乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响

游嘉

【摘 要】目的：分析乡镇卫生院护理人员情绪劳动对医患关系的影响。方法：选择在我卫生院工作的16名护理人员纳入研究，依据抽签法作分两组处理，A组实施常规方法护理，B组实施情绪管理，比较两组护理人员的情绪劳动情况、医患纠纷发生情况和患者满意程度。结果：与A组相较，B组护理人员的深层扮演、表层扮演情绪劳动维度评分明显更高;自然表现情绪劳动维度评分明显更低;B组护理人员的医患纠纷发生率为6.62%（9/136），明显较A护理人员的15.44%（21/136）低;B组护理人员的患者护理满意率为91.18%（124/136），较A组护理人员的79.41%（108/136）明显更高（P<0.05）。结论：积极在乡镇卫生院护理人员间开展情绪管理能有效提升其表层扮演能力和深层扮演能力，在规避医患纠纷发生的同时增加患者对所接受护理服务的满意度。

【关键词】乡镇卫生院;护理人员;情绪劳动;医患关系;影响

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2020）06--01

在乡镇卫生院这种基层医疗卫生机构工作的护理人员会因特殊的工作特性与工作环境使自身暴露在患者的情绪压力和生理压力中，此种条件下，其必须通过一些措施去规范自身情绪、积极开展情绪劳动，以增加医患关系的和谐程度[1]。

1 研究对象及方法

1.1 研究对象

选择在我卫生院工作的16名护理人员纳入研究，所有护理人员均为女性，年龄最大的49岁，年龄最小的21岁，年龄均数（34.62±5.37）岁，护龄最长的27年，护龄最短的1年，平均（13.43±4.28）年，以抽签法为依据将其随机分为A组与B组，每组各包含护理人员8名，两组患者相关资料数据经统计检验得出差异不显著（P>0.05）。本研究自2017年7月开展，至2019年4月结束，期间每组护理人员各护理患者136例。

1.2 方法

1.2.1 A组 A组实施常规方法护理，不实施情绪管理。

1.2.2 B组 B组实施情绪管理。①对患者情绪予以实时观察，一旦发现患者表现有负面情绪，则对自身行为进行及时调整，以与患者情绪相适应，避免和患者之间产生矛盾而令医患关系受到影响。②避免在工作当中带入个人情绪，在为患者提供护理服务时全程保持乐观、积极的态度。③将“以人为本”的护理理念时刻贯彻到护理工作当中，做到“想患者所想”，尽量满足患者所提出的各项合理需求，耐心解答患者所提出的内心疑问，以提升患者对于所接受护理服务的满意程度，避免医患矛盾的发生。

1.3 评估依据 比较两组护理人员的情绪劳动情况、医患纠纷发生情况和患者满意程度。

1.4 统计分析 研究中所涉及各项数据的统计皆在SPSS19.0軟件辅助下完成，计量与计数资料分别使用t与X2检验，若结果为P<0.05，则代表数据间差异统计学意义明显。

2 结果

2.1 两组护理人员情绪劳动情况比较

下表1显示，与A组相较，B组护理人员的深层扮演、表层扮演情绪劳动维度评分明显更高;自然表现情绪劳动维度评分明显更低（P<0.05）。

2.2 两组护理人员与136例患者间的医患纠纷发生情况及患者护理满意度比较

下表2显示，B组护理人员的医患纠纷发生率为6.62%（9/136），明显较A护理人员的15.44%（21/136）低;B组护理人员的患者护理满意率为91.18%（124/136），较A组护理人员的79.41%（108/136）明显更高（P<0.05）。

3 讨论

在情绪劳动当中，自然表现、表层扮演与深层扮演均为十分重要的指标，其中自然表现所指的是护理人员无须站在患者的角度考虑，随意表现;表层扮演所指的是护理人员通过微笑服务等方式令患者感到亲切;深层扮演所指的是护理人员发自内心的予以患者关爱、为患者考虑，将保持患者心情舒畅、促使其更快康复作为护理工作实施的根本目的，三项指标当中自然表现最不利于维护医患之间关系，护理人员很容易在护理工作的具体开展过程中带入个人情绪，进而导致发生医患纠纷;难度最高的是深层扮演，护理人员需付出更大的情绪劳动强度，以获得更为理想的护理效果[2-3]。

本次研究结果表明，相较于未接受情绪管理的A组护理人员，接受情绪管理、要求在具体护理工作的开展过程中付出情绪劳动的B组护理人员深层扮演、表层扮演情绪劳动维度评分及患者护理满意度明显较高;自然表现情绪劳动维度评分和医患纠纷发生率明显较低，在很大程度上说明了乡镇卫生院护理人员情绪劳动与医患关系之间的关系，只有积极为乡镇卫生院护理人员开展情绪管理、予以情绪劳动应有的重视，才能有效将患者的护理满意度提升上去，避免医患纠纷的发生。

可见，积极在乡镇卫生院护理人员间开展情绪管理能有效提升其表层扮演能力和深层扮演能力，在规避医患纠纷发生的同时增加患者对所接受护理服务的满意度。

参考文献

戚明君.分析乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响[J].大家健康（下旬版），2017，11（5）：293-294.

刘新红.乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响[J].中国保健营养，2017，27（4）：410-411.

刘洪云，朱丽霞.乡镇卫生院护理人员的情绪劳动对医患关系的影响[J].医学食疗与健康，2019，16（14）：177.