刍议航空服务礼仪及个性化服务优化路径

王其华

摘要：航空业的发展给空乘人员的综合素质和服务态度提出了新的要求。本文通过分析航空服务礼仪的概念、意义和特点以及基本要求，阐述了航空服务礼仪对构建个性化航空服务的意义，并进一步提出了几点个性化航空服务的优化路径。

关键词：航空 服务礼仪 个性化服务

前言：空乘人员的服务礼仪体现了其服务的水平和质量。高质量的空乘服务不但能够展现良好的航空公司形象，同时还是吸引客源的方式之一。所以，优化航空服务礼仪和个性化服务显得尤为重要。

一、航空服务礼仪的相关概述

（一）航空服务礼仪的概念

在执行飞行任务过程中，空乘人员为旅客提供服务时应遵循航空服务礼仪的相关行为规范，并且贯穿在空乘人员为旅客服务的每个环节中。其中包括旅客登机时采用手势或语言进行简短的沟通、飞行中向旅客发放饮料和餐食，以及为特殊和个别要求的旅客提供服务。

（二）航空服务礼仪的意义

空乘人员特有的行为规范就是航空服务礼仪，它不但能够使空乘人员的职业素养得到提高，并且还能够将航空公司和空乘人员对旅客的尊重充分的体现出来，同时还为空乘组能够高效的完成服务起到促进作用，从而有利于全面提高航空公司的服务水平。另外，也有利于树立良好的航空公司形象，从而提高航空公司的经济和社会效益。

（三）航空服务礼仪的特点

普遍性。社交礼仪在社会生活的很多方面都有所渗透，有人类生活的地方就会存在多种多样的礼仪规范。无论是在政治、经济和文化领域，还是在人们的日常生活和学习中，都普遍存在这些礼仪活动，因此，社交礼仪具有普遍性。

差异性。礼仪是约定俗成的行为规范之一，航空服务礼仪不但具备一定的普遍性，同时还具有比较显著的民族和国家的差异性。由于每个国家和民族在历史发展和文化传统以及地域差异等方面都存在一定的差异，这样就会使每个国家和民族的礼仪呈现出自身的特点。因此，在航空服务礼仪中，不但要注重形成广泛认可的国际化礼仪规范，同时还要发扬和继承本民族优良的礼仪传统，将本国和本民族的特色风俗充分的发挥出来。如在中国传统节日期间，为旅客提供具有民族特色的餐饮和服务，这样不但使中国的传统文化得到传播，同时还让旅客感受到中国文化的博大精深。

时代性。由于礼仪是文化产物的一种，所以具有一定的时代性，时代的内容和特性使得礼仪出现不同的表现形式。礼仪的时代性主要体现在以下几方面：首先，礼仪和所处时代的价值观、道德观相吻合，其遵循的原则是平等尊重；其次，礼仪和现代生活特点相吻合，现代生活追求的是时效、便利以及快捷，所以与之相对应的礼仪服务特征应该是高效和简洁；最后，礼仪和时代发展的要求相吻合，为了更好的适应时代发展对礼仪的需求，现代服务礼仪要在发展的过程中不断的将形式和内容进行更新。

二、航空服务礼仪的基本要求

美丽的形象。空乘人员给旅客的第一印象就是外在的形象，所以美丽的形象对空乘人员来说很重要。空乘服务礼仪的主要目的是树立良好的形象，这不但表现在言谈举止和内在气质方面，同时还需要外在的形象形态。空乘人员的主要形象特征就是在执行任务的过程中以内在气质为基础，以外在形象为依托来全面提升自身的修养。

得体的服饰。包装人体的基本要素之一就是服饰，其中包括鞋、衣帽和裤袜等，这不但体现着空乘人员个人的性格和修养，同时也能够将其品质充分的体现出来。对自身服饰的重视不但能够塑造良好的个人形象，并且能够将整个航空公司的对外形象体现出来。所以，在执行任务的过程中，空乘人员要严格按照公司对服饰穿着的相关规定，确保服装的整洁和干净，并在登机之前对自身的服饰再做好检查。整洁的服饰不但能够让旅客享受良好的服务，同时还将航空公司高水平的服务体现出来。

优雅的举止。优雅的举止能够将空乘人员高雅的气质充分体现出来，所以航空服务礼仪要求空乘人员的举止必须规范。在飞行的过程中，空乘人员在为旅客提供服务时要严格按照相关的行为规范来进行，从登记时迎接旅客与他们进行沟通和交谈，到飞行中为旅客提供个性化的服务，空乘人员在整个过程中都要遵循相应的行为规范。为了赢得旅客的认可给旅客带来良好的服务体验，除了为其提供优质化的服务，还要为其提供良好的视觉体验。由于旅客能够给航空公司带来一定的经济和社会效益，所以，为了让旅客对航空公司有良好的印象，应将航空公司的优质服务真正的体现出来，其中就需要航空公司塑造良好的对外形象。

