵活性强的工作上。

公司选择上的困难。消费者家庭所在地附近可供选择的家政公司少。较难选择更满意的家政公司购买服务。家政行业总体还在起步阶段，发展不完善，现有的家政公司多半是分布在住户多的中高档小区，发展态势不稳定，少有家政公司分布集中。

家政服务人员和消费者较难匹配。在对于家政服务人员更换的频率方面，45.4%将近一半的调查对象表示没有换过家政服务人员，34.8%的調查对象表示一般四个月以上会换家政服务人员;27.2%的调查对象则表示长期请同一个服务人员是因为找到一个稍微合适服务人员不容易，不愿意轻易更换。所以大多数人会选择将就。

现从事家政服务工作的大多是城乡下岗失业妇女。大部分人不愿意从事家政服务工作，受过高等教育的人更是不愿意踏足这个行业。导致在一线上的员工素质普遍偏低而顾客要求与需求均难以满足。

服务态度好、服务优质、知名度高品牌响亮、服务人员受过相关培训的家政公司少之又少。家政公司的服务态度好和家政公司给员工进行过培训这两方面表现出绝对优势。在调查结果中显示30.53%的调查对象更看重家政公司的服务态度、29.01%的调查对象看重家政公司是否给员工进行过培训。现有的家政公司绝大部分是小本买卖，没有多余的财力物力为员工提供专业的培训。现从事家政服务的工作人员若无硬性要求，大多也不愿自掏腰包费时费力去接受培训，认为凭借以往生活经验能够胜任家政服务的工作。

3 调查结论

通过调查，我们发现尽管国家、省市的相关政策对对推动长沙现代家政服务市场发展起到了一定的积极作用，但长沙现在家政服务市场仍存在一系列的问题，如供需矛盾突出、市场主体发育不充分、专业化程度较低、管理机制不健全等。对促进其进一步发展，还需要完善相关法律法规并贯彻执行，且相关法律的制定应兼顾行业的发展规划及企业的发展与从业人员的保障;大力发展家政教育，完善家政行业培训机制，为家政行业发展培养高素质人才;促进社会意识转变，正确认识家政服务行业这一新兴朝阳产业。

基金项目：2017年地方高校国家级大学生创新创业训练计划项目“基本满意度视角的长沙现代家政服务市场发展现状的调查和研究”（201711538001）。

（作者单位：湖南女子学院）