基于公众满意度的公共体育服务绩效的影响因素及优化路径的研究

2020-04-14任东根河南科技学院体育学院任盼红新乡医学院三全学院

灌篮 2020年10期

任东根河南科技学院体育学院任盼红新乡医学院三全学院

在新中国成立之前，人民军队在恶劣的战争环境中，不断克服各种困难，仍然坚持不同形式的体育运动。此后，我国公共体育经历了波浪式的发展过程。直至1995年《中华人民共和国体育法》的颁布，公共体育事业才走上了法治化道路。2008年北京奥运会的顺利举办，2009年设立全民健身日，标志着我国公共体育事业发展迈上新台阶。近些年来，随着服务型政府建设理念的不断深入，公共体育服务被纳入到公共产品建设体系中，并且其建设水平不断得以提升，成为全面建设小康社会的重要组成部分。

在我国社会经济保持持续稳定发展背景下，社会公众群体对身体素质提升的美好需求追求更加迫切。公共体育服务供给经过数年发展，已经取得了初步成效，但是距离社会公众群体的现实需求而言，依然存在较大差距，而对服务质量和水平的绩效评估，更是明显欠缺，以此使得部分地区供给主体所提供公共体育产品和项目与社会公众的具体需求之间发生偏差，供给质量明显偏低，无法满足国民素质增强的基本要求。通过这方面的理论研究，能够构建新型绩效平台体系，对公共体育服务绩效的影响因素进行细分、归类和排序，以此为具体工作开展提供更加坚实的理论基础和实践路径指导。

一、公共体育服务的概念与特征

（一）公共体育服务的概念

体育活动自人类社会产生以来，就在社会生产生活体系中占据重要地位，对人类社会生存发展起着重要的促进作用。世界范围内公共体育事业发展的思想来源可以追溯至18世纪法国思想家卢梭，他明确提出“教育应当回归自然，体育是一切教育的基础”。而公共体育的实际展现，通常是以现代奥林匹克运动奠基人顾拜旦在1919年提出的“一切体育为大众”。奥运会的举办促进了公共体育事业的全面发展。

（二）公共体育服务的特征

从公共体育服务的概念出发，我国公共体育服务主要呈现的特征：一是福利性，这也是一般准公共产品所具有的共性特征，但实际水平受到社会经济发展制约，并且会随着社会经济发展进步逐步提升；二是公益性，公共体育服务的是公众群体，所有公众群体都平等的享有体育服务的权利和义务；三是社会性，供给主体不仅包括政府，更包括社会力量，比如，社区居民也会参与体育服务；四是地域性，首先服务的是就近居民。

二、基于公众满意度的公共体育服务绩效的影响因素分析

（一）公共体育服务能力的影响

公共体育服务能力对服务流程和服务供给具有直接影响，尤其是供给层面直接影响到政府和相关供给组织将自身能力转化为顾客价值、将价值传递给顾客的过程，影响到公众对公共体育服务绩效的感知。公共体育服务能力主要受到经济发展水平等方面因素影响，其作用机制如图1所示。

（二）公共体育服务精神的影响

通过与政府人员及受访公众群体的交流，可以明确公共体育服务精神对受众群体对公共体育服务绩效评价产生直接影响。公共体育行政人员的理念更新和素质提升对服务绩效具有决定性的影响，他们既是改革的对象，也是改革的执行者，多重身份使其必须参与到公共体育服务的各个方面。

（三）公共体育服务组织管理的影响

组织管理方法选择和执行主体的水平对公共体育服务供给和接受两个环节的衔接水平具有直接影响。是否采用科学、高效、切合实际的管理模式，对公共体育服务的目的、政策实施具有直接影响。目前，公共体育服务组织管理水平还有待提升。

图1 公共体育服务绩效影响因素图

（四）公共体育服务对象特征的影响

公共体育服务对象是产品和服务的基本受体，其特征以受体对产品和服务的特征或需要程度进行判断。服务者深度参与，才能够知道公众对绩效的实际感知情况。服务者的参与情况影响服务绩效的评定。对象特征主要受参与群体的性别、参与频率等方面因素影响。