大方的谈吐。语言也能够将空乘人员的礼仪素养充分的体现出来。为了给旅客带来良好的感受，得到积极的服务效果，空乘人员应在为旅客提供服务的过程中使用恰当的语言和合适的礼仪。在执行任务的过程中，空乘人员不但要保持大方的谈吐，同时还要使用得体的语言。如在和旅客交谈的过程中要注意尽量选择旅客感兴趣和喜欢的内容以及话题，其中包括飞行中的一些注意事项以及有关旅程的常识等。除此之外，空乘人员在和旅客交谈的过程中不但要热情大方，同时还要保持饱满的精神，在和旅客正视时要使用温和的表情。空乘人员在使用语言进行表达时，应做到完整且准确，在措辞方面也要注意，语调和语速要做到轻柔亲切和适中。同时空乘人員也要耐心的对待旅客，并对旅客所表达出来的内容进行相应的回应，如采用微笑和简单的重复以及点头等方式，这样旅客就能够感受到自己得到了重视。

良好的亲和力。亲和力的产生不在于距离的远近，而在于互相的认可和尊重，通常情况下，亲和力是人心灵上的投合。良好的亲和力不但需要由内而外的气质和素养，同时还需要一定的情怀和胸襟。空乘人员的亲和力主要表现在对旅客的尊重和友好，如微笑就会给旅客带来亲和的感受，空乘人员的微笑能够将友好的善意传达给旅客，这样旅客的陌生感和旅途的疲惫就会得到缓解。再加上空乘人员为旅客提供的周到服务和友善行为，旅客和空乘人员之间就能够在较短的时间内建立良好的人际关系，不但有利于旅客和空乘人员的相互沟通和理解，同时还为空乘服务工作的顺利开展提供了良好的条件。

三、航空服务礼仪有利于构建个性化航空服务

航空服务中，对空乘人员的基本要求是程序化的服务，但是由于旅客的情况各不相同，因此，为了提高服务的效率和质量，则应该重视个性化的航空服务，这样不但延续和细化了程序化的服务，同时还能更加贴近不同旅客的需求。个性化的航空服务虽然没有统一的要求和规范，但却能够将空乘人员的潜能充分发挥出来，使航空服务工作能够创造性的开展和进行。由此可见，个性化的服务对乘务人员的综合素质和职业礼仪素养提出了很高的要求。为特殊人群提供的服務即被视为个性化服务，如对婴儿乘客的照顾，在登机后乘务人员应对飞行期间需要注意的事项提供特定的服务，特别是在一些中长途航班中。在飞行的过程中，要定时客气的询问婴儿家属冷暖的情况，根据需要为其及时提供睡毯等保暖用品。需要注意的是，为了不打扰周围的旅客，要尽量的降低噪音。

四、优化航空个性化服务的路径

航空服务礼仪和个性化服务有利于提升航空公司的竞争力，目前，吸引客源的最佳手段就包括高质量的航空服务。因此，航空公司应高度重视航空服务礼仪和个性化服务的优化，使旅客对航空服务的满意程度逐渐得到提高，以此来提升航空公司的经济效益和社会效益。

（一）定期培训空乘员的服务素养

网络的不断发展和进步，全民学习已逐渐成为一种新型的社会潮流，为了很好顺应时代发展的潮流，空乘人员也要保持坚持学习的精神和态度，不要产生惰性的思想和心理。由于空乘行业是一种比较特殊且高端的服务行业，因此，空乘人员的服务素养直接受到航空公司整体服务礼仪水平的影响，同时也直接影响了航空公司的外界口碑和服务质量。空乘人员不但要具有航空公司所要求的基本技能，并且要顺应时代的发展，学习那些比较新的航空服务礼仪内容，如与旅客沟通的技巧和空乘形体礼仪等有关服务素养的内容。除此之外，为了给旅客提供更加舒适的个性化服务，航空公司也要为空乘人员提供更多提升服务素养的培训和学习机会，为优化航空服务礼仪提供有利条件。

（二）借助新科技打造个性化服务

科技的不断进步，使目前的航空公司将航空服务划分成硬件服务和人工服务两部分，硬件服务通常指的是通过充分运用先进的科技手段来研发出能够提升旅客舒适度的硬件以及软件，人工服务一般指在执行任务的过程中空乘人员为旅客提供的面对面服务。因此，航空公司要加大对完善和研发硬件服务方面的资金投入，如充分的利用大数据技术，对飞行中旅客的饮食情况和固定群体的偏好有所了解和掌握，进而对航空公司的餐食服务系统进行完善和优化。由此可见，通过充分的借助新科技，不但能够提升航空公司的服务效率和质量，同时还是优化个性化服务的重要途径。

结语：综上所述，乘务人员应具备的基本素养就是要在执行任务的过程中严格遵循相关的服务礼仪。将航空服务礼仪的各个服务细节真正的落实下去，才能够构建一个具有高素质的航空服务团队，通过对旅客提供优质的服务，不断推动个性化的航空服务建设，进行树立良好的航空公司形象，最终为航空公司带来更大的社会效益和经济效益。

参考文献：

[1]赵祉含.试析空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].中外企业家，2019（15）：218.

[2]张治文.航空服务礼仪及个性化服务提供[J].智库时代，2019（18）：273-274.

[3]徐佳梦.试论航空服务礼仪及个性化服务[J].农家参谋，2017（18）：233.

[4]李想.航空服务礼仪及个性化服务与建议[J]. 今日财富， 2018（13）.

[5]毕旭.空乘服务礼仪及航空个性化服务探究[J]. 当代旅游（高尔夫旅行）， 2018（2）.