中欧食品企业质量文化建设心得体会

◆江 新 / 文

笔者在食品企业从事质量和食品安全管理二十多年，工作单位既有世界五百强的雀巢和麦德龙，也有创业小企业、行业领先的中国民营企业、国营食品工厂。工作内容除了技术性工作以外，还要跟企业的各层级打交道，推行质量管理体系。深感要做到“质量是企业的生命”，抛开技术提升不谈，企业的文化氛围、核心团队的风气起决定性作用。下面，笔者以两家曾经就职过的企业为例，谈一谈食品企业的质量文化建设。

麦德龙中国

麦德龙是一家总部在德国的零售企业，以B2B业务为主。在进入中国市场23年之后的2019年，麦德龙被国内企业物美集团收购。

物美集团张文中总裁对麦德龙食品安全以及质量体系高度认可：“物美集团要学习欧洲企业严格的质量把控标准。比如这次组建的新公司，麦德龙虽然只保留20%股份，但是食品安全委员会主席和控制权，仍由德方来继续掌控。”

近几年，外资零售业频频被内资收购，像这样被收购方高度肯定的，不多见。那么，麦德龙做了哪些事情？

一、市场分析和战略制定

ISO 22000:2018第4点谈到：“应理解组织与环境，确定与其目标相关并影响实现食品安全管理体系预期结果的各种外部和内部因素”。内部因素，指麦德龙的业务特点：以企事业单位为目标客户；外部因素，包括市场、政治等各种要素。

2006年，笔者就任麦德龙中国区质量负责人。新上任的法国籍总裁杜哲思为了让麦德龙在竞争中脱颖而出，开始寻找中国市场与麦德龙的“结合点”，并以此作为业务切入点。

中国消费者关心什么呢？食品安全、无假货。中国政府关心的，是寻找可靠商家，树立样板，提振消费者信心。在中国市场，政府能起到强力主导作用。配合政府的方针政策，会给公司的业务发展带来好处。

基于上述的分析，公司高层确定了公司使命（2006年）：麦德龙领军批发业，以出色的质量以及最有效的卫生标准，为餐饮客户、政府机关以及企事业单位提供服务。

二、质量使命和目标的执行和推动

质量使命或愿景，每一家食品企业都有。有的只是挂在墙上，有的则能有效落地。麦德龙中国是怎样做的呢？

1.董事会身体力行促成质量文化的改变

在ISO 22000第5点中“领导作用和承诺”提出：企业高层应该为食品安全管理体系的推行做出承诺，并在组织中表现出相关的领导力。按笔者的理解，这就包括我们常说的“以身作则”、“言传身教”。

当一个组织提出新的质量目标，并在组织内部大力推动时，必然会遇到阻力。有些人不愿意改变原来的习惯，有些人则把这些投入视作无收益成本，认为影响盈利。这时，企业高层做出表率，无疑是一个明确信号。

使命或愿意确定后，总裁带领董事会通过视频、会议、路演等各种方式与全体员工沟通新目标的必要性，而分布于全国的质量团队在各区域、各部门、各商场宣贯具体的SOP和操作规范。

在笔者看来，这就是I S O 22000-5.2沟通的含义，既包括内部沟通，也包括外部沟通，对客户和政府部门的宣传。

但是，如果只是把质量和食品安全放在嘴上，而没有必要的资源投入，那么员工会认为高层只是“做做样子”、“心口不一”，自然不能建立良好的食品安全文化。

2.要有实实在在的质量投入

ISO 22000质量体系标准“7.1资源”提到：组织应确定并提供为建立、实施、维护、更新和持续改进食品安全管理体系所需的资源。条款里的资源，指的是人力、物力、财力等。企业质量管理人员应对此有深刻体会。上级是否支持质量工作，就看是否愿意“花该花的钱”。没有实实在在的投入，质量保证便是一句空话。