（五）政府形象的影响

良好的政府形象能调动行政人员的积极性、主动性、创造性，赢得公众的信任和支持，影响公众对公共体育服务绩效的认同与价值判断。目前，在服务型政府建设推进中，政府通过提升公共体育服务建设，以此展现良好的政府形象。

三、公共体育服务绩效的优化路径研究

目前，我国共同体育服务绩效实际评价结果，在服务质量、结构和效益等方面已被证实，存在整体服务不足、均等化水平较低等问题，已经限制公共体育服务的落实。公众满意度不足的重要因素，成为我国体育强国建设的桎梏。

（一）构建公共体育服务的多元驱动模式

公共体育服务属于典型的准公共产品类型，与纯公共产品存在本质上的差异，单纯依靠政府层面的行政推动模式，无法实现资源的最优化配置，甚至出现动力不足、公共资源浪费等方面问题。结合服务型政府建设的发展趋势，应当强化市场竞争机制的引入，以PPP模式等具体操作方式，更好的盘活公共体育服务资源。在具体操作过程中，还应当从公共体育服务资源、形式和服务内容等实际情况出发，构建更加完善的利益分配机制，以此才能够确保多元驱动模式的作用真正体现出来，避免由于片面追求市场化而出现损害公共体育产品公益性的现象，使得其公共产品属性丧失。

（二）优化公共体育服务的管理制度体系

管理制度体系的建设和落实，是提升公共体育服务组织管理优化水平的基本保障，针对目前公共体育服务组织管理中存在的职责分工不明确、服务流程混乱、服务效率低下等现实问题。相关行政管理部门和居委会、村委会等基层机构应当结合公共体育服务目标和实际发展状况，构建规范化的管理制度，有效提升服务组织运行效率。同时，针对我国公共体育服务发展速度较快、管理方法滞后等问题，还应当确保制度的动态性和严谨性，确保制度的可实施性。

（三）强化公共体育服务人员的服务意识

公共体育服务人员是服务工作开展的直接参与者，是与受众群体最为直接的接触者，其服务意识将直接影响公众群体对公共体育服务绩效的感知，进而对公共体育服务的进一步发展产生重要影响。强化公共体育服务人员的服务意识，需要从三个基本层面入手：一是根据问卷调查数据分析，明确区域范围内公共体育服务人员在服务意识和服务方式方面的欠缺，有针对性的进行培训，提升服务人员实际工作水平。二是根据数据分析和实际访谈，制定个性化的公共体育服务内容，以组合模式进行建设，更好的优化资源配置，实现各方共赢。三是结合实际灵活性的调整服务内容，尤其是社会公众群体对公共体育服务认识水平不断提升的背景下，应当通过及时调整和优化，更好的满足公众群体合理、可行要求，尽量达到公众满意。

（四）促进公共体育服务资源配置均等化

公共体育服务内部资源配置不均，对服务绩效影响较为明显的实际情形，应当加强如下几个方面建设，以确保公共体育服务绩效水平全面提升。首先是要加强公共体育服务基础设施建设，尤其是要加强农村和偏远地区这方面建设，尽量消除由于城乡二元结构带来的现实差异，实现各个方面公共体育资源的均等享有。同时，对城市地区公共体育服务运行体系而言，应当实现对外来人口的覆盖，确保不同群体都能够较好的享受这方面的基本服务。其次是应当结合实际推进体育场馆设施应用社会化，在确保规范管理的前提下，以政府购买、合作服务或其他服务形式，促进高校和事业单位场馆在合适时间段向社会开放，不仅能够有效弥补这方面硬件条件的不足，还能够提升社会资源整体利用效率。同时，在配置公共体育服务资源时，还应当加强和完善弱势群体基本公共体育服务，实现社会公平公正建设。