麦德龙中国从2006年起，先后进行了以下质量保障所需的硬件和软件投入：

（1）所有商场的HACCP 认证：这是每一家商场的硬性指标。同时，将相应的认证、审核费用列入预算中。

（2）人员架构：包括供应商质量管理团队、商场运营质量控制团队、配送中心和物流质量管控团队、内部供应商培训和审核团队（麦咨达），并保证质量团队的独立性与权威性。

（3）重点商品的可追溯体系建立：麦咨达团队每年对重点供应商进行培训、审核等，并确保每一批产品都上传到麦咨达的可追溯系统。

（4）涵盖供应链的质量培训和审核：质量团队制定年度计划，不断在全国培训商场团队、重点供应商等，配上质量审核，敦促质量水平的提高。

董事会对质量标准的尊重，为中层管理人员和基层员工树立了榜样。在此前提下，再配合审计和审核，以巩固执行成果。

可见，建设企业文化，就是“立规矩”。既有成文的规矩（如SOP），也有不成文的规矩（如风气和行为习惯）。

三、各部门通力合作的团队配合

德国企业的优势，在于团队配合。就好比德国男子足球队，强调整体配合，不突出某个球星；一旦确定目标，所有人员就精准协作、全力以赴。同样，要打造一个具有市场差异化、领先的“质量和食品安全卖点”，离不开董事会的支持以及采购、运营、市场部、公关部、政府事务部、物流部、财务、后勤等部门的全力配合。质量工作不只是质量部门的任务。

四、质量负责人的职责

质量部的职责，首先像企业的引擎，建立企业质量和食品安全文化需要高层支持和全体动员，质量部负责规划质量目标，并牵头指引；其次，质量部也像牧羊人一样需要看护羊群，既要防止外来的一切质量和食品安全风险，还要扮演引导和督促角色，使得羊群朝既定的目标前进。

为此，质量部门职员应具有责任心和奉献精神，始终保持警觉性，不断挑战自我，用批评眼光看待日常事务等。在此基础上，依据企业自身特点和要求，本着科学精神，建立一套周密的质量保证体系。同时，用PDCA不断自我测评和调整。

记得一次讲座上，有听众问“麦德龙的质量部是否会被追责”，这是中国人非常关注的一个问题。其实，无论在哪里做事，都必须担责。麦德龙中国的管理，不依赖个人，重点放在建立良好的质量系统，将风险预防工作做在前面。为了尽可能防止人为失误，集团内部有审查机制，德国总部、亚洲区、中国区都会不定期地审查体系的有效性和可能发生的风险。

五、质量投入和市场回报

质量和食品安全方面的投入，给麦德龙中国带来了回报，在政府和客户中建立良好的口碑。从2008年北京奥运会开始，我们就是各大赛事的“专业户”，上海世博会、沈阳全运会、广州亚运会、深圳世界大学生运动会、西安花博会、残奥会等，当地市场监管部门和组委会都会找到麦德龙中国，一起讨论保障赛事食品安全供应的解决方案。

当一些餐饮店面临市场抽查时，餐饮店只要拿出在麦德龙中国采购出具的发票，就可以证明货源的阳光透明、品质可靠，这是对麦德龙中国质量管理的莫大肯定。

质量投入是一种投资，而不是成本。

六、麦德龙的中国小故事

很多人告诉笔者，他们在麦德龙采购，是因为信任德国的质量管理和诚信口碑。笔者在自豪的同时，也在思考：离开了德国人，我们也能收获这样的口碑吗？

在笔者看来，口碑是由德国公司的平台，以及认同平台价值观的中国人共同打造的。

举个例子，2008年奥运会时，奥组委将麦德龙列为零售业指定供应商，这是一项只能成功不许失败的“政治任务”。但当时正值夏季，董事会里的老外都在休假，而且由于文化差异，他们对这样的“政治任务”似懂非懂。真正承担重任的，是政府事务部、质量部和其他部门的中国同行。大家一起在北京等赛事城市了解当地政府要求、奥组委的需求，充分保证了高质量、安全的食品供应，打开了新局面，

再举个例子，在所有商场进行HACCP认证的时候，德国总部能够提供的支持只有一本薄薄的手册，简单罗列了商场内部控制的原则。这本小册子在德国足以满足市场和客户要求，但在中国市场的指导意义有限，因此中国团队决定做系统性的HACCP认证。可是在2006年，国内的HACCP认证仅限于制造业，零售业并没有现成的资料可以参考，于是麦德龙中国创新性地建立了一套基于风险评估的、适用于零售业的HACCP系统。

雀巢工厂

一、百年老店的质量文化

笔者在九十年代初进入雀巢工厂，从生产线QC做起，一直到质量经理。当时我国对质量管理还处于懵懂期，正在像海绵一样学习、吸收世界先进的制造业质量体系。感受最深的是，雀巢的质量体系并非一个空架子，一砖一瓦都是科学技术和理念的凝结。而在工作中的每一项操作，都有瑞士总部发来的标准操作指引。

雀巢质量体系不是纸上谈兵的纯理论，而是贯穿落实于各个层级、各个部门。雀巢咖啡工厂经理以身作则，带领食品安全小组对车间每个角落、生产的每个环节，包括厂区污水处理站、干燥塔、烧咖啡渣的锅炉、垃圾站等，分析所有的潜在危害和风险，并制定控制点，落实执行。由总经理带头，各部门自然上行下效。

雀巢的质量培训体系丰富而全面。不仅对质量部，更会对生产部、工程部、采购、食堂、厂医、仓库等展开培训。按中国人的惯常说法，就是先统一思想，再统一行动。

在笔者看来，如果要用一句话对百年企业的质量文化进行概述，便是“是法治而不是人治，如此方能驶得万年船”。

二、中华文化和中国企业

在雀巢标准工厂工作七年之后，笔者被派到雀巢收购的上海太太乐调味品公司，负责培训当地质量团队，并帮助构建质量体系。

太太乐是由无锡荣氏家族创立，打造的“至诚、至尊、至味”，体现了具有社会责任意识的企业文化；首创性地介绍鲜味科学知识，引导消费者正确认识鲜味产品，在中国调味品市场独树一帜。在被雀巢收购后，太太乐的技术团队深知质量和食品安全的责任，努力吸收雀巢质量管理体系的精髓，贯彻落实了GMP、 HACCP和雀巢质量监控计划。

太太乐的发展经历体现了中国传统文化“道”与“术”的良好结合。“道”蕴含着东方文化的奥妙，如立身处世的价值观；“术”则是现代科学技术的具体应用。一家具有先进质量管理理念的食品企业，既要在中国市场上引导消费者提升生活品质，也要懂得应用科学的风险防控方法管理所有环节，让消费者“吃得放心”。“道”不应仅仅停留于思想价值观上，而应融合科学技术的发展不断延伸拓展其内涵。两者相辅相成，与时俱进。随着经济社会的进一步发展，“术”会推动“道”的完善，以便更好地适应全球经济的发展。

雀巢是一家百年老店，技术和管理体系很成熟。但中国企业原本的基础条件、操作工艺、自动化程度等，和按照雀巢标准新建的工厂不一样，只能因地制宜地运用。雀巢技术和管理体系在依靠科学分析的同时，应尊重本土文化。例如，在酱油的加工工艺中，配料含有香料、香草，生产车间会使用竹制搅拌棒。按照中国传统文化的理念，这些天然植物能带来芬芳气味，丰富酱油的风味。但依据标准的HACCP分析，竹子会被禁止使用，因为容易带来异物，滋生微生物。对于这样的冲突，笔者偏向于应尊重东方人对风味的理解，同时在抑菌方式方法做出科学调整，确保最终产品不给消费者带来危害。

再举一例。很多人认为，细菌是不好的东西，因此生产车间会反复强调操作线上的员工必须洗手、戴手套操作。要遵守操作要求，一线操作员工的手会被反复清洗多次，从而造成损伤，再加上要戴上手套，妨碍微操作。这时，可以引入科学防控方法。在HACCP原则中，对消费者造成危害的是致病菌。可以通过分析产品的水分活度，检测环境和生产线的样品找到致病菌潜在来源，据此改善车间环境、设备条件。食品行业有个说法，只有GMP做好了，HACCP才能真正落实，对消费者的潜在危害才有可能真正受控。